主题研修总结

主题研修总结

　　总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，快快来写一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？下面是小编整理的主题研修总结，欢迎阅读与收藏。

主题研修总结1

　　组建策略

　　教师工作坊的组建策略是：自主申报，协调配置，责任明确，架构清晰。

　　我们首先对全体教师普及教师工作坊的相关理论和实践方法，在帮助教师厘清工作坊的性质和工作要领之后，动员有研究意愿和发展志向的教师自由申报研修小组。

　　学校挖掘现有资源，选择校内骨干教师担任坊主。根据学校的课题任务、项目实践以及教师在教学中凸显出的问题和研究兴趣，设定研修方向。经学校委员会审批通过后，实行坊内自主招募，做到人员双向互选，主题自主设定。再经学校学术委员会进行专业评估和坊间整合调整，实现资源优化配置。

　　教师工作坊由1名坊主、5—6名教师和校外指导专家组成，在活动中坊员接收专职教师的理论点拨和区骨干教师的经验传授，之后由坊主组织坊内成员和校外专家一起研发专修课程。最终形成平等对话与成果分享的学术文化以及良性循环的学习生态圈。

　　在校内外资源的整体规划和服务支持下，教师工作坊形成了坊主激励、区级骨干扶助、校级骨干示范、同伴分享、校外专家把关的分工策略，学校委员会随时评估工作坊的日常工作和成果展示。

　　学校已形成了五大研修坊组，即德育研究坊组、教学研究坊组、课程研究坊组、积极情感发展坊组、评价研究坊组，在五大坊组系统之下，又下设了14个分支工作坊。

　　运行策略

　　教师工作坊的运行策略是：参与—体验—探索—分享。

　　在区骨干教师和校外专家的帮扶指导下，每个分支坊的坊员根据研究兴趣和问题明确研究主题、确定目标，全员参与方案设计，制定研究成果和进度检查的标准。

　　在实践探究过程中，坊主带领坊员接受专职导师、校外专家和区骨干教师的理论和实践指导，并自主组织学习交流、坊间互访和课堂展示，接受校内领导和其他坊主代表的工作检验和反馈意见。

　　结合校内外资源的.学习，教师工作坊不断实践和反思，明确自己的研究点，在听取专家讲座和校内外骨干教师的指导下提升理论素养，提炼实践经验，形成课题成果。最后将成果进行资源共享，还要组织全校教师进行综合反馈和交流，以实现策略整合和措施改进。

　　评价策略

　　我们将评价的落脚点放在教师和学生原有认知和行为上的改变。评价基于教学过程，鉴于教学结果，做到自评和互评结合，定量与定性结合，短期与长期统一。我们在学期末开展“五个一”的工作坊成果展示。

　　一个研修计划：建坊之初，工作坊教师自主制定坊内研究目标、内容、成果和进度等，作为考核的时间节点和评价标准之一。具体内容方面包括三次理论和三次实践，要做到人员合理分工，理论和实践有机结合，研修成果层级推进。

　　一个研修回顾：基于短期与长期统一的评价原则，教师工作坊成员会定期进行个人教研成果的交流，梳理研修进程和深度，期间教师进行自我反思，并群策群力总结问题的解决方式。

　　一个研修案例：在回顾研修过程的基础上，教师提炼问题解决的方法和策略，并将研修活动进行整理，形成做法示范，在坊间或校内进行宣传和展示。

主题研修总结2

　　校本研修的对象应是教师在教育中面临的实际问题，这是必然趋势。问题是研究的起点、是学习的开端。我们认为从发现问题到提出问题、讨论问题、分析问题，直到问题解决，是教师个体和群体学习研究的过程，是教师思考探索的过程，更是教师专业发展水平提升的过程。

　　笔者曾了解到某小学早在几年前的一次选择话题论坛中，有教师提出：尽管“减轻学生过重课业负担”的口号由来已久，但结果不尽如人意，小学阶段我们的大多数学生依然背着素质教育的旗帜，过着应试教育的生活，肩上的作业负担并没有从实质上得到解决。这一论点激起了在座教师的共鸣。大家都认为，学生作业是巩固所学知识，了解对已学知识掌握情况的一种测验方式，是教学工作中不可或缺的一个重要环节，布置得当，会加深对已学过知识的记忆和理解，拓展思维，开阔视野，布置失当，学生会产生厌烦，机械应付，事倍功半。设计和布置作业绝不是灵机一动、信手拈来，而是一项充满创造性、艺术性的教学行为。于是，该校提出开展“优化作业设计，减轻学生过重课业负担”为主题的校本研修活动，与会人员一致认为要减负增效，作业变革确实是出路。

　　提出问题仅仅是研修活动的开端，只有对提出的问题进行持续跟踪、探究的时候，才有可能在做中寻求解决问题的有效策略。以校长为第一责任人的学校校本研修领导小组商量决定：为有效组织开展“优化作业设计”校本研修活动，活动确定三个阶段、健全一个机制、立足两个层面。

　　一、确定三个阶段

　　（一）第一阶段

　　1、确定主题：根据教学实际需要，确定的主题为“优化作业设计”。

　　2、学习理论：围绕主题，以学科研修组为单位，在组长的组织下学习相关理论。

　　3、反观现实：联系教学实际，每位教师按照学科、本级段学生特点，根据作业布置现状，总结自己或同级段教师作业布置有效性的成功做法，或反思作业布置低效的原因。

　　（二）第二阶段

　　1、反思成文：要勤动笔，记下自己的心得，记下自己的思考，记下成功的案例，记下失败的反思，善于物化校本研修的成果。每位教师就“优化作业设计”为主题，撰写20xx字左右的论文。

　　2、组内交流：以学科研修组为单位，进一步交流形成的书面文字材料，包括对“优化作业设计”论坛的认识、思考，在教学中已有的现状、经验等等。

　　3、推荐论坛人选：各学科研修组推荐典型的能代表本学科的教师参加校级层面的论坛。

　　（三）第三阶段

　　1、主题论坛：学校组织“优化作业设计”论坛，邀请市内外名师、骨干教师及相关学科教研员对本次论坛予以点评指导。

　　2、总结提高：对在“优化作业设计”论坛这一研修活动中呈现出来的行之有效的方法、优秀教学案例进行推广，共享校本研修成果。

　　3、再度反思：校本研修不是消灭问题也不可能消灭问题，而是在解决问题的基础上生成更多更深入的问题。学校引导教师继续深入实践，不断反思总结，使学习研究活动持续地开展下去，意在把教师行动引向创新之路。

　　二、健全一个机制

　　结合“优化作业设计”这一主题，通过几年的'实践，学校继续完善“校长亲自挂帅――一名副校长分管――教导处（教科室）主抓――研修组长具体负责的”校本研修管理机构以及“以校长为第一责任人，以学校师训分站为管理中心，以各学科研修组为主要阵地，全体教师互动合作研修”的校本研修网络，便于校本研修工作主题化、课题化的开展。

　　我们加强研修小组的建设，突出研修小组的地位和核心作用，落实“校本研修”的中间环节。在“校本研修”活动中，学校是“校本研修”的基地，就意味着研修活动的重心要置于具体的学校教育教学情境之中，学校作为以校为本的研修制度的主体，校长是第一责任人，要主动承担校本研修的组织、领导、规划等责任。研修小组是最基本、最核心的研修组织，它在学校的统一领导下，由研修组长领导开展具体的研修活动，引导教师共同参与学习、交流与研究，对小组内每一位教师参加研修活动进行质的要求和量的规定，强化过程管理，以训促研、以研促教。

　　三、立足两个层面

　　我们所提倡的追踪式的教学研究一般要在两个层面上开展：一是理论层面，围绕“优化作业设计”主题搜集、整理、学习理论材料，围绕主题探索“现状是什么”、“原因是什么”、“该怎么设计”，学习、思考、交流、碰撞、融合、共享，在研修中实现问题解决，在解决问题中出现新的问题，以至循环往复，螺旋上升。二是实践层面，任何理论都要与实践相结合，才显示理论的生命力。在优化作业设计研修活动中，我们要求教师运用学到的理论，指导自己的教学实践，在实践中有意识地进行尝试与探索，提炼出属于自己的解决实践问题的可行性的方法，并适时在教研组、学校层面交流探讨。几年来，“优化作业设计”论坛活动在该校报告厅如火如荼地展开，语文、数学、体育、信息技术、品德……数十位教师激情洋溢地阐述了自己关于有效作业设计的见解，PPT呈现图文俱佳，主题演讲声情并茂，恰到好处地介绍了分层教学、激趣设计、形式创新等关于优化作业实践道路的探索之法。《让语文作业与快乐同行》、《优化作业布置，提高教学质量》、《合理利用作业本，提高课堂价值增量》……教师们立足实际的有效作业案例的引述、经验的介绍及实践的困惑，推动学校“增效减负”的研修活动落到实处！应邀而来的专家们又以真实鲜活的案例为纽带，链接理论和实践，与教师展开互动式交流，由此产生的许多新的“问号”又进一步引发老师对有效作业的探讨热情。

主题研修总结3

　　1、提高认识，明确目标，科学规划

　　校本研修是稳步推进新课程的重要举措。为了让全体老师认识并接纳校本研修，以积极的态度投身到校本研修工作中来，学校多次召开校本研修会议，明确校本研修的内涵、内容、主要途径和方式。深刻理解校本研修对于全面落实新课改目标，推动教师专业化发展，提高学校教育教学质量，促进学校学习型组织建设等有着重要的意义，因此，必须积极组织，认真实践，不断创新，扎实稳进地开展此项工作。

　　2、建立有效的校本研修制度

　　2.1　领导参与和包组制度。全校按照年级或学科分成18个研修小组，每个小组设组长一人，学校领导每人包管2～3个研修小组，负责对承包小组研修工作进行指导、研修状态、研修进程、研修质量等把握，为学校改进研修工作提供决策和依据。同时，要求包组领导必须按时参加小组研修活动，关注小组研修计划、研修主题的确定，参与小组集体备课、互动研讨、说评课等活动，引领小组研修有序优质进行。

　　2.2实施分层研修制度。针对我校教师的年龄结构、教师个性基础和能力差异，将教师分为：新入岗教师、经验型教师、研究型教师三类，实施分层研修。新入岗教师——以基础培训和教育活动为核心对新教师实施塑造式培训，随机听课，实践跟进，上好合格课；经验型教师——以师德培训、优化课堂教学、历练教学素质为重点，上好优质课；研究型教师——以课堂开放和校域引领为重点，提高研究能力和水平，发挥示范、辐射作用，上好研究课。确定各层级的培养目标和任务，确保每一位教师获得最佳的发展。

　　2.3实施教研组捆绑式评价。在校本研修过程中，不断研究改进、完善考核机制。由过去单一的个体化考核，变成“个体与小组考核评价，以小组考核评价为主”的`捆绑式评价模式，激发教师团队精神，强化合作意识。变“要我合作”为“我要合作”。小组研修工作考核成绩，视为小组个人成绩；小组个人的研修成果，视为小组整体研修成果，个人与小组荣辱与共。评价结果纳入学校教师考核。捆绑式评价极大地调动了教师和教研组的积极性、主动性和创造性。

　　3、注重校本研修实效

　　3.1激发教师自主研修，提高研修素质。校本研修，是教师的自主行为，他人是无法替代的。因此，激励教师自主参与研修是校本研修的基础。

　　3.1.1以课题带动研修。学校确立了以课题带动研修策略，围绕立项课题、项目课题和小课题，组织教师深入学习，选择研究主题，开展研修行动，同时借助课题培训，学习科学的教育理论和先进的教育经验，学习有关课题研究的方式和方法，学习优秀案例、课例等，优化教师的研究策略和方法。

　　3.1.2以问题带动实践。学校要求每次研修活动，必须确定研究主题，明确研究问题，带着问题参与集体备课、说评课、上课、进行课堂观察、开展互动研讨等，以问题驱动研修，确保研修的实效性。

　　3.1.3以反思带动研修。我们提倡教师做一个反思型的教师，把反思贯穿到研修的全过程。我们深深地感受到，研修的过程重要，但研修过程的反思更重要。我们常跟老师讲叶谰教授的一句话：写一辈子教案的老师不一定成为名师，但写三年教学反思的教师有可能成为名师。我们每学期都要开展教师教育教学案例和经验交流。鼓励教师在教育教学中做有心人，不断反思教学，总结经验。

　　3.2以“三段式”研究方式引领研修。以“三段式”研修模式开展校本研修，是我校校本研修的有效策略。学校坚持平等参与、互动研讨型“三段式”校本研修，其中，前续准备阶段包括确定主题、群动学习、专题培训、自主备课、集体备课五个环节；互动研讨阶段包括教研组课例展示和全体教师的互动研讨两个环节；总结应用阶段分为：总结提炼、自我反思和推广运用三个环节，我们称为“三段十环节”。“三段式”研修激发了全体教师的学习意识、教研意识、改革意识、责任意识，提升了教师的理论水平、教学素质、敬业精神，老中青教师团结合作、平等互动，共享研究成果，老师们感慨的说：“校本研修是我成长的摇篮。”学习发展、教师成长得益于校本研修。

　　3.3开展活动，促进研修。学校积极组织和开展系列研修评比活动。按照校本研修计划，定期开展形式多样的活动，促进研修。如：开展教师基本功评比活动，促进教师提高教学基本功；开展小课题经验交流，提高教师研究意识；开展作业评比，加强教师对作业的指导能力；开展课堂教学设计大赛，提升课堂教学水平；开展集体备课磨课活动，强化同伴互助意识，增强团队精神等。活动的开展，极大地激发研修热情，促进教师整体水平的不断提高。

主题研修总结4

　　为了进一步做好全区教师校本研修工作，促进教师专业发展，根据陕西省教育厅《关于印发陕西省中小学教师校本研修工作实施方案的通知》和榆林市教育局《关于全面推进中小学教师校本研修工作的实施意见》精神，结合我区实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，全面贯彻落实区委区政府《关于进一步落实教育优先发展战略加快教育强区建设的意见》和区政府《关于进一步加强中小学教师队伍建设的实施意见》精神，遵循教育发展以教师为本的方针，以全面提高教师队伍的整体素质为目标，统筹规划、整体推进，着力打造一支师德高尚、理念先进、素质优良的教师队伍。

　　二、基本原则

　　（一）全员性、主体性原则

　　校本研修要面向全体教师，关注每一位教师的成长与发展，人人参与；同时还要树立起“每一所学校都是校本研修的主阵地、每一个教师都是校本研修的主力军”的思想。

　　（二）针对性、实效性原则

　　校本研修要着力解决本校教育教学的实际问题和目前亟待解决的难点问题；要突出实效，能有效解决实际问题。

　　（三）合作性、共享性原则

　　校本研修要搭建“大校本”平台，构建“大校本”研修体系，促进教师间同伴互助、校际间合作交流、片区间联动协作，实现资源共享。

　　（四）理论性、实践性原则

　　校本研修必须以科学的教育理论为指导，确保微观研修的正确方向，把宏观理论的统一性与微观研究的多样性有机结合起来，把上级的总体要求与各校的自主探索有机结合起来。

　　三、研修目标

　　1、建设一支校本研修指导教师骨干队伍。 “十二五”期间，充分发挥我区特级教师、学科带头人、骨干教师、教学能手以及学校教科主任的作用，开展校本研修指导专项培训。

　　2、打造区级校本研修示范基地。推进校本研修示范基地建设，创建3—5个区级校本研修示范学校。力争创建一所市级校本研修示范学校，为大面积推进校本研修积累经验。

　　3、提升校本研修水平。在各类培训中增设校本研修指导课程，积极创新校本研修模式，探索并完善“短期集中—送培下乡—远程跟进—校本研修”相结合的教师全员培训体系，全面提升我区教师校本研修的质量和水平。

　　4、加强中小学教师队伍建设。学校将校本研修纳入教师继续教育的整体规划，每位教师每年参加校本研修不得少于40学时，以促进教师的专业成长和发展。

　　四、研修内容

　　1、学科知识与教学技能：学科教学研究的最新动态与成果；课程标准和教材研究；学科学段教学目标的设计与实现；课程实施与课程评价；校本课程的研究与开发；课堂教学的基本组织形式与组织策略；课堂教学设计与案例研究；研究性学习及综合实践活动的理论与实践等。

　　2、教师成长与专业发展：教育法规与政策；教师职业道德；教师职业理想与专业发展规划；教师心理调适与情绪调控；现代教育理论；教育教学评价；现代教育技术与应用；教育科研方法；教学艺术与教学风格等。

　　3、教学管理与学校发展：学校办学思想与办学特色；学校文化建设与校风、教风、学风建设；学校发展与教师队伍建设规划；校本研修规划与方案等。

　　4、班级管理与学生成长：学生成长与身心发展；班主任工作与班集体建设；班级活动的组织与班务管理；良好师生关系的形成；学生思想工作及心理辅导；团队活动组织与管理等。

　　五、研修方式

　　1、侧重课堂教学的研修：集体备课、示范观摩、听课评课、同课异构、案例分析等。

　　2、依靠专家指导的研修：专家讲座、案例点评、咨询诊断、交流研讨、名师引领等。

　　3、凭借同伴互助的研修：以老带新、结对互助、教研活动、专题沙龙、兴趣小组等。

　　4、通过校际合作的研修：对口支教、项目合作、校际结对等。

　　5、着眼专业发展的研修：实践反思、技能训练、教学竞赛、专题（课题）研究、论文撰写等。

　　6、利用网络平台的研修：校园网站、专题论坛、主题空间、博客写作、QQ群交流等。

　　7、确立专项课题的研修：实践积累、排查问题、聚焦重点、诊断剖析、发现规律等。

　　8、突出“一功五化”的研修：锤炼教学底功；转化教学理念；内化课标教材；优化教学过程；强化教学管理；深化校本教研。

　　六、实施步骤

　　1、启动阶段（20xx年1月—20xx年7月）

　　（1）宣传学习

　　认真组织学习国家、省市有关文件精神，使全区教师充分认识到校本研修的重要性和必要性，提高相关部门相关人员参与校本研修的主动性、积极性。

　　（2）制定方案

　　制定校本研修实施方案以及相关制度，以保障校本研修的有效开展。

　　2、实施阶段（20xx年8月—20xx年12月）

　　全面展开校本研修的各项工作，确保校本研修步入规范化、常态化轨道，不断总结研究校本研修中的实际问题，调整优化研修方案，确保研修工作稳步健康推进，取得丰硕成果。

　　3、评估阶段（20xx年1月—20xx年12月）

　　对校本研修工作进行全面总结，汇总研修成果，上报总结材料。区教育局对各校和教师研修情况的逐年考核进行汇总，评选出先进单位和先进个人，并给予表彰奖励。

　　七、保障措施

　　（一）加强领导

　　1、成立榆阳区校本研修领导小组

　　组长：xxx

　　副组长：xxx

　　成员：xxx

　　2、成立榆阳区校本研修指导小组

　　组长：xxx

　　副组长：xxx

　　成员：xxx

　　3、榆阳区校本研修工作领导小组和指导小组下设办公室，办公室设在区教研室，办公室主任由常艳珍同志兼任。

　　（二）明确职责

　　1、校本研修领导小组，具体负责校本研修工作的组织管理与协调，对校本研修工作进行检查指导和评估。

　　2、区校本研修指导小组负责制定校本研修五年规划和年度工作具体方案，组织学校全面开展校本研修工作；负责全区校本研修业务指导与管理，抓好校本研修创新试点工作，对各学校校本研修年度计划进行督导检查。对基础薄弱、师资力量不足的学校要重点加强业务指导，及时总结、推广校本研修工作中的先进经验、优秀成果。

　　3、各组长学校的校长负责主持联片研修工作，计划安排联片教研活动，督促学科研修指导组有效开展研修工作。各学校校长具体负责抓好校本研修的组织实施工作。

　　4、教师根据自身工作特点和实际，选择自己的`研修内容和学习方式，制定个人专业发展五年规划和年度研修计划，寻找适合自己专业发展的途径和方法；以自己的教育教学活动为对象，从自己最为困惑、最迫切需要解决的问题入手进行自主研修，积极参加学校的校本研修活动，完成校本研修的规定学时，并做好研修笔记。

　　（三）落实措施

　　1、狠抓校本研修规划落实

　　各学校要立足本校实际，明确校本研修具体目标和任务，认真制定切实可行的校本研修年度实施方案，每年重点确定一个主题进行自主研修，每年的年度研修实施方案及时报区教师校本研修工作领导小组审核备案。

　　2、保证校本研修经费投入

　　各学校要认真落实“教师培训费按照年度公用经费预算的5%安排”的政策规定，确保校本研修的经费投入，为全面推进校本研修提供经费保障。

　　3、完善校本研修激励机制

　　区校本研修领导小组将校本研修纳入教育督导、考核范畴，考核评估结果作为学校、小组和教师年度考核的重要内容之一，对校本研修工作突出的学校和个人进行年度表彰奖励。

　　4、重视校本研修基地建设

　　各学校要在区校本研修领导小组的统一领导下，在区校本研修业务指导小组的指导下，负责抓好校本研修的具体组织实施工作。要通过组织开展自主学习、自修反思、课题研究、教学技能训练、专题讲座、集中辅导、观摩教学、同课异构、研讨交流、师徒结对、案例分析、网络学习、校本课程开展等活动，把校本研修落到实处。要建立健全校本研修考勤、考核、奖励等制度，加强对校本研修过程管理，建立和完善校本研修档案和教师个人研修档案，及时填写校本研修记录。

主题研修总结5

　　为使自己不断提高教育理论和学术水平，增强知识更新能力和教育教学能力，从各方面不断完善自己，提高自身综合素质，不断适应新时期教师培训和教研的需要。特制定了个人研修计划，内容如下：

　　一、研修目标

　　在教学中不断学习，认真思考，反复实践，提高业务能力，锤炼专业精神，丰富教学智慧，形成教学风格。积极开展校本教研，真正成为农村教学的业务能手。

　　二、研修计划

　　1、勤于学习，树立终身学习的观念。坚持不懈地学，树立终身学习的观念。多渠道地学。要做学习的'有心人，在书本中学习，学习政治思想理论、教育教学理论和各种专业知识，增强自己的理论积淀；也要在“无字处”学习，学习他人高尚的师德修养，丰富的教学经验，以达到取长补短的目的。广泛地阅读各类有益的书籍，学习各种领域的知识、技能，特别要学习现代信息科技，不断构建、丰富自己的知识结构。

　　2、立足课堂，善于思考，在实践中探求、感悟。教学工作中进行教学反思。反思自己教学理念，反思教学的实际成效。探求成功的教学模式，思考教育教学的现实问题，理论与实践结合的问题。

　　3、提升业务，乐于动笔，扬长补短。加强基本功的训练。每天坚持动笔，正人先正己，育人先育己。不断丰富自己的内涵。转化为教学的动力之源。

主题研修总结6

　　关键词：服务质量；SERVQUAL；顾客让渡价值

　　轿车维修企业作为典型的服务型企业，其服务质量的高低直接影响其生存和发展。满意度相关理论认为，顾客对服务质量是否满意取决于企业提供的服务是否达到或者超越他们的预期，因此轿车维修企业提高服务质量的标准就是达到甚至超越接受服务顾客的预期。而超越顾客期望就应该对顾客在接受服务中存在的问题有所了解，再进行有针对性的解决。本文正是基于此对目前成都地区轿车维修企业服务质量进行了调查分析。

　　一、服务质量理论

　　对于服务质量问题的研究最早由20世纪70年代北欧一些学者开始研究，主要是依据有形产品的质量作为服务质量的评判依据，由于服务在本质上区别于有形的物质产品，因而这时的研究较为粗糙。萨斯（Sasser，1978）首次提出服务质量不仅涉及结构，而且还涉及过程，清晰地将无形的服务质量与有形的物质产品质量衡量加以区分。随后芬兰瑞典经济管理学院学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）对服务质量的研究更具突破性，他在受到斯旺（Swan）和康姆斯（Combs）1976年提出的产品的机械性绩效和产品的表达性绩效启发后，其进一步明确服务质量是客户评估过程的结果，即客户感知的服务绩效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果，从而首次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途径。这一概念界定也得到了国内学者（韩经纶，1996；张金成、范秀成，20xx；汪纯孝，1996）的广泛认可。格罗鲁斯同时将服务质量划分为技术性质量和功能性质量，而且在此基础上提出了一个可感知的服务质量模型。在格罗鲁斯的基础上，Lehtinen（1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量3个方面，Gummesson（1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量4大要素，Edvardsson（1989）提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。

　　继格罗鲁斯之后具有重大突破性的进展是美国学者A。Parasuranman、Valarie A。Zeithaml和Leonard L。Berry（简称PZB），他们对服务质量进行了更为深入和细致的研究，研究重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。PZB在前人研究的基础上经过大量的市场调查研究，明确指出客户在被服务过程中影响服务质量的共有十大因素，随后又将其归结为5类因素：有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。PZB提出的影响服务质量的5类因素得到了广泛的认可，在此基础上设计的SERVQUAL服务质量评价模型较好地解决了服务质量评价的难题。

　　结合轿车维修企业而言，这5类因素分别是：有形性就是指维修企业的实际场地设施、维修设备、服务人员着装和记录工单；可靠性就是维修企业可靠并准确地完成维修服务能力；反应性就是维修企业愿意帮助顾客并提供及时的服务；保证性是维修公司及其服务人员让顾客感到可以信赖和信任，包括服务人员的知识、礼貌等；移情性是指关心顾客，给顾客以人情味的对待。

　　二、问卷调查

　　（一）问卷设计

　　问卷共包括3部分内容：顾客在选择轿车维修企业的首要考虑因素；顾客在享受服务过程中轿车维修企业的具体做法；顾客对于轿车维修企业服务改善的期待。问卷共17题，涉及61个选项，选项覆盖5大因素。

　　（二）数据处理

　　问卷共有效回收50份，其中男性车主27人，占样本54%，女性车主23人，占样本46%。根据该研究的需要，将问卷调查结果用SPSS统计软件进行频次分析、均值比较和T检验等基本分析。但是由于样本数量有限，结论具有一定的局限性。

　　（三）调查数据发现

　　1、轿车用户选择维修企业首要考虑因素不是价格。从调查结果（见图1）看，48%的车主认为一般的汽修厂要经济实惠一些，但是在顾客进行汽车维修企业选择的时候首要考虑维修质量的占到58%，考虑服务质量占32%，把价格作为首要考虑因素的顾客比例很低。

　　2、服务质量的可靠性和移情性两因素表现比较差。在调查中，58%的车主认为维修企业不能对自己轿车的故障进行全面的诊断，47.5%的车主认为维修企业不能完全排除自己轿车的故障，58%的顾客表示曾经因为维修企业工具或设备不全而不能进行某些服务项目，70%的车主认为自己的爱车因为维修企业员工的维修、保养不当而产生新问题。大多数车主觉得在维修期间企业的服务帮助不够人性化，只有16%的车主享受过提供代车服务，绝大多数车主是自己解决车辆维修带来的不便（见图2）。

　　3、希望未来能提供更多特色关怀服务。调查中，60%车主希望能得到维修企业定期免费检查服务，64%的车主希望维修企业能不定期开展保养、安全知识讲座，44%的车主希望能得到企业关于车辆驾驶技巧的指导。

　　三、服务质量改进建议

　　结合车主们的抱怨和不满，依照SERVQUAL理论，轿车维修企业可以从以下方面提高自己的服务质量：

　　（一）树立正确的服务竞争理念

　　我国汽车保有量已达到6000多万辆，轿车维修已成为广大车主在车辆使用过程中不可缺少的一环。但总的说来，目前轿车维修企业发展还不甚理想，很多企业在提供服务时一直把“价格”作为自己对付顾客的“杀手锏”。

　　由于轿车用户在使用过程中需要多次维修，维修企业的服务质量对于提升维修企业的盈利和谋求更大发展具有举足轻重的作用。众多学者的研究结果都表明，服务质量对顾客的行为意向有显著的直接影响。轿车维修企业要想在新的市场环境中取得成功，应尽可能让“顾客让渡价值”最大化。

　　顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指顾客在购买商品时考虑的不仅是商品的使用价值，还要包含使用价值在内的一系列价值。同时，顾客所考虑的成本也不仅是货币成本，还要包括货币成本在内的一系列成本。这些价值与成本的差额即是顾客让渡价值。其公式表述为：顾客让渡价值＝顾客购买的总价值—顾客购买的总成本。其中：总价值＝产品价值＋服务价值＋形象价值＋人员价值，总成本＝货币成本＋时间成本＋体力成本。

　　现在很多的轿车维修企业在服务过程中主要是降低顾客购买总成本中的货币成本，虽然这可以在其他项目不变的情况下增加顾客让渡价值，但是毕竟不是长久之计，而且这一方法很容易被其他企业复制。只有通过综合的管理方法，树立正确的服务竞争理念，提升顾客让渡价值这一指标才是长久之计。

　　（二）提高维修服务的可靠性

　　维修服务的可靠性就是维修企业可靠并准确地完成维修服务能力。轿车维修企业实际工作中具体包括：维修企业对顾客做出的承诺是否会及时完成；当顾客来汽车维修企业进行维修、保养服务时，企业是否能在第一次接待顾客时就提供完善的.服务，不发生“重复服务”现象；企业是否会在规定的时间内完成自己的服务；企业给顾客的记录单据是否正确等。

　　从实际的调查来看，顾客反映的问题主要集中在：维修企业不能对故障进行全面的诊断，维修企业不能完全排除故障，维修企业工具或设备不全，维修、保养操作不当等方面。这些问题也与近几年汽车技术发展日新月异有关，很多的从业人员不能及时掌握一些新技术或者新的诊断方法，导致在工作中不能给顾客提供可靠的服务。维修服务企业可以通过以下方法来逐步解决这一问题：

　　1、逐步提高从业人员的专业技术素质。现在维修服务企业中很多人对汽车电子技术、诊断技术等一些基础知识了解掌握甚少，大多数时间是在“凭经验”修车或提供服务，轿车的不断更新给他们带来了很大的从业障碍，而他们自身又不能很好的克服这些问题。同时，提高人员价值，进而可提高顾客让渡价值，是维修企业获得双赢的一个方法。

　　2、定期开展技术培训。对于车辆中出现的相关具有典型性的问题，轿车维修企业可以通过自己内部的总结培训让员工们都掌握了解解决方法，以避免产生重复服务，提高一次成功率。

　　3、展开校企间合作，谋求长期发展。随着现代轿车的发展，一些轿车维修企业由于自身规模、精力等各方面的原因，已经无法独立完成技术更新、新技术普及工作。这种情况下，可以展开校企间的合作，借助高等学院的技术资源，来解决自己实际工作中遇到的问题，高校也可以借助企业的平台来应用自己的很多成果，把自己的劳动转化为生产力，也可培养更多实用的人才。

　　（三）提供特色服务吸引更多顾客

　　在前文的分析中，要使顾客让渡价值最大化，一方面要尽可能降低顾客购买的总成本，另一方面要增加顾客购买的总价值。结合成都地区轿车维修企业的现实情况，提高潜力最大的就是“服务价值”。

　　从调查中，我们也发现很多车主期望企业能提供一些有针对性的服务，如：提供一些保养、安全常识讲座增加车主关于轿车使用方面的日常小知识；提供一些免费检查项目；提供车主们之间相互交流的机会等。

　　顾客的期望最终会成为判断轿车维修企业服务质量好坏的一个重要影响因素，同时也为企业发展提供了一个很好的方向。从服务流程来看，我们可以从服务前、服务中、服务后3阶段给顾客提供一些特色服务项目。服务前，结合顾客信息可以定期通过短信、邮件等方式给顾客提供一些保养、使用小知识，及时做好服务顾客的预约，结合顾客时间提供一些预约服务项目；服务中，给顾客提供良好舒适的“候修”休息环境，可以结合具体的情况为顾客有偿提供一些代步车；服务后，及时了解顾客使用情况，第一时间处理顾客抱怨，安排专业人员解决顾客的问题。

　　服务过程中的特色项目，轿车维修企业可以尝试通过建立汽车俱乐部这一平台提供给顾客。汽车俱乐部是为车主服务的一个专业组织，向车主提供维护、保养、美容、配件用品等等服务以及组织车主外出活动、技术交流等等有关汽车方面的业务。借助这一平台，可以开展车主联谊活动，提供免费的车辆使用、保养、简单维修知识，增进维修企业在车主中的凝聚力，提高车主对维修企业的忠诚度，以此来达到车主和企业的双赢。

　　四、总结

　　通过调查分析表明，轿车用户在实际使用中虽然比较关注价格，但更重视服务质量和维修质量，维修企业的服务可靠性目前大多数都不认同。维修企业在实际工作中首先需要转变自己的经营观念，依靠提供有竞争力的综合服务，实现顾客让渡价值最大化，实现企业和车主的双赢，并通过提供一些特色服务，谋求企业的长期发展。