幼儿园收费投诉处理制度

幼儿园收费投诉处理制度（精选13篇）

　　在发展不断提速的社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编为大家整理的幼儿园收费投诉处理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇1

　　为维护本园及入园幼儿的合法权益，保障幼儿园正常的保育教育秩序，依据《北京市幼儿园管理规定》，结合本园实际情况制定本制度。

　　一、收费制度

　　1、收费项目：入园幼儿按月收取保教费及伙食费，其他代办服务性收费按照“确有必要，家长自愿”的原则收取。

　　2、收费标准：保教费、伙食费按月收取，保教费每人每月430元，伙食费每人每月170元。

　　3、收费时间：每月10日至15日收取下月的保教费及伙食费。

　　4、幼儿因特殊原因长期不能来园者，家长应及时到园长办公室办理退园手续。

　　二、退费制度

　　1、幼儿因自身原因不能来园者，应及时向班主任请假。当月全部缺勤时，退还当月全部保教费，只收200元学位费。

　　2、幼儿连续缺勤5天以上（不含节假日）应退伙食费，伙食费按连续缺勤天数计算，每天8元（如继续在本园上学的可在下月顺延），未履行请假手续者不与退费。

　　3、星期日及国家法定节假日放假不退费。

　　4、代办服务性收费按实际发生予以结算，如有余额予以退还。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇2

　　一、收费管理基本原则为进一步规范收费操作流程，确保合理、合法、合规，结合本园实际情况，制定小精灵幼儿园收费投诉处理制度篇。

　　二、收费项目包括规定性收费以及选择性收费项目。

　　三、具体操作流程

　　1、按物价局以及教育局对本园收费项目的核定标准，向家长收取规定的费用。不以各种名义擅自提高和乱收费。

　　2、收费必须出具足额票据。

　　3、严禁幼儿园自行增加收费项目、提高收费标准。

　　4、设立收费公示栏，达到长期置放和清楚方便的要求。

　　5、认真做好每月幼儿伙食费的结清和退费工作，每月收费前必须向家长公布伙食收支帐目。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇3

　　为了提高收费透明度，加强监督力度，我校幼儿园全面实行收费退费公示制度。

　　一、收费须知

　　1、幼儿每生每学期收取管理费、保育费、代办费、杂费450元，教材费50元，共计500元。

　　2、生活费每月暂定70—80元（两餐一点），学期始一并收取。

　　3、夏季6、7、8每月加收空调费用15元；冬季11、12、2、每月加收取暖费20元。

　　4、代收费：幼儿入园时一次性收取幼儿被褥费（未定，离园时归个人带走）和校服费、保险费。

　　二、退费须知

　　1、幼儿交费后一律不退费，学期末统一结算，根据情况转入下学期。

　　2、管理费、保育费、代办费、杂费：因特殊情况连续2个月以上不来园者，退所交以上费用的40%，连续不来园不足2个月者，不再退以上费用。

　　3、连续一周内（不包含节假日、周日）不来园者每天退生活费2元，连续不来园不足一周者，不退生活费。

　　三、优惠须知

　　1、我校（中心小学、中心园）教职工享受优惠收费，每生每学期收取管理费、保育费、教材费200元，生活费不再优惠。

　　2、特困家庭幼儿（父母不健全或有疾病，家庭无经济收入），持乡镇、村队两级证明和中小特别审批单（学前办办理，校长签字），可以享受以上优惠收费。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇4

　　一、为规范教育收费行为，完善监督管理措施，增加透明度，治理乱收费，学校决定在实行教育收费公示制度。

　　二、教育收费公示制度是学校通过设立公示栏，公示牌，公示墙等形式，向社会公布收费项目，收费标准等相关内容，便于社会监督学校严格执行国家教育收费政策，保护学生及其家长自身合法权益的制度。

　　三、凡上级规定的教育收费，公示的主要内容包括收费项目，收费标准，收费依据，收费范围，计费单位，投诉电话等都应进行公示。

　　四、学校在校内通过公示栏，公示牌等方式，向学生公示收费项目，收费标准等内容，学校在开学时或学期结束后，向学生家长报告本学期学校收费情况，让学生家长了解学校的实际收费与规定的收费是否一致。

　　五、在学校校内设立的公示栏，公示牌，要尽可能独立置放，位置明显，字体端正，实用规范。遇有损坏或字迹不清的，要及时更换，维修或刷新。

　　六、收费公示的内容，事前必须经过县教育行政部门的审核，公示收费的内容，要严格执行规定的收费项目，标准及范围等，禁止将越权收费，超标准收费，自立项目收费等乱收费行为通过公示"合法化"。

　　七、遇有政策调整或其它情况变化时，学校要及时更新公示的有关内容，学校要主动，及时向财政主管部门和教育行政部门做好教育收费政策信息的沟通工作，并做好公示栏，公示牌，公示墙的更新维护工作。

　　八、学校要加强对教育收费公示制度的.监督检查，对违反规定的乱收费，按规定应公示而未公示的收费，或公示内容与规定政策不符的，学校要进行相关责任追究。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇5

　　1.幼儿园收费工作统一由财务人员负责，其他任何部门和个人都无权擅自向幼儿家长和其他单位、人员收取任何费用。

　　2.向幼儿收取费用，必须符合财政、物价部门的规定，向幼儿家长收取的一切费用均要做到“统一”，即：

　　(1)统一根据物价部门规定的收费标准和收费项目收取；

　　(2)统一使用财政收费收据；

　　(3)统一入学校财务帐目。

　　3.幼儿园保教费、伙食费收费时间为每年的12月和6月，新生收费时间为5月中旬。伙食费采用预收制，每月按实结算，报账员每月认真核实结算后，将结算情况贴在宣传橱窗中公示，并于每月中旬发短信与家长核对。

　　4.除保育教育费、伙食费外，幼儿园不得收取其他费用，幼儿园在园时间内(上午8时---下午4时，每天为8个小时)，不得以开办实验班、特色班和兴趣班等为由另外收取费用，不得收取与入园挂钩的赞助费、支教费等。

　　5.幼儿园应实行常年教育收费公示制，要在园内外的宣传栏和网站将收费的项目和标准对幼儿家长公布，以便家长监督。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇6

　　幼儿因病休假也享受退费，幼儿园保教费、住宿费不得跨学期预收，所有收费必须在园内醒目位置进行公示……昨天，省物价局发布了刚刚出炉的《安徽省幼儿园收费管理暂行办法实施细则》，为全省幼儿园收费戴上“紧箍”。

　　因病休假也享受退费

　　目前我省的规定是，幼儿入园后因故退园或转园的，幼儿园应当根据已发生的实际成本情况，退还幼儿家长部分预收的保教费和住宿费等费用。而新的“实施细则”增加了因病休假这一条，也就是说如果幼儿因病休假了，幼儿园也要退还部分费用。

　　具体退费方法是，按半个月标准计算退费，退(转)园或因病休假天数每满15日(含星期六、星期日)，退还半个月保教费、住宿费，不满15日的不计退费。省物价局有关负责人表示，现在的规定是30天，“7月1日后，改为15天，更维护了幼儿的权益。”

　　据介绍，实际在园时间的起始点为开学日，截止点为办理离园手续日，一学期按5个月计算，一个月按30天计算。

　　住宿费不得跨学期预收

　　“实施细则”明确，幼儿园不得以开办实验班、特色班、兴趣班、课后培训班和亲子班等特色教育为名，向幼儿家长另行收取费用，也不得以任何名义向幼儿家长收取保教费、住宿费以外的任何费用。

　　“实施细则”还要求，幼儿园保教费、住宿费按月或按学期收取，不得跨学期预收。民办幼儿园保教费、住宿费标准应当保持稳定，报备后1年内不得变动。

　　此外，幼儿园应在园内醒目位置设立公示栏，将所有收费项目、收费标准、收费依据，服务性收费、代收费收支情况，幼儿园性质和投诉电话等内容进行公示，没有公示不得收费。

　　农民工子女享同等政策

　　省物价局要求，各地要按照学前教育资助政策规定，资助家庭经济困难儿童、孤儿和残疾儿童接受普惠性学前教育。幼儿园要从事业收入中提取3%～5%比例的资金，用于减免收费、提供特殊困难补助等。“进城务工人员随迁幼儿与同城幼儿享受同等政策。”

　　据了解，该实施细则将从20xx年7月1日起执行，适用于我省所有经教育行政主管部门依法批准的独立园、附属园、幼教点。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇7

　　医院投诉处理制度

　　1、投诉受理部门、电话。医院行风办负责受理病人及家属的投诉，投诉电话：xxxxxx.

　　2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时，对医务工作人员有下列行为之一者，均可投诉：

　　（1）违反六条禁令；

　　（2）违反六项承诺；

　　（3）违反医务人员医德规范；

　　（4）违反卫生系统工作人员行为准则；

　　（5）违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准；

　　（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

　　（7）其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

　　3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

　　4、投诉受理。院行风办接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。

　　5、投诉受理时限

　　院行风办所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2各工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在5个工作日内作出答复。

　　6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。

　　7、投诉人对处理意见不服的，院行风办要重新进行核实，并提出进一步处理意见。

　　8、被投诉的医务工作人员，一经核实属实，责任医务工作人员将按照考核办法进行处理；情节严重的，对医务工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。

　　9、一切投诉资料由院行风办备案。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇8

　　为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

　　1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

　　2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

　　3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

　　4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

　　5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

　　6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇9

　　一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

　　二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

　　三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

　　四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

　　五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

　　六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇10

　　为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

　　1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

　　4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

　　8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

　　9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

　　10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

　　14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

　　三、受理投诉条件

　　1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

　　3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

　　四、投诉处理

　　1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

　　2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。3.在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

　　4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

　　5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

　　6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

　　6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

　　7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

　　8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

　　9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

　　10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

　　11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

　　五、处罚措施

　　有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

　　1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

　　2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

　　3、对收到的投诉事项不按规定登记的；

　　4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

　　5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

　　6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

　　7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

　　8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

　　9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

　　10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

　　11、打击报复投诉人，构成犯罪的.，依法追究刑事责任。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇11

　　二十四、投诉处理管理制度

　　1、医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

　　2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，

　　3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

　　4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

　　5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

　　6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇12

　　（一）顾客投诉分类：

　　1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、品质异常投诉发生原因。

　　3、《客户投诉记录表》编码原则

　　1）年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）。

　　2）编号周期以年度月份为原则。

　　（二）处理分工：

　　1、销售分公司和市场部

　　( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

　　( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

　　( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

　　( 4 ) 迅速传达处理结果。

　　( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

　　2、主管副总经理

　　( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

　　( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。

　　( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

　　3、总经理

　　( 1 ) 投诉内容的审核。

　　( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。

　　4、生产部门

　　( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

　　( 2 ) 投诉品质量检验确认。

　　（三） 顾客投诉处理流程

　　1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。

　　（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

　　（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。（3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

　　2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

　　3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

　　4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

　　5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

　　6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

　　7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

　　（四） 投诉案件处理期限

　　1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

　　2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

　　（五）投诉审核

　　1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

　　2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

　　（六） 投诉责任人员处分及罚扣金额

　　1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

　　2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

　　3、罚扣方式：

　　1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；

　　2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

　　幼儿园收费投诉处理制度 篇13

　　制度内容:

　　对处理客户投诉的工作行为的管理

　　适用范围:

　　适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

　　1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　管理标准:

　　1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

　　2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

　　处理投诉工作流程:

　　1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

　　3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

　　4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

　　5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

　　7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　投诉规避:

　　1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

　　2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

　　3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

　　投诉受理:

　　1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

　　2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

　　3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。

　　4.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　工作表格:

　　1.客户投诉/报修/求助记录

　　2.投诉处理反馈意见记录

　　3.每月投诉情况分析

　　客户投诉处理流程图