员工仪容仪表行为服务规范

员工仪容仪表行为服务规范

　　员工礼仪是企业文化建设中非常重要的一部分，它不仅仅代表了企业的形象，更是体现了企业的价值观和管理理念。下面是小编整理的员工仪容仪表行为服务规范，希望对您有所帮助。

　　员工仪容仪表行为服务规范

　　1、面部：清洁、无油腻。男士不留胡须;女士化淡妆，忌浓妆艳抹。

　　2、头发：勤修剪、梳理整齐，保持干净，不留奇异发型。男员工头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头;女员工刘海不过眉，长发束成发结。短发前不超过耳际，后不超过领子。

　　3、服装：上班时应按照规范着公司工服。

　　4、工服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

　　5、鞋袜：上班应穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾鞋等。女员工穿裙子时应穿肉色的长筒丝袜。

　　6、工作牌：上班时间必须佩带工牌。

　　7、指甲：指甲保持干净，勤修剪，指甲不超过2mm，不涂指甲油。

　　8、饰物：项链戴在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。

　　9、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。

　　10、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。

　　11、称呼顾客、来客称“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，应称呼其姓，如“X先生”。尽量记住经常光顾客的姓氏。12、站立资势：精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

　　13、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应讲“对不起”。

　　14、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

　　15、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应向无人处，并说“对不起”。

　　【标准服务五大用语】

　　1、您好，请问有什么可以帮到您?

　　2、好的，请随便看看，有什么需要请叫我!

　　3、对不起，请稍等。

　　4、很抱歉，让您久等了。

　　5、谢谢，请慢走!

　　6、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。

　　7、不在卖场议论顾客及其他同事的是非。

　　男员工仪容仪表行为服务规范

　　a 头发

　　发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，梳理整齐。

　　b 五官

　　保持干净、清洁、卫生。

　　c 手部

　　保持清洁，不留长指甲，除婚戒、手表外，不得佩带其它饰物。

　　d 体态行为

　　站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹。

　　坐姿：落座时动作要轻柔，在要影响到他人。就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰;双腿自然分开，不得摇腿、翘腿。离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，动作要轻柔。

　　走资：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，步伐从容，步态平衡。

　　女员工仪容仪表行为服务规范

　　a 头发

　　保持清洁，梳理整齐。

　　b 五官

　　保持干净、清洁、卫生。工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳沫。

　　c 手部

　　保持清洁，不留长指甲。

　　d 体态行为

　　站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双肩自然下垂，左手盖住右后叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹，双腿并拢，两脚呈"丁"字型站立。

　　坐姿：落座时应按住衣服前角，抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要影响到他人。就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得摇腿、翘腿。离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，动作要轻柔。

　　走资：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，步伐从容，步态平衡。

　　公务礼仪

　　一、仪容仪表规范

　　①仪表得体。日常工作和公务活动中，全体干部职工要注意保持良好形象，做到仪容整洁、仪态端庄、着装得体、妆饰简约、态度和蔼、得体大方。

　　②仪容整洁。注意保持面部、头发、指甲等洁净。女性不化浓妆，化妆宜庄重、素雅，不涂醒目甲彩，不漂染艳丽发色。妆饰简约，不佩戴繁杂饰物。男性注意勤理胡须和头发，不剃光头，不留长发、长须。

　　③仪态端庄。在办公室和其他公务场所，要保持良好的姿态，举止端庄，站姿要挺直、舒展，坐姿要文雅、端庄，行姿要抬头、挺胸、收腹，工作时间不东倒西歪，不躺卧桌椅。

　　④着装得体。着装颜色、款式应与工作环境、职业特点相协调，要求端庄、大方、整洁、得体，不得穿着奇装异服。女性不得穿过于暴露的低胸上衣和超短裙，不穿响声较大的高跟鞋；男性不得穿休闲短裤、背心、无领无袖上衣及拖鞋；重要会议、活动、接待按组织者要求着装。

　　⑤态度和蔼。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的精神状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情。

　　［温馨提示］ 仪容仪表是一张特殊的“身份证”，也是一种文化。它不仅反映个人的社会地位、文化修养，同时能反映出个人对自己、他人以及对生活的态度。

　　二、会议行为规范

　　①参会者须衣着整洁，仪表大方，着装符合礼仪规范。

　　②应严格遵守会议时间、议程，专心听讲，做好记录，发言应服从会议安排，或征得主持人的许可。

　　③不得在会场随意走动，不得早退或无故缺席，因事不能参加必须提前请假。

　　④会议期间应将手机等通信设备设置为振动或静音状态，如有重要或紧急情况接听电话应离开会场接听，一律不得在会场内接听电话。

　　⑤遵守会议纪律，注意保持安静，禁止有碍视听的不良举止和噪音，不得传阅与会议无关的读物。

　　⑥会议期间不得高声喧哗、交头接耳，不得闭目养神或打瞌睡。

　　三、电话使用规范

　　①电话铃响时应及时接听，尽量不要使响铃超过三声。

　　②接通电话后，应先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方身份。

　　③通话结束应有相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”。来电应等待对方先挂断后再轻声放下话筒。

　　④接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方，不能强行挂断电话。发现拨错电话应表示歉意。

　　⑤接打电话提倡使用普通话，吐字清晰，语言简洁，语速适当，保持友善、平和的态度与声调。

　　⑥接听电话时做好记录并及时作答。重要信息记录完毕后，向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

　　⑦职责范围内问题，能够马上答复的应予以明确答复；不属职责范围的问题，需要询问和请示的，不得随意答复或承诺对方要求。

　　⑧在办公室使用手机应将手机调为振动或将手机铃声音量调至最低；向领导汇报工作和领导安排工作时应置于振动或静音状态，除特殊情况外不接打电话。

　　⑨对一些无理取闹的难缠电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。

　　⑩如果要找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。

　　向领导汇报工作或参加重要会议、活动不能接听电话时，事后应说明原因，表示道歉。

　　代接电话后，应及时转告，不要耽误，不能随意扩散通话内容。

　　不应在需要保持安静的公共场所使用手机，重要活动、接待、会议应置于关机或振动、静音状态。

　　工作期间尽量避免私人电话，通话应注意通话时间，严禁在办公室煲“电话粥”。

　　四、接待礼仪规范

　　①重大活动、重要接待过程中，必须注意仪容仪表，牢记身份职责，言行文明，举止得体，接待服务要主动、真诚、热情、耐心，自觉维护机关的良好形象。

　　②外出乘车

　　乘坐中巴或大巴车时，前排即驾驶员身后的第一排为领导或客人座位。其他各排座位由前而后依次乘坐。

　　乘坐双排越野车或轿车时，根据领导和客人乘坐习惯确定座次。

　　上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上车，待他们坐好后，关上车门；下车时，为领导、长者、女士或客人打开车门。需到车另一侧时，要从车后绕过。

　　遵守车内秩序，不在车上打闹、喧哗，在行车中不与司机闲聊。

　　自觉维护车内卫生，不在车内吸烟、乱扔果皮、杂物等。

　　③递接物品

　　递接物品的原则是尊重他人，应双手递接物品。如果在特定场合或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。

　　若双方相距过远，递物者应主动走近接物者，递接物品时应起立。递给他人的物品，应直接交到对方手中，在递物时应为对方留出便于接物品的空间。

　　递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己，而不要指向对方。

　　招待客人喝茶时，一手握茶杯把或扶杯壁，一手托杯底，并说：“请喝茶”，若茶水较烫，应提醒客人；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手接，说：“谢谢”。

　　递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。

　　递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方容易看清楚。

　　④语言礼仪

　　交谈时正面对着客人，表情自然大方，态度亲切，诚恳。

　　谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。

　　正确提及客人姓名，并在后面加上职务、同志、先生、女士等称呼用语。

　　谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。

　　直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。

　　在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，再把职级低者介绍给职级高者。难以判断时，可把年轻的介绍给年长的。

　　男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女职级、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

　　⑤迎接礼仪

　　有客来访时，应表示出热情友好和愿意提供帮助的态度。如果正在打字、打电话等无法停止手中工作时，也要对来客点头示意。

　　主动热情问候来访者，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

　　接待陌生来访者时，务必问清其姓名及单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪个单位？问明来意后再进行登记、引领等工作。

　　来访者进门要起立迎接，安排就座，重要来访者应到门口迎接。客人落座后，主动倒水招待。

　　与来访者交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。

　　⑥接待礼仪

　　工作时间一般不会私客，对办理公务的客人，要热情大方，实行第一承办人制度，按照来访服务规范办理。

　　⑦与客人握手。

　　握手时双眼要正视对方，面露笑容，握手的力度要适宜，不可太紧，也不可显得太随意。

　　男士与女士握手时，要待女士伸出手后方可伸手，握手时间不要过长。

　　下级与上级握手时，要待上级伸出手后方可伸手。

　　与客人交换名片（一般是客人先递给主人），要双手接递，并说：“谢谢”。接到客人名片时，不要立即收起，要先仔细观看，然后郑重地装在上衣口袋里，以示尊重。

　　⑧引导客人。

　　接待人员要先走在客人左前方引导客人。

　　需乘电梯时，接待人员应为客人要电梯，有电梯服务人员时，让客人先进；无电梯服务人员时，接待人员先进。出电梯时，要让客人先出。

　　引导客人到办公室或接待室时，要为客人开门，示意客人先进。

　　送客。

　　客人离开时，要让客人先出门，并与客人握手道别。

　　对重要的客人要送出门外，需乘车时，要为其开启车门，客人上车后再关好车门，并挥手道别。

　　⑨会见、会谈和会议安排。

　　会见安排：主宾、主人席安排在面对正门位置，客人座位在主人左侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座。主方陪同人在主人一侧按职务高低就座，译员、记录员通常安排在主宾和主人的后面。

　　会谈安排：双方会谈常用长方形或椭圆形会议桌，宾主相对而座，以正门为准，主人在背门一侧，客人面向正门，主谈人居中，如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，左为客方，右为主方。

　　会议安排，主席台就坐领导为单数时，主要领导居中；领导为偶数时，职务排列前两位的领导同时居中，其他领导以左为尊，按职务高低以居中领导为中心，按一左一右排列。

　　客人（领导）到达前，主人要提前到达会见（会谈）场所。客人（领导）到达时，主人要在门口迎候。

　　领导之间的会见（会谈），工作人员安排就绪后均应退出，谈话中不要随意进出。

　　会见（会谈）结束后，要送客人至门口或车前握手道别。

　　⑩宴请活动。

　　宴席前接待人员提前到达餐厅，安排就绪后，到门口或客人房间迎接，并引领客人进入餐厅。

　　宴请要考虑主宾及其他客人的民族、地区、身体状况、饮食习惯及其他特殊要求。

　　通常对门口或居中的桌是主桌和主人位置。

　　桌次的高低以离主桌的远近而定，右高、左低、近高、远低。

　　同一餐桌上席位的高低，以离主人的远近而定；一般情况下，主陪的右边是主宾，左边是副主宾，副主陪的右边是三宾；也可按实际情况或领导要求灵活安排。

　　宴席中，以主陪与主宾交谈为主，其他人一般不主动提话题，不随便插断别人交谈。

　　宴会中要文明敬酒，不劝酒，文明进餐，不发出不雅声响，不在餐厅接打电话。

　　接待人员原则上不陪餐。

　　五、人际交往规范

　　①与领导的关系

　　尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事不能越权越位。

　　服从领导在工作方面的安排，对领导工作中有不同意见，可以适当方式提出建议，不可当面顶撞或推诿执行。

　　对领导的工作应多出主意，协助领导做好工作。不要在同事之间随便议论、评论领导。

　　在给领导提工作建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。

　　应通过本份做人、老实做事，赢得领导的信任和认同。不在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。

　　②与下属的关系

　　要尊重下属，在布置工作时，态度要明确，不摆架子，不以势压人。

　　要善于听取下属的意见和建议，可采取集体、个别等多种方式听取下属的意见。

　　要宽待下属。对下属出现不是原则性的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误。

　　要努力提高人格魅力和领导水平，使下属心服口服。

　　要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。

　　要关心爱护下属，尽可能帮助其解决工作、生活上的困难和问题。

　　③与同事的关系

　　对同事的困难应主动关心问询，在力所能及的情况下尽力给予帮助。

　　物质上的往来应一清二楚。同事之间相互借钱、借物等，应及时归还，以免因遗忘引起误会。

　　不在背后议论同事的隐私。

　　对自己的失误或与同事间的误会，应主动道歉说明。

　　与异性同事相处，应保持适当距离，注意语言和行为文明。

　　［温馨提示］ 人际交往应把握尊重、真诚、平等、适度、自信、自律、信用、宽容等原则。

　　六、来访服务规范

　　对前来机关办事或登门来访者，实行“五步工作法”，做到“三个有声”，实现“六个不让”。

　　①实行“五步工作法”：

　　一起身、二请坐、三倒水、四办事、五送别。

　　②做到“三个有声”：

　　来有迎声。主动迎接，热情问候，以礼相待。

　　问有答声。有问必答，不厌其烦，尽力帮助。

　　走有送声。起身相送，握手作别，互道再见。

　　③实现“六个不让”：

　　不让办事群众因我受到冷落；

　　不让工作事项因我受到延误；

　　不让工作差错在我这里发生；

　　不让工作秘密在我这里泄露；

　　不让不良风气在我这里出现；

　　不让机关形象在我这里受损。

　　［温馨提示］ 来访服务应遵循热情、耐心、细致、不卑、不亢几大原则。

　　七、文明办公规范

　　①办公室环境应保持干净、整齐，每日上班或下班前应进行卫生整理和清扫。

　　②桌、椅、电脑等办公设备应整洁无灰尘，地面无灰尘油污、无纸屑等杂物，及时清除垃圾。

　　③玻璃窗洁净明亮、无灰尘、无污渍，窗台无积尘、无杂物。

　　④办公设备、办公文件、材料及必要物品整齐有序，不乱堆、乱放其他物品，做到各类物品摆放有序、美观。

　　⑤公共办公区域禁止吸烟，上班期间禁止吃零食。

　　⑥在公共办公区域内注意保持安静，谈话、打电话必须注意音量、措辞，不能影响他人工作，禁止聚众闲聊、高声喧哗。

　　⑦按时上下班，不擅自脱岗、离岗、无故串岗。

　　⑧不使用计算机等单位办公室设备从事与工作无关的事情。

　　⑨爱护公物，倡导节能低碳，节约水、电和笔、纸张等办公用品。下班后注意关闭办公设备电源和门窗。

　　八、文明用语规范

　　文明用语范围包括：基本文明用语、服务文明用语、电话文明用语以及文明礼貌用语。主要如下：

　　①基本文明用语

　　基本要求“好”字开头；“请”字优先。

　　常用语：您、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。

　　②服务文明用语

　　来人时要主动询问：您好，请问您有事吗（或请问您找哪位）？

　　请进、请坐（请稍等、请喝水）。

　　对不起，让您久等了。

　　请讲，有什么事？

　　对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。

　　对不起，您的事情只能按xx政策（规定）办理。

　　对不起，您还缺xx、xx资料（手续），请您补齐后再来办理。

　　您还有什么不清楚的问题，请讲。

　　对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在xx时间再来，好吗？

　　对不起，请慢走。

　　谢谢您对我们的理解和支持。

　　xxx在x楼xx科，需要我陪您去吗？

　　对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在xx时间再来看看）。

　　③电话文明用语

　　——接听电话用语

　　首语：您好！xx办公室（部门、单位名称）xxx科（办）。

　　请稍等，我帮您找他。

　　xxx在xx办公室，请您拨打xxxxxxx（电话号码）。

　　对不起，他已经调xxx（单位），请您拨打xxxxxxx（电话号码）找他。

　　对不起，请您稍等，待我问明后立即给您回复。

　　对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

　　对不起，这事由xxx（单位）负责，请他们解释好吗？通话结束时——再见。

　　——打出电话用语

　　首语：您好，我是xx办公室（单位、部门）xx科（办）xxx。

　　有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下。

　　请问是否有不明确之处需要我复述。

　　请问您贵姓；……谢谢！

　　请帮助找一下xxx接电话。

　　有件事请您帮助转告xxx，（说清事情）谢谢。

　　请问现在是否有xx政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？

　　对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗？结束通话时——麻烦您了，谢谢！

　　④文明礼貌用语

　　初次见面用：您好

　　客人到来用：欢迎

　　好久不见用：久违

　　未能迎接用：失迎

　　请人勿送用：留步

　　问人姓氏用：贵姓

　　问人住址用：府上

　　问老人年龄用：高寿

　　自己住家用：寒舍

　　仰慕已久用：久仰

　　长期未见用：久违

　　求人帮忙用：劳驾

　　求人办事用：拜托

　　求人解答用：请教

　　求人指点用：赐教

　　麻烦别人用：打扰

　　向人询问用：请问

　　请人协助用：费心

　　请人赴约用：赏光

　　请人谅解用：包涵

　　请改文章用：斧正

　　需要考虑用：斟酌

　　接受好意用：领情

　　身体不适用：欠安

　　送人照片用：惠存

　　赞人见解用：高见

　　归还物品用：奉还

　　看望别人用：拜访

　　陪伴朋友说：奉陪

　　等候客人用：恭候

　　中途先走说：失陪

　　表示礼让说：您先请

　　接受感谢说：不用客气，这是我应该做的

　　助人为乐说：我能帮您做什么

　　征求意见说：请指教

　　分手辞别语：再见；再会。

　　得到感谢语：别客气；不用谢。

　　打扰别人语：请原谅；对不起。

　　听到致歉语：不要紧；没关系；请不要放在心上。

　　送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。

　　无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。

　　礼称别人语：同志；先生；女士；师傅；朋友。

　　赞美别人语：你干得很好；太棒了；这太美了。

　　征询用语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？

　　提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。

　　提醒让路语：请您让一让好吗？

　　提请等候语：请稍候（等），我马上就来。

　　提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗？