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用户报告模板  在不断进步的时代,报告的用途越来越大,报告中提到的所有信息应该是准确无误的。那么,报告到底怎么写才合适呢?以下是小编为大家收集的用户报告模板,欢迎阅读与收藏。用户报告模板1  手机锁屏也是手机端的重要入口,除了手机厂商、中小互联网企业外,36……

用户报告模板

  在不断进步的时代,报告的用途越来越大,报告中提到的所有信息应该是准确无误的。那么,报告到底怎么写才合适呢?以下是小编为大家收集的用户报告模板,欢迎阅读与收藏。

用户报告模板1

  手机锁屏也是手机端的重要入口,除了手机厂商、中小互联网企业外,360、百度等互联网巨头也发力抢夺市场,但短期内手机自带锁屏仍占主导地位。手机锁屏主要收入来自广告、游戏、分发等,用户留存时间短是目前业内最大困扰,在锁屏上新增资讯、单词、插件、游戏等增加单次用户留存时长的主要办法,同时还通过解锁返钱增加解锁频次。

  比达咨询(bigdata-research,简称bdr)通过其移动用户调研平台——《微参与》进行的手机锁屏用户调查结果显示:360锁屏品牌知名度最高,惠锁屏位居第二,以惠锁屏为代表的挣钱/红包类锁屏占45.0%的市场份额,尽管挣钱/红包类锁屏发展较快,但目标用户体验普遍偏差。

  1、中老年人喜欢手机自带、主题里带有的锁屏,年轻人更喜欢自己主动获取的锁屏

  《微参与》移动用户调查数据显示:XX年4月,61.1%的用户手机锁屏是手机自带,这一比例在40岁以上的用户中占到了7成以上;47.3%的用户锁屏来自独立的锁屏app,手机壁纸里的、浏览器下载的、自己diy的锁屏用户分别占到了19.7%、18.0%、16.6%,友人增送的用户比例较小,只有5.0%。

  从用户的年龄来看,中老年人喜欢手机自带、主题里带有的.锁屏,年轻人更喜欢自己主动获取的锁屏,但是使用手机自带的锁屏用户比例也较高。

  比达咨询(bdr)分析认为,和手机桌面、手机壁纸一样,手机锁屏也是手机端的重要入口,同时还是接触用户的第一屏幕,因此手机锁屏的市场的竞争日益激烈,除了手机厂商、中小互联网企业外,360、百度等互联网巨头也发力抢夺市场。但目前,手机自带锁屏和手机主题里的锁屏仍占据市场的主要地位。

  2、360锁屏品牌知名度最高,惠锁屏位居第二

  《微参与》移动用户调查数据显示:XX年4月,用户知道的手机锁屏app品牌中,360锁屏知名度最高,有43.9%的用户知道,惠锁屏有34.2%的用户知道,锁屏精灵、红包锁屏的知道的用户比例也都超过了30%。

  和用户常使用的手机锁屏app品牌对比来看,排名靠前的红包锁屏、酷划排名都提高一个名次,同时使用惠锁屏的用户比例只比第一名的360锁屏低2.9%。挣钱/红包类手机锁屏的用户使用率相对较高。

  3、45%的用户常使用挣钱/红包类手机锁屏app,惠锁屏、红包锁屏、酷划名列前三甲

  对于当前比较火的挣钱/红包类锁屏,有45%的用户常使用,其中惠锁屏、红包锁屏、酷划三个品牌的用户最多。相对于月挣千元的广告宣传,31.0%的用户认为是浮夸成分多,27.2%的用户体验后觉得不实用而卸载了,16.4%的用户觉得这类锁屏app不可信,18.9%的用户不关注,只有25.1%和21.2%的用户觉得好玩和挣钱。整体来看,大多数用户对其的体验反映不佳,目前挣钱/红包类锁屏app也在调整和优化,增加用户的收入、改善用户体验,比如惠锁屏把之前每个小时有效解锁三次6分钱,调整为现在每小时解锁一次6分钱,用户的平均月收入增加至50—100元。

  4、用户最关注锁屏的壁纸和锁屏方式,最爱滑动、手势和密码锁屏

  《微参与》移动用户调查数据显示:XX年4月,55.7%的用户最关注锁屏app的壁纸功能,54.5%的用户关注锁屏方式,这两项功能的是最多用户关注的锁屏功能;可以加载时间/日期/天气等功能的自定义插件的关注用户有19.2%, diy配件和diy教程的关注用户有192.%和8.9%,13.4%用户关注互动分享的社交属性功能,关注内容属性的资讯/单词、小游戏功能的用户有8.9%和7.6%。

  当前,锁屏主要的收入就是广告和游戏,挣钱/红包类锁屏还有商城(积分兑换)、应用分发等收益渠道。广告收入出了锁屏里面的壁纸广告,还有不少厂家考虑将api接运用到锁屏上,把商场上的促销活动推到手机上来,为广告商倒流量。

  从锁屏方式来看,用户最爱的还是使用率高、简单的锁屏方式,59.3%的用户喜欢滑动锁屏,手势锁屏、密码锁屏的喜欢用户比例分别为43.4%、37.7%;技术含量高的锁屏方式如声控、指纹喜欢的用户比例都较低。

  5、超6成用户进入手机需要多次(指一次以上)解锁,64.9%的用户锁屏花费时间小于5秒

  随着锁屏与用户所需紧急功能(短信/电话/微信等社交)的兼容性不断提高,用户在不需要解锁手机的情况下就能满足紧需功能,用户对手机锁屏的保护/保密功能的需求不断提升,多次解锁成为主流,调查数据显示超过六成的用户单次进入手机的解锁次数都大于1次。

  用户在手机锁屏上花费的时间普遍较短,34.2%的用户在3秒以下,30.7%的用户在3-5秒,20.5%的用户在10秒钟。锁屏虽然是手机端第一入口,但用户留存时长较短,是其商业化主要困扰之一,资讯、单词、小游戏、插件等功能的主要是为了增加用户单次使用时间,挣钱/红包类锁屏app同时还通过解锁返钱的方式来提高用户使用次数。

用户报告模板2

  20xx年12月18日,中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了《20xx年中国即时通信用户调研报告》。数据显示,截至20xx年底,我国即时通信用户规模已突破2.77亿,同比增长23.7%,其中手机即时通信用户占总体用户的三分之一,规模达9141万。

  调查显示,有63.2%用户受到过垃圾广告的影响,40%多的用户被发送过病毒网页链接或者病毒文件,而帐号安全更是成为用户最关注的因素,有48.7%的即时通信用户发生过账号丢失(被盗或遗忘)的情况。报告分析指出,随着越来越多的用户通过即时通信进行电子商务、网上交易等行为,解决即时通信的安全性问题正变得日益紧迫。

  年轻人群达1.11亿 占整体用户40.2%

  CNNIC《报告》显示,在我国2.77亿即时通信用户中,20-29岁的青年人群所占比例高达40.2%,人数达1.11亿。这一人群同样也是移动即时通信的最大用户群体,占到了整体比例的53.7%。

  与用户年轻化的特征相对应,在校学生构成了即时通信用户的主要用户群体。调查显示,高中/中专/技校学历、初中学历人群构成即时通信用户最大群体,比例分别为38.7%和27.6%。而在移动即时通信用户中,低学历特征也比较明显,初、高中用户比例分别为28.5%和42.5%。

  报告分析认为,与其他年龄段人群相比,青少年更愿意去尝试和接受互联网新型应用形式。但同时,由于青少年比较容易受外界因素影响、对互联网上良莠不齐的信息辨别能力不强,他们对即时通信软件的使用也亟需引导。

  48.7%用户丢失过账号 网民安全意识待加强

  CNNIC《报告》显示,即时通信软件的账号安全问题已经成为用户使用过程中最为关注的因素,用户认可比例高达75.5%。数据表明,有48.7%的即时通信用户发生过账号丢失(被盗或遗忘)的情况。

  与之相反的,是我国即时通信用户群体安全意识的整体偏低。调查显示,在我国即时通信用户中,有74.2%的用户不更换或者很少更换密码,而依照使用地点更换密码的用户只有4.8%,每月更换以及每周更换的比例也较低,分别为5.2%和1.9%。

  此外,调查发现,即时通信已经成为“垃圾广告”等负面信息散播的重要途径之一。本次调查显示,被发送过垃圾广告的用户占到63.2%,被发送过病毒网页、病毒文件以及非法信息的比例相近,均在40%多,而没有发生过任何安全隐患的用户比例仅为16.1%。

  即时通信价值凸显 安全性问题成挑战

  随着互联网的进一步发展、应用的日益多元与普及,即时通信工具已经不再仅仅是一种单纯的'通信工具,而是承载了更多的功能与价值。报告分析认为,随着部分即时通信工具引入网络游戏与虚拟物品,即时通信账号自身已经具有“经济价值”。而未来随着电子商务以及支付工具的发展,即时通信的支付功能会进一步扩大。

  目前,国内的一些主流即时通信工具提供商都已经陆续开始提供电子商务功能,如腾讯的拍拍、百度的有啊等等,而阿里旺旺本身就是与电子商务和支付平台相结合的即时通信工具。如何解决安全性的问题,提高用户的安全意识,已经成为这些即时通信工具未来发展过程中必须面对的问题与挑战。

用户报告模板3

  网络购物成逐渐成为多数人生活不可或缺的一部分,但网络购物中也存在一些问题,比如:网上看到的物品和实际收到的物品严重不符、售后服务得不到保障等。随着智能手机、移动支付、精准定位技术的快速发展,o2o市场逐渐规模化发展,移动互联网以模式创新和效率提升正在触及人们生活相关的各个领域,同时带动了o2o服务向各行各业全面渗透。

  针对日益火爆的o2o市场,用户的看法和期待又如何呢?比达咨询(bigdata-research)通过旗下移动用户调研平台——微参与app面向移动用户进行了一次调查。本报告为此次调查的结果和简要分析,仅供参考。

  调研样本情况

  结论一:用户对o2o的认知度不高。调查发现,仅有20%的人对o2o比较了解,其中学历高、年龄段在18-29岁之间的占据多数。

  《微参与》移动用户调查数据显示,在用户对于o2o了解的程度中,“完全不了解”的占32.2%,接近1/3;“只听说过”和“了解一些”的分别占的28.6%和18.1%;而表示“比较了解”和“很了解”的分别占15.5%和5.6%,总和刚超过20%。由此可见,目前用户对o2o认知度并不高。

  在“比较了解”和“很了解”的人员中,年龄分布主要集中在18-29岁的年轻人群体,学历分布主要集中在本科或更高学历人群。

  结论二:中国o2o消费市场整体仍处于起步阶段,用户消费频次和平均消费额处于较低水平。

  《微参与》移动用户调查数据显示,在用户体验o2o服务方面,明确表示没体验过的不在少数,占38.7%;而表示“不知道”的占比高达41.6%,同样说明仍有许多用户对o2o的了解不够;另有16.5%只是“偶尔”体验,而“经常”体验证o2o服务的占3.3%。由此可见,目前中国o2o消费市场整体仍处于起步阶段。

  此外,在用户使用o2o服务的频率中,一周少于一次的46.8%最高,一周一次的25.6%居第二,一周2-3次的16.3%位第三,一周4-6次的6.6%,一周7次以上的4.7%;而用户单次承受消费o2o服务的金额中,在200元以内的占有49.7%,200-500元的25%,500-1000元的17.7%,1000-XX元的4.8%,XX元以上的2.8%。这说明,用户在o2o市场的消费频次和平均消费额仍处较低水平。

  结论三:中国o2o市场在各行业中发展水平不均衡,用户对o2o服务的整体满意度不高。美食和电影票等领域o2o消费市场发展较快,而用户对房产和美业等领域的o2o市场发展更加期待。

  《微参与》移动用户调查数据显示,用户体验o2o服务的满意度中,表示“一般”的占比最高,达43.2%;而表示“不满意”占18.8%,居第二;另外表示“满意”和“非常满意”的分别占15.2%和12.7%,之和仅为27.9%。这说明了用户对o2o服务的整体满意度不高。

  另外,在用户经常使用的o2o服务类别中,美食类占28.2%遥遥领先,电影票占21.5%居第二,休闲娱乐占13.8%位列第三,另外,旅游、美业、家政类、教育类、金融类、母婴类、汽车类、房产类、医疗类、婚庆类分别为9.1%、8.1%、4.2%、3.4%、3.1%、2.5%、1.8%、1.6%、1.5%、1.1%。而在用户期待o2o化的行业中,房产类占15.5%最高,美业占13.7%居第二,家政类占12.3%位居第三,同时,旅游、医疗分别占10.2%、8.9%,相比其它领域略高。

  结论四:用户普遍对中国o2o消费市场发展前景看好。移动支付方式和线下实体体验的优势将有力促进o2o消费市场的快速发展。

  《微参与》移动用户数据显示,用户对于o2o发展前景的看法中,认为“有很大发展空间”的以63.5%的占比遥遥领先;认为“没有很好解决用户痛点”的.占25.8%;而认为“只是一种模式没有很大发展空间”的仅占10.7%。这说明了用户普遍对中国o2o消费市场发展前景看好。

  移动支付方式和线下实体体验的优势将有力促进o2o消费市场的快速发展。在用户使用o2o服务付款方式倾向中,使用支付宝的占40.3%最高,网银占xx.2%居第二,微信支付占17.9%位第三,pos机和现金支付的占10.3%和6.9%。在线上购买线下体验相比于纯线上购买的好处中,用户表示“购买前可以体验物品”的最多,占25.9%;表示“商品种类更多”的占15.1%居第二;而表示“售后有保障”的占15%位第三;另外表示“商家会做推荐”、“商家信誉更有保障”和“享受逛实物店购物过程”的分别占14.6%、14%和12.3%。

  比达咨询(bigdata-research)分析认为,移动支付方式和线下实体体验的优势将有力促进o2o市场的快速发展。

  支付宝支付目前使用最多并成为用户消费习惯,用户使用网银支付更多出于对安全性考虑,而微信支付使用户支付更加便捷,这说明了用户开始习惯了移动支付方式。

  在纯粹线上购物中,由于用户经常可能买到了不是自己意想的商品(差距很大),影响了网物热情,而开通线下店的话能较好的引导客户先到线下店进行实物体验。o2o消费模式很好的补充了纯线上购物不能看到实物等弊端,同时线下商铺还可以实现线上平台展示,提升知名度。线上导流,线下体验,形成互补。

  20xx~20xx中国公民出境(城市)旅游消费市场调查报告关于老年人消费市场状况调查报告20xx最新儿童零食消费市场调查报告消费市场调查报告汽车信贷消费市场调查报告全国汽车消费市场现状调查报告城镇居民住房消费市场的调查报告减肥消费市场调查报告大学生暑假对消费市场调查报告20xx年四川农村消费市场调查报告

用户报告模板4

  日前,亚马逊中国首次发布了中国kindle用户调查报告。尽管不能囊括全部电子书读者,但在某种程度上,或许可以看出现有数字阅读爱好者的一些行为特征。

  用户:“80后“读者最爱电子书

  根据调查发现,kindle的主体用户是13-35岁的年轻人,其中“80后“占比最高。在北京、上海、广东kindle用户中,北京“80后“读者较多;上海则比较平均;“90后“在广东的占比最高,达到一半。调查还发现,kindle用户的教育程度和收入都是相对比较高的,大学本科以上的占76%。另外,从男女比例来看,男性占优,占60%,女性占40%。

  kindle用户的阅读是多样化的,取决于时间、地点和具体内容。调查结果显示,使用kindle的读者多是满足文学、小说等精神上的追求。当他们使用纸书阅读的时候,看的是一些学术书籍和教材教辅。当用手机看的时候,他们更喜欢在线文学。另外还有一些读者爱好用手机读有声读物。

  排行:畅销书纸电同榜

  根据kindleXX年第一季度的图书排行榜,亚马逊发现了一个很有趣的`现象——《解忧杂货店》无论是纸书还是电子书都排在第一位,并且《何以笙箫默》、《乖,摸摸头》、《狼图腾》和《解忧杂货店》是纸电同时都进榜的4本书。另外《三体》在第一季度也快速进入了kindle榜单,与纸书同步成为畅销书。进入电子书排行榜后,它的生命周期也在被延长,而且被快速扩散。

  除图书排行榜之外,亚马逊还同步发布了读者评价榜,该榜单是通过亚马逊kindle电子书店的大数据平台进行分析的。在这个榜单中,排名前几位的分别是《解忧杂货店》、《乖,摸摸头》、《灿烂千阳》、《微微一笑很倾城》、《白夜行》,有一些跟纸书排行不太一样,说明电子书读者也有其独特喜好。

  趋势:今年阅读量比去年大

  从阅读量来讲,从报告中能够很欣喜地看到中国人的阅读量比去年有所增加,尤其是电子书的阅读量上升了11%。还有一个明显的趋势是,kindle用户的阅读量大于全民阅读量。从数据上看,kindle使用者每年阅读12本以上的人达到72%,超过24本的达到50%(包括纸书与电子书)。这对于读书人来说,无论是从读书量还是频率上来讲,都是很高的比例。另外,由于kindle具有便携性,一个重约200克的kindle可以容纳差不多XX本书,所以用户都喜爱拿着kindle读书。

  频率:半数读者每天都读电子书

  读书的频率也是此次报告重点关注的领域之一。报告结果显示,有45%的读者每天都在用kindle读书,从地域上看,北京和上海的用户使用频率超过了广东,并且每天的使用频率都要高于广东。另外还有一个有意思的数据,在三、四线城市甚至五、六线城市,kindle用户的读书频率高于北上广等大城市。这超出了大部分人的预料。

  从亚马逊中国销售数据来看,XX年kindle书店电子书下载量是XX年的3倍。这说明读者越来越认可电子书。而读者最看重的电子书阅读器功能前3名为“快速翻书功能“、“内置智能词典“、“跨设备无间断阅读“。这也是kindle一直努力的方向之一。

  时长:单次阅读65分钟

  在读者读书时长这件事上,kindle用户的平均阅读量令人非常震撼:真正使用kindle的用户一次阅读时长平均为65分钟,这是一个很不容易达到的数字。其中女性的平均阅读时长明显高于男性,女性花74分钟,男性只花一个小时的时间。另外从地域的阅读差异上来看,广东省阅读时长排名第一,但与其他省市相比不会多出太多。总体来说,kindle的用户阅读频率基本上一天一次,每次基本上1个小时,女性的阅读时间比男性的要长。

用户报告模板5

  快递在近几年越来越深入人们的生活,目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司,及其他的民营快递公司。

  随着快递业务深入校园,大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性,针对该特点,快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分,学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况,同时提出对快递服务行业的建议。

  调研发现

  有效问卷数量及调研结果显示,使用快递的校园用户以女生为主,男女生在使用频率上的差别很大;快递使用的主要原因是网购,这与快递的.飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。

  调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看,在配送速度和工作人员的服务态度上比较好,在物品包装方面,大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情,也影响着顾客以后的选择。

  校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现,配送速度最受关注,6.6 %的被调查者选择了这一选项,货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次,包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现,女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生,同时对配送速度的要求也高于男生。

  遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时,只有23%的被调查者选择向快递公司投诉, %选择与工作人员理论但不会投诉,几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决,大部分投诉者对快递公司的解决并不满意,近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见,校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极,由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。

  结论与建议

  随着电子商务特别是网购的迅猛发展,快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查,对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解,从中可以得出一些基本结论。

  不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异,例如女生经常网购,使用快递频繁,对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性,网购是目前校园用户使用快递的主要用途。

  大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意,某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项;同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知,这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极的维权手段,而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。

用户报告模板6

  1、访谈目的概述

  通过分析确定市场及目标用户,通过问卷调查得到的定量化数据以及各种渠道收集到的反馈来聚拢问题,针对性地进行用户访谈,了解用户的真实体验,并再次用定量化数据佐证,得出需求,并通过归纳、讨论、分析最终转化成迭代目标。

  2、访谈项目工作回顾

  2.1具体安排

  本次访谈具体安排如下:

  (1)前期:针对竞品分析报告中总结出的迭代策略与运营策略,进行头脑风暴并整理出用户研究方向,形成访谈提纲和问卷调查,期间根据需求调整更新;

  (2)过程:根据访谈对象的不同,围绕迭代方向展开访谈,根据情况进行扩展和深入访谈;

  (3)总结:根据自己的访谈结果,按照需求的四要素方法,对访谈结果进行分析和提炼,形成需求清单和访谈报告。

  2.2访谈方式描述

  本次用户访谈采用现场谈、语音电话访谈相结合的方式,可以保证访谈的普适性、沟通的顺畅和时效性,访谈内容清晰准确。

  2.3提纲概述

  本次访谈问题大致分为:事实性问题、行为性问题、倾向性问题、主观性问题、建议性问题、原因性问题及综合性问题

  一、事实性问题

  该类问题的侧重点在于描写用户画像,了解用户在使用产品时的整体感受如用户的使用时间长短、频率,笔记推送内容的匹配度等。

  目的:完善用户画像

  (1)用户性别、年龄、职业、城市、家庭成员情况等个人信息;

  (2)对跨境电商产品的认知情况,如:对跨境电商类产品的定位、在何时考虑使用跨境电商产品等;

  (3)消费习惯情况如;多少天网购一次,网上主要头什么,价位偏好等。

  二、行为性问题

  针对用户使用过的具体模块进行评价,评价内容包括:使用前是否能够快速了解使用方法,使用时的用户体验(查找效率、操作体验等)和使用后是否达到解决用户问题。如果用户使用过其他产品上的相同模块,可延伸对比。

  目的:深入挖掘用户的行为习惯与偏好。

  (1)对笔记浏览的评价?

  (2)对发布笔记的评价?

  (3)对商城购物的评价?

  (4)对客服功能的评价?

  (5)对社交体验的评价?(私信、评论、留言、点赞等)

  (6)对个人相关功能的评价?(设置、收藏、购物车、订单等)

  (7)对其他功能的评价?(关注、话题等)

  三、倾向性问题

  用户在经历过多个类似产品的洗礼后,我们需要了解用户在产品选择上的倾向,以及其背后层次的原因,结合前期的市场与竞品分析总结以便对一下步的迭代甚至运营战略的调整做出相应的准备。

  (1)是否使用过其他跨境电商产品?如有,认为该产品和小红书相比谁更好用?为什么?

  目的:通过竞品对比来分析出大部分用户的体验偏好

  (2)你在小红书上产生则物冲动后会如何进行购买?看完明星的笔记分享会你产生更强烈的购物冲动吗?

  目的:了解明星对购物转化率的影响以及小红书整体的购物转化率。

  (3)你平时会常发朋友圈吗?你会在小红书上发布笔记吗?

  目的:在了解用户分享欲后,分析小红书发布笔记是含有过高门槛。

  四、主观性问题

  (1)你觉得小红书的视觉设计和操作体验怎么样?

  目的:可以从中了解到用户对小红书目前的视觉和体验上的评价。

  (2)你如何评价小红书客服?(与其他电商App对比)

  目的:可以了解到用户对小红书客服功能操作上的体验以及人工客服服务的满意度。

  (3)你认为小红书的哪些模块做的不够好?为什么?

  目的;可以大范围地了解用户对小红书各个模块的普遍评价。

  五、建议性问题

  该类问题会根据不同的用户类型及当下的用户状态做出选择性的提问。如萌新真爱粉类型用户,我们会希望其提岀所期待功能点;如浅度用户在访谈中开始烦躁时,我们会引导式的提问而非全开放式的提问。

  (1)你期待小红书未来增加什么新的功能?

  (2)在xx功能模块里面,希望小红书可以做出哪些改进?

  (3)对于小红书的发布成果被人盗取,你怎么看?有什么建议?

  六、原因性及其他综合类问题

  根据访谈节奏,将结合以上各类问题中某一个方面或某几个方面进行拓展以达到广泛挖掘用户基本需求的目的。

  1、用户样本陈述

  本次访谈将用户以“使用过多久”和“使用频率”划分为四类用户:萌新浅度用户、佛系老油条、萌新真爱粉以及核心骨灰级用户,从而了解到不同类型用户需求的差异,根据战略找准切入点。

  2、用户来源描述

  本次用户访谈的用户来源有:身边使用过小红书的朋友;小红书用户QQ群,微信群,小红书App内随机选取用户等。

  所有被访用户均采用定向邀约的方式进行,通过QQ语音、微信语音、电话。采用面对面访谈的`方式2对1进行,一人负责采访,一人负责记录,访谈完毕后交换采访人与记录人,得出相对无偏向性的详细访谈报告。

  3、用户特征描述

  (1)性别分布

  根据用户访谈结果得知,在本次访谈的12名用户中,男性只有1人占8.3%;女性有11人,占91.7%,对比最新数据得知,本次访谈人群基本吻合,女性用户为小红书的主要用户群体。

  (2)年龄分布

  同时,从年龄方面得知,本次访谈的用户人群年龄集中在20岁到29岁区间,与市场最新数据基本一致。由此可见,20岁到29岁为小红书的主要用户群体。小红书因其内容社区属性和整体调性,女性用户比例最高,且95后占比也相对较高,更加精致、年轻化。

  (3)学历分布

  另外从受教育程度方面得知,在本次访谈中,本科学历者9人,硕士2人,博士学历者1人,其中男性本科1人,占比8.33%,女性本科8人,占比66.67%,女性硕士2人,占比16.67%,女性博士1人,占比8.33%。由此可见,所有参与访谈的用户均为受过高等教育的用户,暂时确认受过高等教育的用户是小红书的主要用户群体,并在调查问卷的结果中进行验证。

  (4)消费水平及地域分布

  从消费能力和地域分布方面分析得知,本次访谈的用户人群月收入区间在1万元以下的5人,在1万到2万元之间的7人,主要集中在中等消费人群与市场数据较为吻合:地域方面由于受到不同地域采访者选择受访对象地域相对集中的限制,故不具备代表性。

  项目工作总结:

  在提纲设计方面,我们根据竞品分析报告确定的迭代方向,从基础方向进行设计,问题库达到40余题,能够满足问题多样性,覆盖了各个核心功能。

  在用户样本方面,我们针对不同性别,年龄段,地域,收入及受教育程度的用户分别通过电话,语音,面谈的方式进行了2对1访谈,用户从基本情况、流程设计、交互体驗、功能使用等方面进行了反馈,收集了12份完整的用户访谈报告,并在用户属性层面与市场数据进行了比对总结:本次用户访谈的小红书用户女性占绝大部分,年龄在24岁到30岁之间,普遍具有中等消费能力,主要关注美妆、护肤等时尚内容。

  通过功能分析、视觉体验、运营和商业化等方面,对“小红书“产品进行了分析,得出结论:

  一、功能分析:

小红书拥有如“商品弹幕”、“七天保价”、“笔记链接”等特色功能,在服务和体验上有独特的优势。但缺陷也相对硬伤,如“查找商品困难”,“客服体验繁琐”、“推荐机制偏差”等。

  二、视觉和体验:

小红书的几个核心功能界面配色和结构较为清爽,操作也比较使捷,符合其年轻化的风格,但商城调性可以适度调整一下,加强活动视觉效果,避免给人过于冷清的感觉。

  三、运营和商业化:

社区内容积累是一个緩慢而循序渐进的过程,小红书在前期社区运营中取得的巨大的优势,短期内无法被超越,如何将庞大的社区流量转化为利润,小红书一直在探索,B2C的商业模式也仅仅才占了庞大社区流量中很小的一部分。跨境电商领域已快被天猫国际,京东全球购,网易考拉依靠本身巨大的资源优势瓜分干净。与网易考拉从白营中商起步不同,小红书可以利用自身社区内容的优势,提升商城购物体验,从而增加购物转化率为短期主要迭代方向。重点发展导购经营,扬长补短,正如小红书的寄语“标记美好生活”,从巨头的夹缝中走出一条自己的路。

  1、访谈数据分析

  根据访谈提纲数据汇总,我们对访谈的内容了做了摸块的划分。首先我们确定了用户画像:20岁到29岁,多为职场女性和女学生。该类群体都比较关注美丽生活相关,其次我们对用户使用“小红书app”的体验效果进行了访谈。访谈内容分为以下几个模块:

  (1)推荐内容准确度:从访谈结果来看,不同用户对于推荐内容的准确度看法不一,评价有高有低,也存在不确定中立状态,其中对推荐内容不满意的用户非常希望小红书能够添加自己设置兴趣偏好以改善推荐内容的功能。

  (2)笔记转换购物率:小红书优质的笔记内容确实能对用户产生购物冲动,而另一方面小红书商品品质却遭到普遍质疑,用户在小红书app内的购物转化率不太乐观,小红书商品品质感的建立将是一个需要结合商业运营进行持续优化的过程。

  (3)笔记分享相关:此次访谈的用户中发布过笔记的很少,用户主要是浏览笔记,这点体验上同知乎相似:“质量与数量不可兼得”,高质量笔记是小红书社区的必要逻辑也将是产品长期的一种状态。

  (4)对小红书商品的信任度:从访谈结果来看,信任度普遍偏低,直接导致用户购买大量流失。对于第三方商家有明显的不信任感,也有认为大平台供不应求就真假掺半的现象。后续除了自营商品品质感的塑造,还可以通过知名品牌入驻,官方认证店铺等方式为小红书第三方商家打造品质感和口碑。

  (5)价格与售后相关:从结果上看,大部分用户在意商品的性价比,而客服的缺失或低效对也直接降低小红书的口碑与用户的购买效率,更有甚者找不到客服入。作为产品基础功能,小红书需要迅速完善客服系统,补齐这一短板。

  (6)竞品相关:从用户反应的结果来看,小红书的电商模块在性价比、正品保证、商品种类、营销活动力度上有所不足,很大一部分购买力被分流至其他专注电商的平台,如天猫、京东、考拉等。但小红书的社区优势已成壁垒,是其他竞品短时间难以逾越的。

  (7)建议相关:社区方面,建议增加线上互动,话题标签、兴趣标签、吐槽或diss功能、优化笔记发布流程及体验:电商方面,建议简化购物流程、增加商品销量及评价、正品保障、团购功能、商品种类等。

  综上所述,根据四象限法则我们对访谈的结果做出如下分类:

  (1)需求优先级设定

  在优先级设定上,我们主要考虑需求的重要性和紧急性,是不是强需求,是不是高频需求,是否满足我们整体的发展规划。

  在竞品和需求分析阶段,我们得到的下一步的规划是:效仿高端电商的购物体验并结合自身调性优势,塑造商城品质感。将增加运营活动、丰富商品种类优化购物体验、完善客服售后等重要维度的需求作为最高优先级处理。而社区的持续完善,增加社区的玩法、发布笔记的优化、优质内容生产与市核等维度的优先级评定稍次。具体需求及优先级,会在结论中进行展示。

  (2)调查问卷编制

  由于每个用户关注的功能不同,需求有差异,便无法根据少量用户得出需求的优先级排序,所以我们根据用户访谈结果生成需求清单(详见附录2),划分功能点并制作了调查问卷(详见附录3),围绕核心功能设计问题23个,通过被访用户和朋友圈扩散调查的方式,收集数据,对需求进行优先级排序。调查问卷展示如下:

  (3)调查结果分析

  共收集调查问卷结果100份,其中12名被访者全部填写了调查问卷,参与问卷填写的用户来自小红书用户的QQ群、微信,以及身边用过小红书的同学,同事或者朋友。

  用户画像:

  本次调查问卷的用户性别构成为男性9人,女性91人,男性占比9%,女性占比91%,与竞品分析,用户访谈的用户性别基本吻合;从年龄分布上,用户主要集中在18岁到30岁,其26岁到30岁之间的用户居多;从受教育程度上,专科及以下的占26%,而本科及以上学历的占74%,说明大多数用户受过高等教育。从可支配收入构成上,92%的用户可支配收入在8000元至1.5万元之间或小于8000元,而超过1.5万元的可支配收入人群仅为8%。

  可以看出,由于样本量更大,调查问卷的人群画像与真实市场数据相对吻合。

  2、迭代方向

  一、小红书产品相关——整体

  优先对小红书整体情况进行用户调研,主要目的是为了探查用户对于小红书使用的总体感受。

  (1)用户心目中的定位。

  ①80%的用户认为小红书是生活指南,可以提供很多攻略参考,这一定位也是小红书的出发点与亮点;

  ②52%的用广认为小红书是购物软件(这部分用户对电商模块更为关注);

  ③53%的用户认为小红书是社交平台(作为一个主打社区的产品说,这个比例低了,可以看出小红书的社交体验较为一般);

  ④6%的其他选项中实际分类全部属于生活指南。

  (2)产品视觉

  高达48%的用户对小红书视觉满意度较高,觉得中规中矩的占34%,所以小红书在视觉优化上不能大动干戈,不然很有可能适得其反。

  (3)用户主要使用的功能

  ①高达88%的用户主要在小红书上浏览笔记,却只有40%的用户愿意在小红书商城进行购物,根据用户访谈可以得出原因有三:小红书对用户的购物引导(笔记引导、促销引导、营销活动等)做得不够,小红书的商品本身出了问题,购物体验出了问题;

  ②只有46%的用户愿意发布笔记,印证了在用户访谈中的两点结论:用户在小红书上的分享欲不高,发布笔记比较麻烦;

  ③参与话题的用户只有37%,主要原因是参与话题的入口比较深,比较麻烦;

  ④6%的其他选项中实际分类属于浏览笔记与商城购物;

  (4)关注内容方面

  美妆和护肤关注度占比分别达到83%与80%,符合预期,但从访谈得知美妆和护肤主要是为用户提供购物参考,而小红书本身购物转化率很低,不能将这部分用户很好地引导至自身商城进行购物,需要重视:

  ①美食、旅行、服饰穿搭在50%出头,成为用户关注内容第二梯队,这部分内容主要也是攻略性质;

  ②第三梯队(占比20-30%)基本上是取决于用户实际的生活情况(如刚带小孩会关注母婴,装新房会关注家具,健身用户的会关注运动健身等);

  ③诸如科技数码、明星、电影、游戏等在其他内容平台特别受欢迎的分类在小红书上并不受欢迎,主要是小红书社区早期定位所致。

  二、小红书产晶相关—笔记方面

  在对小红书总体情况调查的基础上,选择了社区中的笔记模块进行调查,目的是为了了解小红书用户对笔记模块的满意程度及为下一个迭代提供迭代依据。

  (1)真实性

  大部分用户还是很相信笔记内容的真实性,认为是真实用户做的真实分享。

  (2)发布笔记

  49%的用户从来不发笔记,但让人意外的是经常发笔记的用户占比却并不低。有28%,从访谈中得知,部分用户会把小红书的笔记当作朋友圈性质,不在意质量,而是要随时随地表达生活。

  (3)笔记评论

  只有19%的用户会反对、吐槽笔记,一是反映了小红书整体社区氛围很和谐;二是反映了小红书笔记质量高,真实性高,很少受到质疑。

  三、小红书产品相关——商城方面

  商城作为小红书的主要变现来源,有着不可或缺的地位,虽然小红书在整体开发规划上更偏向于社区,但了解用户对于商城的真实需求,有助于对商城进行有效优化,从而提高小红书的变现能力。

  (1)吸引购物

  ①可以看到,愿意在小红书购物的用户占比还是高达820,而且有48%是因为笔记推荐而转化为购买的,从用户访谈中得知:“笔记推荐→进入商城→直接购买”,这一购物步骤受到普遍欢迎,但用户会在搜索商品过程中受阻;

  ②31%的用户属于大明用户(对自己的需求了解清晰,没有忠诚度),从其他渠道获知具体商品,然后直接搜索商品进行购买。根据用户访谈可知:“从其他渠道得知商品→在小红书看攻略→决定购买”是这类用户的购物流程;

  ③明星代言只会刺激3%的用户进行消费,看来在提高购物转化率方面,单纯请明星代言并不受小红书用户的普遍欢迎(除非明星发的笔记很优质);

  ④其他(不在小红书上购物的用户普遍反馈对商品信任度不高)。

  (2)促销活动

  在竞品分析中,我们已经分析了小红书商城的促销活动刺激性并不高,在问卷中也反映出来了,只有16%的用户对小红书的促销活动表示很感兴趣,25%的用户表示毫无感觉,通过用户访谈得知这类用户大致心理是:“就算促销活动中的商品是我需要的,我也不买你小红书的账”,可以看出对小红书商品的不满。

  (3)客服咨询

  (反思:这题没设计好,问题里含有“下单”,但并不是所有用户都会下单。)结合用户访谈,小红书用户在购物时对客服的依赖不算很高,也得益于笔记的支撑,已经足够解答消费者的购物疑虑,但对于需要咨询客服的用户,若客服体验较差,会对其满意度造成极大影响。

  四、小红书产品相关—整体意见

  (1)对于小红书App

  ①我们从竞品分析中提炼了几个改进方案,可以看到占比最高的是“可设置兴趣偏好从而推荐我更感兴趣的内容”,反映了用户对推荐内容不满意时很难解决这一问题;

  ②查看笔记浏览历史也是普遍的需求呼声;

  ③有用户提到了“笔记推广”,可能是深度用户,会经常发笔记,在乎自己笔记扩散度;

  ④排版和内容多元化对社区体验提出了要求;

  ⑤在“其他”中更多的则是强调商品品质。

  (2)关于社区:设置“你对小红书首页的笔记测览有什么意见或建议?”的问题。

  问卷调查结果显示:

  ①大部分用户很在意推荐内容是否符合自己的兴趣,质量是否足够;

  ②首页排版;

  ③内容更加丰富(男性兴趣内容偏少);

  ④其他:发布笔记审核过严(这是个伪需求,严厉的审核制度是社区笔记质量的保障);浏览记录:保存图片:按点赞排序等。

  (3)关于商城:设置“您对小红书商城的购物体验有什么意见或建议?”的问题。

  问卷调查结果显示:

  ①大部分用户提出希望能提高品质感;

  ②部分用户对客服系统長示不满(有的商家没有客服、客服入口难寻等);

  ③其他:不能筛选区域、用户评论数不直观、希望包邮、希望收退款保障(可能是商家用户)、优惠力度不够大、商品介绍不够详细等。

  3.3分析总结

  通过本次用户访谈的定性分析、调查问卷的定量验证,我们发现同时在“社区”和“跨境电商”两条赛道上驰骋的小红书其实是一匹“跛脚马";社区部分是马头、马身,强壮有力、王者风范,商城部分是马腿,一瘸一拐,限制发展,社区能很好的刺激消费,但较差的商城体验令许多消费者流失。因此分析出:若要让这匹马跑得更快,当务之急是治好跛脚,修复短板,强化商城体验,以便更好地支撑整匹马的驰骋。这一结论与竞品分析中的结论一致,是来自市场的真实呼声。

用户报告模板7

  概述

  新技术的应用推动了媒介产业的变革与飞速发展,个性化、互动性、分享性的媒体层出不穷,如微博、3G手机、数字多媒体等。媒体的概念无限延展,只要能创造消费者与品牌接触的点都可以成为接触点。在如此多的接触点当中,哪些才是有效的接触点呢?

  仅仅找到了接触点还不够,还必须把握消费者的消费行为和购买逻辑。以往品牌通过一两个接触点、一两个大众媒体自说自话就能创造销售奇迹的时代一去不复返了,如今消费者在整个消费过程中都处于主导地位,企业如何吸引消费者的注意力?如何建立和维护品牌与消费者的关系?如何加强品牌体验和对话?解决这些问题的前提是企业必须把握消费者从接触品牌到购买品牌的行为逻辑,以及在其行为逻辑中他们是通过哪些途径与品牌对话的。

  为此,20xx年电通推出了针对多媒体的价值评估体系,自主研发了媒介计划工具VALCON(Value Contact Point Tracer),即有效接触点分析工具。20xx年将其接入电通国际平台D—cite系统,20xx年对应电通独有的AISAS策略模型进行了VALCON版本升级,将接触点细化到消费者购买过程的各个阶段。通过VALCON调研数据能够分析不同沟通目标的有效接触点,为建立有效的整合媒介策略提供更有力的数据支持。

  20xx年电通进行了VALCON调研,此次调研共涉及五大品类,该报告呈现的是中国薄型电视机调研成果。

  背景介绍

  此次薄型电视机调查采用网络调查方式,涉及液晶电视(LCD)和等离子电视(PDP)。调查时间为20xx年9月1日到9月30日,分别对北京、上海、广州进行样本采集,每个城市采集200个有效样本。受访者为25~44岁的男性或女性、家庭平均月收入为5000元以上。此次调查针对以下三大类人群进行:现实拥有者(目前20英寸以上薄型电视机拥有者)、潜在购买者(未来一年内20英寸以上薄型电视机预购者)、对薄型电视机感兴趣者(未来一年不打算购买薄型电视机,但对薄型电视机有兴趣者)。

  调查结论

  VALCON调查的侧重点在于展现不同角度的各媒介接触点信息,同时呈现接触点之外的品牌相关信息。

  基础信息分析

  外资品牌步步领先,国产品牌差距明显。无论从品牌认知、品牌渗透、品牌购买意向还是感兴趣角度看,外资品牌在薄型电视机市场均位列前茅,并且日系品牌与韩系品牌在各个领域激烈竞争。相比之下,国产品牌呈现弱势。

  索尼、夏普各领风骚,三星品牌渐退热潮。具体到各个品牌,日系彩电三巨头索尼、夏普、松下表现不俗,其中索尼品牌在认知率与购买意向上都排在首位,而夏普则在品牌渗透率及感兴趣品牌方面遥遥领先。韩系品牌三星虽然目前的认知率、拥有率分别处于第二、第三名的位置,但其购买意向以及感兴趣程度上不敌日系三巨头,似乎后劲不足。

  品牌渗透率地区差异化,海尔、创维双双入围。品牌渗透率方面呈现地域差别化,北京地区夏普品牌以绝对优势居于榜首,而上海地区夏普与索尼的渗透率相当,广州地区呈现的是索尼、三星、松下同处第一队列。单从前三甲来看,国产品牌海尔、创维分别在北京地区、上海地区崭露头角。

  液晶电视继续领跑,占据市场主导地位。调查数据显示,目前拥有的薄型电视机中,液晶电视的比例高达89%,而等离子电视仅为11%,但预购者对于液晶电视的购买意向比例降至74%,并且对液晶电视感兴趣的受众比例只有67%。换言之,对等离子电视感兴趣的受众比例明显增加,但与液晶电视相比,等离子电视的发展步伐有些缓慢,毕竟液晶电视已占据市场主要份额。即便有“外行买液晶,内行买等离子”的说法,等离子电视若想与液晶抗衡,尚需时日。

  薄型电视机整体预购趋势向大屏幕转移。通过对三类人群的调查分析可以看出,多数预购者将薄型电视机的购买尺寸锁定在41~45英寸,该尺寸相对于拥有尺寸及感兴趣尺寸而言有所增大。不难看出,随着我国城市居民住房条件的改善,大屏幕薄型电视将会更有市场。

  画质清晰成为影响购买薄型电视的首要因素。在对所有受众询问影响购买薄型电视机时选择品牌的重要产品信息时,88、6%的受访者表示画质清晰、分辨率高影响其做出选择。另外,消费者对于健康和环保指标也有所看重,低辐射、不伤眼睛以及耗电量低等产品信息同样成为影响购买的重要因素。

  购买程序分析

  此次VALCON调查与电通独有的AISAS模型相结合,将购买过程融入VALCON调查中。AISAS是电通针对信息化时代消费者生活形态的变化,提出的一种全新的消费者行为分析模型。AISAS模型(Attention、Interest、Search、Action 、Share)对以往的消费模式AIDMA模型(Attention、Interest、Desire、Memory、Action)进行了升级,力图在最大程度上影响消费者的心理变化,从而推进实际消费行为的发生。

  薄型电视VALCON调查从消费者产品认知到信息分享所经历的全过程对应AISAS模型共设置了11个环节,如Attention阶段“对产品留有印象”,Interest阶段“对产品感兴趣”、“对产品有好感”,Search阶段“试着通过其他途径了解产品”、“了解产品内容”、“与其他产品进行比较”,Action阶段“想要拥有产品”,以及Share阶段“对产品很满意”、“想把产品推荐给别人”、“同他人口头分享获取的信息”、“在网络上分享信息”。通过对以上各个环节的调研数据进行分析,在购买程序上,可以得出以下结论:

  消费者在积极搜索和比较薄型电视机品牌信息后产生购买意向。在购买全过程中,对品牌产生印象、感兴趣、有好感这样的感受是选择薄型电视机的关键点。同时,让消费者比较和理解薄型电视机品牌也是十分重要的。通过分析还可以看出,只有一部分消费者对产品感到满意后会产生口碑,通过口头或博客与他人分享产品信息并且推荐产品。

  媒介接触点分析

  此次VALCON薄型电视机关于接触点的调查共涉及12个品牌(其中外资品牌8个)、42个接触点,接触点不仅涵盖了大众媒体,而且涉及网络、口碑、店头等与消费者日常生活紧密相关,但目前其他相关软件难以监测到的领域。

  1、AISAS沟通目标的有效接触点

  VALCON具有的一个优势是与AISAS相对应将接触点细化到消费者购买过程的各个阶段。AISAS新的消费者行为模式决定了新的消费者接触点,并且不同的购买阶段所体现的有效接触点各不相同。将消费者的消费行为过程细分后,就可以利用VALCON针对各个过程找出最有效的媒体接触点,并将其组合成最佳沟通导线。通过对AISAS不同阶段的接触点进行分析,可以看出:

  在Attention阶段,口碑效应与传统媒体的传播效果显着。受众通过“亲友推荐、亲友客厅里摆放电视的效果”最能够对薄型电视机留下印象。另外,电视广告、报纸广告以及商场大型电视屏幕也具有一定的有效性。从全体受众来看,口碑传播成为认知阶段的有效接触点,而且在北京、上海、广州都是最具影响力的传播途径。

  在Interest阶段口碑传播同样是最具影响力的传播渠道,店员介绍、亲友推荐、亲友客厅里摆放电视的效果对引发受众对产品产生兴趣都有显着的作用。此阶段所表现的地域差别主要体现在北京地区除了店员介绍之外,SNS网站也是很有效的接触点,而该媒体在上海和广州对产生兴趣方面的影响力较弱。

  通过VALCON数据分析可以发现,店员介绍不仅在Interest阶段有效,而且在Search阶段针对“了解产品内容”同样成为全体受众最有效的接触点。消费者对产品产生兴趣之后会主动搜索产品信息,了解产品内容。在此过程中,店员介绍发挥了很大的作用,加强对店铺员工的培训尤为重要。

  针对Action阶段的有效接触点与上述提及的各阶段差异较大,消费者真正到了购买行为时,往往表现得比较理性,其考查信息更是多方面的。邮寄、活动、亲友推荐、专业网站以及公交车车身广告都能够成为促进购买的有效途径。在北京和上海地区表现为邮寄给信用卡金卡用户的邮件最为有效,而广州地区直接邮寄杂志更具影响力。

  Share阶段是最好的信息传播阶段,在该阶段户外广告、报纸上的软文、电视广告成为“想把产品推荐给别人”的有效接触点。而同处分享阶段对于不同分享形式的有效接触点也有所不同,比如,针对“在网络上分享信息”,网络媒体无疑成为有效接触点。此外,飞机上的杂志、机场(候机厅)展示的产品、家电导购类电视节目对于网络分享信息也有一定的贡献率。从地域差别来看,SNS网站在北京、搜索类网站在上海、飞机上的.杂志在广州的效果更为突出。

  综上所述,对于获得认知、产生兴趣、唤起行动等不同的沟通目标,有着不同的有效接触点。

  2、针对产品信息的有效接触点

  通过VALCON调查数据还能够进行Message与Media的融合性分析。从此次薄型电视机的调查中可以看出,针对不同的产品特性有着不同的有效接触点。以影响受众购买所考虑的三大因素为例,若想宣传薄型电视机“画质清晰、分辨率高”这样的产品信息,亲友推荐、商场大型电视屏幕以及卖场海报等制作物都是有效的接触点。而对于“耗电量低”这样的产品信息而言,亲友推荐、飞机上的杂志和候车亭广告具有不错的宣传效果。如果要传达“低辐射、不伤眼睛”这方面的产品信息,公交车车身广告、候车亭广告、地铁站内的广告牌、海报、灯箱等户外媒体是最佳宣传渠道。

  分区域来看,亲友推荐在北京和上海对于宣传“画质清晰、分辨率高”最为有效,而在广州商场大型电视屏幕成为传达该产品信息的最有效接触点。另外,通过调查可以看出,口碑传播确实具有很强的影响力,对于“耗电量低”产品信息的宣传,亲友推荐在北京、上海、广州都是有效的途径。在“低辐射、不伤眼睛”的信息传播中,北京、上海、广州对于户外广告都很认可,尤其是公交车车身广告,在三地都是最有效的接触点。

  3、各接触点的品牌占有率分析

  此次薄型电视VALCON重点调查的12个品牌中,总体来看夏普、索尼、三星在各接触点的品牌占有率比较高。通过品牌接触点分析,可以客观反映各个品牌在媒体上的表现情况。通过比较,能够发现品牌自身在

  哪些接触点有较好的评价,在哪些接触点相对较弱。比如夏普品牌,虽然在电视、平面、网络等媒体上的占有率最高,但在亲友推荐、酒店、银行等方面的表现不突出。另外,调查数据表明,松下品牌的口碑影响力较大,尤其在亲友推荐上有突出表现,但该品牌在其他媒体上的表现不突出。

  从以上分析可以看出,VALCON从三个角度帮我们实现接触点的有效管理:第一,改变了以往单一角度的评估,而是将消费者和品类有力地结合在一起考察两者统一的接触点;第二,实现了购买过程接触点的管理,不仅帮助我们了解在消费行为过程中哪几个环节最关键,而且VALCON还可以细分到十余个购买过程,对每一个购买过程的40多个接触点进行分析;第三,实现了广告信息有效传播的接触点管理,VALCON调查了每一个品类消费者最主要的购买因素,并分析了哪些接触点能有效传播这些因素。此外VALCON还能帮我们进行PDCA管理检验实际传播的效果,以便我们及时修正方案,制定更加有效的竞争策略。

用户报告模板8

  大学生是快递服务的新客户群体,对快递服务的需求日益增加。摘要:通过对几所高校快递用户满意度的调查,总结了校园快递客户的一般特征和快递服务行业普遍存在的问题,并为快递公司提出了可行的改进方案。

  关键词:校园用户;快递;满足条件

  近年来,快递在人们生活中变得越来越流行。目前开展快递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政快递物流有限公司等民营快递公司。

  随着校园快递业务的深入,大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性,快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分,学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此,有必要对校园快递用户的满意度进行研究,同时对快递服务业提出建议。

  调查发现

  有效问卷数量和调查结果表明,使用快递的校园用户主要是女生,男生和女生的使用频率差异很大;使用快递的主要原因是网上购物,这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

  调查结果显示,客户普遍满意的快递公司,具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看,员工的送货速度和服务态度更好,对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人员的服务态度,直接影响客户的`心情和客户未来的选择。

  对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示,快递速度是最受关注的因素,6.61%的受访者选择了这一选项,其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度,包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明,女生比男生更关注是否送货上门,对送货速度的要求也比男生高。

  当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时,只有23%的受访者选择向快递公司投诉,11%的受访者选择与员工交谈但不投诉,近40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意,近30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出,校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动,也发现校园快递用户缺乏有效合理的维权渠道。

  结论和建议

  随着电子商务尤其是网上购物的快速发展,快递行业也迅速扩张。出现在大学校园“表达发烧”这并不奇怪。通过这次调查,我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解,从中可以得出一些基本的结论。

  不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购,经常使用快递,对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的,网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

  大学生对校园快递的服务普遍满意,一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此,用户认为最不满意的因素恰恰是这三个;同时,这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明,这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

  当对快递服务不满时,校园用户很少采取积极措施维护自己的权利,造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

  虽然用户对短信通知和电话通知的倾向差距很大,两种方式在实际情况下各有利弊,但快递公司可以考虑将其作为一种免费的增值服务供用户选择,从而更好地为用户服务。至于收费增值服务,目前校园用户不接受。快递公司在改进服务或推出新服务时,应充分控制成本,考虑校园用户的心理特殊性。

  针对用户对校园快递的使用和满意度现状,结合快递服务业的整体发展和存在的问题,提出以下建议:

  1.快递公司要加强宣传推广,针对不同受众制定相应的推广策略。

  2.快递公司应加强与电子商务的合作,加快配送,改善商品包装。通过提高快递行业的整体服务水平,可以将网上购物和快递的便利性结合起来,创造快递和电子商务的双赢局面。

  3.根据顾客满意度原因调查,取件地点已经成为评价服务满意度的重要原因。对于快递公司,要明确快递在校园内的具体取货地点。而对于大型快递,将推出上门服务到达学生宿舍。特别是对于关注是否要送货上门的女学生,提供快递服务会受到广泛欢迎,进而提高利润。

  4.加强快递服务人员培训,改善快递行业服务态度,提升校园快递用户整体满意度。

  5.价格方面,学生作为校园快递的主要受众,经济实力有限,对快递价格敏感。但是学生作为网购的主力军,也是快递的重要消费者。所以快递公司也可以移动“m区”快递服务套餐像套餐一样推出,在建立稳定消费网络的同时获得利润和双赢。

  6.投递速度是快递相对于普通邮件的主要竞争力,也是消费者最关心的因素。快递公司要加强快递速度系统的建设,让用户准确知道快递的到达时间,而不是大概的时限。并且采取24小时闪电发货策略,也就是货物积压,可以缓解仓库爆炸的现象,货物始终在运输途中,而不是停留。

  7.快递公司处理投诉的整体水平较低,客户满意度较差。我们应该在提高服务意识的同时完善制度建设,这意味着快递服务有法可依、有章可循,快递投诉有完善的处理机制和解决方案。也可以适时在快递行业引入预付款策略,让消费者在消费之初就能很好的维护自己的权益。

用户报告模板9

  一、产品介绍

  1.产品背景

  1)所处领域

  在早年的社区圈子中,只有百度一家独大,用户需要一个细分领域的讨论社区只有在百度贴吧汇聚。然而在淘宝、新浪等冲击下,大批买家需求获得一个细分领域下的社区产品,以及对商品鉴定的产品,从而完善其在淘宝购物后的后续体验。因此,在那之后,涌现出了“最右”、汽车之家、虎扑、得物、nice、识货等一大批垂直社区产品。

  对于得物而言,其创生时整个潮流市场已经人满为患,它的出现只能说是后生之辈。作为后起之秀,能在短短的5年时间里,杀到了业界第一,可谓是后生可畏。作为黑马,得物下载量累计达926,561,758次,而就在成功的背后,是得物成功的社区转型和用户痛点获取。

  得物创建之初,即定位于运动社交板块的二手/新品的潮流服饰购买和社区分享,是基于淘宝等泛电商领域之下的垂直类社区产品。淘宝打开了中国电子商务的大门,改变了中国人购物习惯,但是,随着时间发展,淘宝一一满足用户的垂直化需求。因此,在20xx年左右,各大垂直类社交产品出现。同时,面对淘宝上层出不穷的FAKE,用户们也无计可施,找不到大的鉴定渠道,无法保证自己的购物体验和利益。因此,得物横空出世,解决了用户的社交需求和鉴定需求。

  20xx年是个大爆发年,前前后后涌现出一大批社区类产品。其中,得物于20xx年创立,识货于20xx年独立,有货于20xx年创立,nice于20xx年创立,从时间来看,得物的发展晚于其余竞品。而得物在今天,能做到第一的位置,得益于其最初的差异化定位和竞争。

  在泛运动领域,没有一款产品能够提供商品鉴定,得物便抓住了用户的痛点和市场缺口,在虎扑体育的支撑下走出独立支线。也正是后续市场对球鞋鉴定的需求以及球鞋鉴定平台的稀缺,支撑起得物在该领域的领导地位。

  2)产品定位

  在“得物”更名为“得物”之后,其对产品的定义变得更加明显,其不单单再是运动社区,而是消费升级下的潮流社区。所涵盖业务包括二手球鞋交易、球鞋鉴定、社区分享、新品导购等。在淘宝的泛电商和微商等私域流量夹击下,在其夹缝中创造性支棱出球鞋鉴定一路,再对运动市场进行垂直划分,主要进攻篮球领域。几乎爱打篮球的年轻人都离不开的软件。

  得物App创始人兼CEO杨冰表示,进入20年代,消费升级将成为中国经济的主题之一,以90后00后为代表的年轻世代正在成为消费升级的主力,年轻用户在满足了衣食住行这样的基础生存需求之后,对附有文化价值消费品的需求是必然选择,潮流文化和时尚消费是年轻用户消费升级的重要选项。

  得物App致力于“帮助用户得到(了解/获取/交流)美好事物”,专注年轻人对美好生活的向往需求。

  3)用户群体

  根据艾瑞数据提供的数据,得物的用户比较年轻,用户性别比较平均。其中,30岁以下用户占到了得物的55%,31-35岁用户额外占到28%。

  基于其垂直性定位与“篮球”这一有“有年龄要求”的运动,导致了使用群体年龄的低龄化,也是由于产品的垂直属性强。加上近几年的消费升级,“AJ、YEEZY等潮鞋相继出现,trave·scoot、ASAP·rocky、陈冠希等潮流大亨的相机联名以及各大明星的带货,将一些潮流单品逐渐带到了世人面前。比如中国有嘻哈中,MC hotdog和kris依次上脚AJ黑脚趾,随之而来就是全网AJ热;kris穿ambush新款卫衣,一人带火ambush品牌。

  而年轻消费者也对日以满足的物质需求之下渴望有精神层面和自我满足层面的需求,在攀比心和同龄人话题层面加持下,希望获得更高层次的社会地位和荣誉感。消费升级热成为近10年来的发展主流;而年轻一代(90后、00后)成为消费升级热的发展主力。

  2.业务逻辑

  目标用户:得物的目标用户主要分布在超一线城市、一线城市以及二线城市。在北上广深成渝湘等各一线城市占比最高,而在各个城市最核心CBD区域又是该城市下载量最大区域。毕竟潮流物品和潮鞋需要一定的资金存量和能承受的消费观以及一定的社交圈,因此,只有在高收入高消费的一二线城市市中心各大青年才是该产品的主要人群。

  该用户群体根据艾瑞数据得知,主要在30岁以下,用户画像大概可分为几类。

  学生:有存款没压力、喜欢弄潮、攀比、追求时尚、喜欢互动社交篮球爱好者:喜欢打篮球、喜欢篮球及周边、喜欢篮球讨论社区白领:工作稳定、有爱好、追求格调和生活品质球女:喜欢穿球衣球鞋、喜欢篮球周边、喜欢打篮球的帅哥穿搭博主:喜欢在社交区秀自己穿搭、渴望获得认可需求场景:

  买了新的鞋子,想秀喜欢逛篮球周边和潮流周边,填充碎片化时间买鞋、卖鞋、逛鞋学习穿搭、美妆知识觉得自己穿搭很棒,希望有个平台分享自己穿搭核心功能:

  买鞋卖鞋是其核心功能,至于球鞋鉴定是其与其他产品的差异化功能,球鞋社区作为其衍生功能,也是优于其他产品的。

  商业画布:

  二、产品体验

  1.产品结构图

  2.主要流程图

  作为一款运动社交型产品,其功能主要有三大板块:社区分享、球鞋交易、球鞋鉴定。而得物最核心的工作就是交易过程和社区管理。

  在交易过程板块,由于是C2B2C交易模式,买卖双方容易受到主观因素而导致交易取消或者突发情况,进而导致交易体验感差,而得物需要从这点出发,成为两方关系纽带,以诚意金等工具提高交易的确定性,保证双方的交易体验;在社区管理层面,得物需要做好社区运营,在每个垂直板块提高帖子筛查,提高帖子质量,在社区里插入“警察”,对不当言论、广告插入、蓄意破坏社区氛围份子进行处罚。

  三、判断生命周期

  时间维度:产品创建于20xx年7月,时至今日已经5年,期间历经158次迭代,近一年迭代60次,迭代次数越发频繁。

  用户维度:总下载量达9.26亿。用户规模巨大,且用户基本达到行业天花板,最近两年得物开始朝着下沉用户挖掘,力图在下沉用户上下功夫。近一月下载量达459万,其中,来自一二线城市下载量占绝大比例。

  产品维度:产品主要经营球鞋交易以及社区运营。其以独特的球鞋鉴定作为差异化竞争,打通了整个市场下用户需求,在社区内,帖子的热度以及帖子质量上,明显优于其他产品,也正是这两点,得物成功占领了大量用户。在产品迭代更新方面,其近一年更新次数达60次,平均能保持一周一更的效率。产品更新迭代比较频繁。

  运营维度:在用户方面,得物主要以社区运营为主;在用户增长层面,得物主要以增量运营为主。在社区运营板块,根据得物最近几次优化方案以及实体体验情况来看,得物增加了算法推送机制,提高了帖子投放精准性,在帖子左上角增加热评,提高了帖子的可玩性。在用户增长层面,近两年来与识货APP打的是不可开交。其主要在抖音植入广告推送和广告内置,以好货低价,欲求不断挖掘下沉客户,占领下沉市场和细分市场。

  商业维度:投资层面看,20xx年4月,球鞋交易平台“得物”近期完成B轮融资,投资方为DST(Digital Sky Technologies),据接近交易的相关人士透露,得物的本轮投后估值已达十亿美元,进入独角兽行列。20xx年“得物”曾获得来自高榕资本、红杉资本中国、普思资本的数千万美元融资。商业变现看,其变现板块充足。广告(开屏广告+内置广告)、球鞋洗护、球鞋贩卖、球鞋鉴定。在变现层面上,toB和toC均有,因此,其LTV/CAC明显大于1。

  因此,综合整体看来,得物产品正处于成长期。

  四、分析运营策略

  1.初创期(20xx-2017)

  1)用户获取

  20xx年,依托于虎扑体育为背景的得物正式面世,以虎扑体育为背景和靠山,积累了前期第一批启动用户,并为下一段路程的发展做足了铺垫。

  20xx年12月底,得物上线“球鞋鉴定”功能,这是他拥有的.核心技术,也是其作为后起之秀能突出重围的差异化战略点。解决了当下年轻人有购物欲望但是却被FAKE伤害已久,一直没有恰当的渠道和简单的方法解决商品血统问题。

  因此,得物的球鞋鉴定功能,也是从用户体验出发,挖掘了用户最大痛点。也正是因为这一点,得物在此刻积累了大量忠实的种子用户。通过邀请好友两人,免费鉴定一次的用户裂变活动,成功在初创期裂变到大量同质量高质量的忠实用户,再加上当时的图片社区,形成了比较好的社区氛围。

  在前期通过虎扑背书,导流初期用户,球鞋鉴定+裂变营销模式,得物通过在前期获取了一大批垂直、高价值客户,在1.9版本上线物品标识功能之后,首次将商品概念融入进产品里,也为今后变现业务做好了铺垫。

  2)用户激活

  20xx年4月至20xx年9月,版本2.0至2.3。得物开始社交功能的升级,可以在以上表格中看出,在此之间得物上线了发现、小视频、打卡、私信、直播、得物币等功能。旨在提高社区活跃度,通过活跃度留住客户,带动客户促进消费和流转。通过社交功能的升级也让平台的内容更加丰富起来,尤其是新增直播和得物币功能,使其增加了用户的社交互动性。

  在前期发展起来可以得出,得物的发展思路大致为:前期以虎扑背书+自身发展导流客户;以球鞋鉴定、球鞋交流等为核心,留住客户,后期通过完善讨论社区,丰富UGC内容,将整体风貌转向社区来。

  可以很明确的看出早期得物发展的方向:社区和鉴定。

  2.成长期(20xx-2020)

  1)获取用户&激活用户

  在20xx年,nice转型做潮物和分享品牌、上线交易功能;虎扑识货完成新一轮融资,双方旨在开拓新一轮市场。潮流市场被进一步压榨。同时,经过3年发展,以及中国有嘻哈等潮流栏目和真人秀明星带货,潮流市场注册用户基本以达天花板。因此,谁能进一步开拓下沉市场,即能掌握该领域的主宰。正如拼多多能在短时间之内,杀出淘宝的重围,就是靠着挖掘下沉市场,在维系好当下高质量垂直客户同时,做好用户增量运营。

  因此,新一轮的识货、得物大战开始。双方在抖音上大量找KOL和视频博主推广潮鞋、发放福利券等方式,打着便宜、保正的口号不断挖掘下沉客户,当用户进入界面后,以新人折扣/0元抽奖/专属优惠券等方式对接价格敏感的下沉用户,从而在这点上锁定客户,在社区平台的优质内容推陈上留住用户,最后达到占领市场作用。

  2)用户变现

  在积累了大量垂直客户和正在增量的下沉客户之后,得物准备将手里大量的客户群体实现变现目标。20xx年08月,得物正式开启3.0大版本时代,全新商品交易功能上线。而这一版本的开创也标志着得物正式进军电商行业,而不是单纯的社交平台和球鞋鉴定平台。

  在其独特的C2B2C交易模式支撑下,得物始终把用户体验放在首位,只要在得物流通的鞋子,必定经过得物鉴定师之手,保正货品的质量,让顾客悉知自己购买商品成色。也正是得物在这一块的保障和修养,使得其在激烈的下沉市场之中依然能稳固一大批忠实的用户,且这群用户还在创新高。

  此外,得物还打击炒鞋和鸽子行为,在得物买卖双方确定好交易之后,会需要提交保证金(买方直接是全款支付,如果放弃交易,则会扣除保证金),双方某一方放弃交易,则会扣除保证金(商品价格5%-10%)。这样一来也保证了某些卖方因为市场波动而蓄意囤货炒鞋之故。

  20xx年12月平台再度升级,首页新增“分类”为一级标题,将球鞋,潮服、潮玩、手表等业务作为二级标题。形成了以球鞋和潮流为主,潮品周边为辅的广泛业务,使平台更加多元化。在业务不断的升级的同时,也满足了垂直用户的周边需求。从“玩鞋,一个毒就够了”的设计理念真正意义转变为“弄潮,一个得物就够了”的战略转变。这一转变也意味着得物有意商业变现的需求。

  整体来看,得物在前期依托于虎扑的孵化,发展稳健。依托虎扑获取大批精准用户,积累用户。中期凭借“鉴定功能”赢得不错的口碑。再加之社交功能的升级,而后深耕社交和鉴定功能,获得用户的一致好评。后期一举上线交易功能,优化自身结构,最后赢得时尚电商一杯羹。整个步骤稳健、踏实。每一步都是当下青年最痛的痛点,得物每次的大变革和大发展都是基于其。因此,得物成功的发展,离不开其精准的定位认知和未来趋势的获取。

  由此可知得物成长期发展方向:社区带货+用户下沉。

  五、优势&劣势分析

  1.内容运营:优势&劣势分析

  在内容运营层面,得物重心放在社区UGC内容优化运营。

  通过提高社区帖子筛选,根据算法加持,提高推送的精准性,以此来提高整个社区的用户交互性和整体圈层质量。通过种草悬赏等提高UGC创作的质量;通过创作者学院推动原创作者的力度。在一系列手法上优化内容,提高内容可看性和美观性。

  在UGC创作上,整体的配图、配文以及定位等更加的养眼,更能抓住用户(特别是性用户心理,或许也是算法加持给我推了很多靓女),反观识货,其社区更多是球鞋测评以及商品周边。从其点赞数量也能明显感受出来,得物在社区运营方面以及社区质量方面做的更好,创作者得到高回报(点赞/关注/奖励)从而会更努力创作优秀帖子,用户因为有优秀的帖子,从而更愿意待在得物,留在得物。

  然而,也就是通过美女等提高了帖子曝光度和热度,但是又有一点喧宾夺主的感觉,用户的关注点不再是鞋子和衣服而是美女。因此,得物需要在UGC的创作上加以引导,不然整个社区风气乱。

  2.活动运营:优势&劣势分析

  在活动上,结合得物最近与识货开展的下沉用户争夺大战,主要以低价/抽奖/优惠券等福利活动以此来达到开源和促活的作用。

  以0元抽奖、每天限时抢代金券、折扣券等方式,抓住价格敏感用户,同时以转发消息、拉新人等活动来挖掘下沉用户周边市场。

  整体活动比较平凡,此类活动针对下沉客户而言,有利于锁定他们,并且由于优惠券在手和抽奖的激励,让其在得物里有更大的欲望区消费,有利于提高LTV和ARPU,但是由于这类客户忠诚度不高,对得物整个产品认知并没有达到特定阀阈,容易流失,同时这类通过0元抽奖和低价优惠券活动在3、4年前就已经存在,在PDD裂变营销时就更是用烂,现在还存在此类活动,得物在活动运营方面该好好优化一下。

  3.用户运营:优势&劣势分析

  在用户运营层面,得物针对原创性创作者,给予其创作机会和平台,对于普通消费者,得物将界面极度优化,保证其冲浪体验。

  对于在KOL领域有想法,对于时尚博主有想法的用户,得物提供创作平台,在创作者学院里学习视频制作,文案排版等学习知识,在话题栏可以选择近期热门话题以提高自己帖子曝光度;同时得物加入种草悬赏计划,即类似抖音推荐链接和小红书链接一样,在帖子下方插入商品链接,用户通过帖子购买赚取种草费。总之,得物有意在培养其社区内的原创作者。

  对于普通用户而言,得物简洁大方的UI设计减少了用户思考和点击,提升用户的沉浸感。

  根据用户体验时长和区域,将用户使用最广最长的社区放在了进入界面,而对于购买和鞋周边护理鉴定等则在下方导航栏。在每一个界面之下,没有花里胡哨的装饰和空白区域。用户所需的“球鞋鉴定”、“球鞋护理”等字体展示明显,方便用户选择和使用。

  这点不难看出,得物在转型,将之前的差异化竞争的球鞋鉴定逐步转移到潮流社区来,通过潮流社区的热度进一步商业变现。

  六、总结&建议

  在政府十一五对电商支持发展的政策支持下以及人民日益增长的精神文化需求的宏观背景之下,加上各大明星的带货和媒体的蓄意制造热点之下,一个个潮流社交平台应运而生。而其中一个在各大潮流平台之后的后生,竟能在短短5年内杀出重围,剑指泛社交的小红书。这其中的势能离不开人宏观背景对潮流事物的支撑和得物CEO杨冰对未来市场的深邃看法—品牌升级是得物打开新10年的方式。

  根据得物近两年的发展重心和趋势来看,其对未来更加看重社区的变现和泛潮流领域。单单靠球鞋售卖和鉴定已经无法满足日益多元的社会需求,去中心化和消费升级才是趋势。

  1.商业变现之路:社交电商

  得物作为潮流社交平台的黑马,其社交板块的活跃度远超其他产品,因此可以从社区板块出发,拉长板。

  着重培养优质的独立创作人,推出有底蕴、有内涵知识的帖子,而不仅仅是美图骗赞,在这基础上,加入直播或者种草带货,将KOL与电商相结合,做到消费沉浸化,让用户在不知不觉中,舒适的、自如的完成消费。毕竟去中心化、去平台化的消费一定是今后的主唱。

  同理,对于挖掘到的下沉用户而言,培养适合其的创作者,在整个社区面已经铺开的情况下,通过算法加推和数据支撑,为用户推荐出最适宜其的KOL和产品。让用户在闲逛中下单。消费生活化。

  2.发展预警之路:鉴定打假

  得物作为全国最大,也是最元老的球鞋鉴定APP,在球鞋文化日益发展的中国发挥着不可估量的作用。其作为消费者的精神支撑与心理保障,有力的捍卫了消费者与商家之间的信息不对等和消息差,保障了消费者合理的权利。

  然而,一群不法分子还是偷偷渗透进来,与得物球鞋鉴定师串通,高调售卖假货。随着时间推移,得物鉴假一事终会传入用户耳朵里,这势必会对得物在未来的发展有莫大影响。毕竟之前有提到,得下沉者得天下,但殊不知下沉用户忠诚度不高,由造假、帮假一事,定会流失大量下沉用户。因此,如何维护消费者利益,保证球鞋鉴定圈的宁静与安定,成为得物必需面对的一关。

  对于该问题,可以从舆论监督和鉴定公开着手。

  从舆论角度而言,可以增加监督举报机制,用户由相关信息可以举报反馈,证据确凿、情况属实者,奖励举报人一万元或者限量球鞋一双。同时可以运用庞大的社区,起到舆论监控的作用,相信在舆论的监督之下,定能将该行业做出管控。

  从鉴定师角度而言,可以将其鉴定过程和判别原因公开化,用户和其他鉴定师可以在下面讨论。对此鉴定有异议,可将其提起得物诉讼,将派出最高级别鉴定师对其进行鉴定,最后对该产品做出判决。与原判决相反,提起诉讼和发现端倪者可以奖励现金或者球鞋,也可以给与其鉴定师职位。不管最后决定有无差异,至少可以在这一块让某些商家和鉴定师望而却步,不敢轻举妄动。

用户报告模板10

  优惠券、购物节、1小时送达、直播带货、拼购团购、电商微信小程序、购物车接入短视频平台……网络购物花样频出、蓬勃发展,极大地丰富了消费场景和内容,逐渐成为居民生活中不可或缺的一部分,改变着人们的生活和消费方式。20xx年12月,国家统计局北京调查总队在全市16个区开展网购专项调查,从网购活跃人群中选取820个样本,调查其在20xx年9-11月网购消费情况。调查结果如下:

  一、网购用户多元,主力消费群体突出

  女性群体、高学历群体、30-49岁年龄段群体和城镇居民为网购主力。

  从性别分组看,网购用户中女性占比较大,为67.8%,比男性高35.6个百分点。从网购金额看,女性 网购金额占比为64.9%,男性占比35.1%。

  从学历分布情况看,高学历群体更喜爱网购。初中及以下、高中、大专、大学本科及以上学历的网购用户比例分别为7.6%、19.1%、23.0%和50.3%,网购金额占比分别为3.3%、11.8%、20.3%和64.6%。

  从年龄分组看,近6成用户年龄在30-49岁之间。该群体网购金额占比为69.1%,其中30-39岁用户占比为45.5%,40-49岁用户占比为23.6%。

  从城乡分组看,城镇居民网购金额占比超9成,达93.7%,农村居民网购金额占比为6.3%。网购用户中,城镇居民占比89.0%,农村居民占比11.0%。

  二、网购商品品类丰富,不同群体各有所好

  (一)网购商品多样,“衣食住行”占比居前列

  用户网购商品品类[1]丰富,既有实物类消费,也有服务类消费,几乎涵盖百姓日常生活各个领域,“衣食住行”类商品在网购总额中占比近6成。

  从商品性质看,网购实物类商品占比73.6%;服务类消费占20.3%,较上年提高1.6个百分点。实物类商品中,非耐用消费品占50.7%,较上年降低3.0个百分点,耐用消费品占22.9%,较上年提高1.3个百分点。服务和耐用消费品占比增加,居民消费结构不断调整。

  从具体商品品类看,“衣食住行”类产品在网购总额中占58.7%。其中,服装、鞋帽、家用纺织品所占比重最大,为20.5%;食品、饮料、烟酒、保健品位居第二,占14.6%;飞机票火车票、汽车用品和餐饮旅游住宿共占14.5%;家用电器、家具共占9.1%。

  (二)满足个性化需求,不同群体各有偏好

  1.不同收入群体消费商品(服务)类别有差异。随着收入提高,非耐用消费品网购金额占比不断减少,耐用消费品和服务类消费网购金额占比不断增加,反映出收入不同的群体消费水平和消费理念仍有差异。

  2.女性关注服饰个护,男性偏爱电子产品。女性在服装鞋帽家用纺织品和个人护理用品上网购金额占比为21.8%和9.3%,分别比男性高3.9个和4.7个百分点,相较于男性,女性花费用于穿衣打扮和个人护理更多。男性在家用电器、手机、计算机和数码产品等电子类产品的消费比重为22.2%,比女性高6.3个百分点,男性对电子类产品更感兴趣。

  3.农村居民侧重耐用消费品,城镇居民青睐服务。农村居民在耐用消费品方面的消费占比较高,为31.1%,比城镇居民高8.7个百分点。城镇居民在服务消费方面的消费占比较高,为20.8%,比农村居民高7.4个百分点。具体来看,农村耐用消费品购买网点少,网购价格更低且运输方便,节约成本。城镇居民注重休闲娱乐,通过购买服务享受生活。

  三、网购替代率超8成

  20xx年北京市网购用户网购替代率[2]为84.5%,表明在用户填写的网购金额中,有84.5%是没有网购渠道仍会购买的,15.5%是受网购刺激新产生的。替代率较上年提高1.7个百分点,说明线上消费对线下消费的替代水平不断提高,用户的网购行为也更加理性。

  调查的18类商品(服务)按替代率高低可以分成3个梯队:

  第一梯队为网购替代率较高的商品(服务),如飞机票和火车票、通讯游戏充值和家具,网购替代率分别为96.5%、92.7%和92.6%。此类商品(服务)线上交易便捷,省时省力,因而保持较高的网购替代率。

  第二梯队为网购替代率居中的商品(服务),如手机和手机配件、个人护理用品、家庭日杂用品和餐饮旅游住宿等,替代率处于80%-90%之间。此类商品为生活必需品,购买渠道宽泛,消费者在线上线下均有较大可选择空间。

  第三梯队为网购替代率较低的商品(服务),如数码产品、书报杂志音像制品和家政家教保姆等,替代率分别为79.3%、78.4%和72.3%。此类商品中,有的价值偏高,消费频率低;有的消费者更倾向于现场试用后购买;有的因商品(服务)性质限制,销售渠道单一。

  四、网购体验满意率高,对消费刺激作用明显

  (一)整体网购满意率为91.8%,高学历、年轻群体和城镇居民满意率更高

  91.8%的网购用户对网购体验表示基本满意或非常满意,与上年基本持平,8.1%表示一般,仅有0.1%表示不满意,不满意率较去年降低0.3个百分点。

  高学历群体网购满意率相对更高。大学本科和硕士及以上学历的消费群体满意率较高,分别为92.5%和96.7%;初中及以下、高中技术类和大专学历的`满意率均低于总体满意率,分别为85.5%、91.7%和90.5%。

  40岁以下年龄段消费者网购满意率更高。20岁以下、20-29岁和30-39岁年龄段网购用户网购满意率分别为94.1%、93.8%和94.2%,40-49岁和50岁及以上年龄组网购用户满意率相对较低,分别为89.8%和89.4%。

  城镇居民的网购体验满意率高于农村居民。数据显示,城镇居民网购体验满意率为92.2%,比农村居民高3.3个百分点。

  (二)超9成用户每月网购2次以上

  有93.9%的网购用户平均每月网购2次及以上,从各个分组情况来看,高学历、30-39岁及月收入5000-10000元群体网购频率更高。

  月均网购超过5次的用户中,学历为本科及以上的占57.2%,比初中及以下的高52.0个百分点;30-39岁的占43.6%,比20岁及以下的高42.0个百分点;月收入5000-10000元的占42.3%,比月收入20xx元及以下的高31.2个百分点。

  (三)改变消费习惯,潜力持续释放

  网购改变人们的消费习惯,72.8%的用户认为网购减少了其外出购物的次数,其中表示明显减少的占28.2%。

  网购增加用户购物数量和消费支出,37.9%的网购用户表示受网购影响增加了购买商品(服务)的数量,45.0%的用户认为因网购增加了生活消费支出。

  网购消费潜力持续释放,43.8%的网购用户表示未来一段时间会提高网购消费支出在生活消费总支出中的比重,占比较上年提高4.7个百分点。

  五、网购优势明显,消费者担忧缓解

  (一)价廉便捷、品类齐全是网购的重要优势

  省时省力、价格低廉、品类丰富是用户选择网购的三大原因。

  1.随时购物节约时间,便捷配送优势突出。省时省力是用户选择网购的首要原因,其中,有78.5%的用户选择“足不出户,节约成本”;38.5%的用户选择“可以随时随地购物”;25.2%的用户选择“货物配送便捷”。网络购物能够满足用户精准搜索、快速浏览、一键下单和送货上门的需求,减少了购物的时间和运输成本,成为忙碌工作人群的不二之选。

  2.价格低廉,促销活动刺激作用明显。用户选择网购的第二大原因是价格低廉,有60%的用户选择网购的主要原因是“网上价格比实体店便宜”。网上商店节省了房租、仓储和人工成本,电商平台推出打折、满减和拼团活动,用优惠的价格刺激消费者“凑单”消费。

  3.品类齐全,“轻松货比”成为推力。用户选择网购的第三大原因是网上商品(服务)品类齐全,40.4%的用户选择“网上商品(服务)品种丰富,可以进行充分的比较”;22.2%的用户选择“可以通过网络买到本地没有(或者很难找到)的产品”。淘宝、京东、拼多多等电商平台汇集了销售海内外商品的卖家,品种多,品类全,轻松货比,还有其他买家的评价作为参考,轻松满足了消费者足不出户、买遍天下的愿望。

  (二)消费者担忧缓解,但问题仍需关注

  网购替代率和网购满意率提高的同时,用户对各项问题的提及率也有所下降,担忧逐步缓解,但网购商品质量参差不齐、虚假宣传和线下体验缺乏等问题仍旧突出。

  1.问题条数减少,用户担忧缓解。20xx年网购用户反映问题条数为上年的93%,从人均2.23条减少到2.07条。20xx-20xx年,提及各问题的人数占总人数的比重均呈下降趋势,表明随着网购环境的改善和优化,消费者对于网购的接受程度不断提升,担忧正在逐渐缓解。

  2.网购商品质量不一、虚假宣传、体验缺乏等问题仍需关注。网购在为消费者带来便利和优惠的同时,也存在商品质量参差不齐、虚假宣传、线下体验缺乏等问题。72.7%的用户认为网络购物的商品质量参差不齐;56.0%的用户认为一些网购商品(服务)存在虚假宣传现象;44.5%的用户认为网上购物缺乏线下体验,消费者难以全面掌握商品实际情况;23.5%的用户认为网上购物售后服务没有保证,退换货仍有一定困难;8.9%的用户认为网上支付存在风险。

用户报告模板11

  在美食类APP用户需求分析中,主要需要针对消费者、商家等用户进行分析,其中消费者主要是从地理位置、刚需、人群特点等需求方面分析,商家主要是从引流、老会员维系、服务升级等方面需求进行分析。

  消费者需求分析

  1、地理位置,追求便利:美食类APP出现,其很大的原因是因为其满足了用户追求便利消费的原则,为此在产品设计中通过位置定位技术,为用户提供周边消费服务。

  2、吃饱:吃饱是美食类产品的用户需求中最强烈和最刚性的需求,为此在设计中应满足用户吃的需求。

  3、价格:一般来说人们希望实现物美价廉的消费,特别是对于价格敏感型人群。

  4、人群分析:公司上班族、娱乐消费者、品质追求者、

  公司上班族:这类人群的需求特点很简单,在午餐时间主要是会选择里公司较近的餐饮消费场所进行解决吃饭问题。在其选择过程中地利的因素占比较大,其次是饭菜经营的品类。

  娱乐消费者:这类消费者主要为年轻人,通常会在闲暇时间外出娱乐逛街消遣,其消费时间以及场所是不固定的,对服务特点、地理位置、环境的要求较高。而价格因素在这一人群的影响较小。

  品质追求者:这类用户对于菜品的本身要求不是非常突出,反而对于饭馆的环境、品质和品牌要求较高。

  餐饮商家需求分析

  1、引流

  借助美食类APP实现引流,一个是线上营销思想和思维;而是互联网推广;第三个是基于地理位置的`移动互联网推广,由于移动设备的便携性,相对与传统互联网,其营销效果见效快。

  2、老会员维系

  餐饮领域用户是因为吃饭刚需被聚集起来,为此缺乏话题、优惠券和促销提升推动不了用户活跃度的,为此APP对考会员维系的作用,一方面是降低信息通路成本,通过关注让企业和用户可直接联系。二是方便沟通互动,增加用户活跃度和粘性,线上用户参与话题互动,能够进一步提升用户粘性。

  3、服务升级

  传统餐饮企业对于顾客的服务内容已经不仅仅满足于在店内就餐的基本需求,而是需要向移动互联网、在线支付等方面进行扩展。为此美食类APP成为传统餐饮企业转型升级的标志,以及服务升级的重要环节,才能够参与移动市场的竞争。

用户报告模板12

  20xx年第四季度第三方移动支付用户研究报告针对消费者在过去三个月(10-12月)的移动支付行为进行了深度解读,同时也对C端市场移动支付的行业现状、竞争格局变化、以及未来发展趋势,进行了深入的洞察及解析。

  1. 行业发展状况

  移动支付的用户规模仍有小幅上涨,逐渐趋于饱和。调查显示,移动支付在手机网民中的渗透率(即在最近三个月内使用过的比例)为94.7%,相较20xx年10月(92.0%)仍有上涨。工信部数据显示:截至20xx年11月末,我国移动互联网用户总数达到13.9亿户,同比增长10.7%,使用手机上网的用户为12.6亿户。

  移动支付整体交易规模持续增长,是日常消费的主要支付方式。以本次调查所覆盖的三个月的支付交易进行推算,第三方移动支付的年交易规模达到152.77万亿元,较20xx年9月调查推算值增长约25.7%,年交易笔数约1.04万亿笔,增幅约24.0%。从持续调查数据来看,移动支付交易规模一直呈较快增长态势。分摊到单次交易,笔均金额约147元,而人均每天支付约3.6笔,依然是小额、高频特点。

  财付通和支付宝“双寡头”竞争格局有些松动,银联云闪付增速加快。调查显示,财付通(注:包括微信支付和手机QQ钱包)和支付宝的渗透率分别为86.4%和70.9%,推算用户规模分别达到9.1亿和7.4亿,相较20xx年9月分别增长0.5亿和0.8亿。

  两巨头均拥有庞大的用户群体,共同渗透率已达到93.3%、非常接近于移动支付的整体用户渗透率(94.7%),均是刚需性工具。而用户是多工具使用的(平均在用约2.5个支付工具),银联云闪付渗透率已达到xx.0%,相较20xx年9月(11.6%)有明显提升,推算用户规模接近1.9亿。

  同时,银联云闪付的破局之势还体现在交易份额的快速增长,已达到约5%(Q3约3%);前期调查显示,财付通和支付宝合计瓜分了移动支付整体市场约91%的交易金额,本期调查下降至约89%。

  2. 场景支付发展状况

  移动支付已渗透至大众生活日常的方方面面。调查持续覆盖四大类的基本支付场景:个人类交易,线上消费类交易,线下消费类交易,金融类交易。调查显示,在最近三个月内,移动支付在上述四个场景的使用率分别为94%、82%、93%和30%。个人类交易主要涵盖充值、缴费、转账等,主要为支付的刚性需求,使用率保持第一。

  线下消费类交易的高频特征明显,交易笔数占比已接近整体交易量的半数。分别以交易金额占比和笔数占比来衡量具体应用场景对移动支付整体市场的重要性,交易金额更具有商业属性和财务意义,而交易笔数反映了支付行为的发生频率、是用户黏性的表征。以交易金额计,发生在个人类交易、线上消费类交易、线下消费类交易、金融类交易四个场景的移动支付占比分别为41%、20%、29%、10%,与20xx年9月调查基本持平。

  3. 行业竞争状况

  财付通和支付宝的用户规模仍有显著优势,但银联云闪付等的用户群体数量增长显著。调查显示,各支付品牌的使用率均有些上升,其中银联云闪付和京东支付更为明显,分别达到xx%和15%,而上期分别为12%和10%。与财付通和支付宝相比,银联云闪付的用户规模差距还很大,但其不断加码的市场投入成效非常明显,差距正在被虽小,使得移动支付市场将形成财付通、支付宝和银联的“三足鼎立”态势的预期重新增强。

  银联云闪付的支付规模也在上升,对财付通和支付宝的份额有所蚕食。调查显示,第四季度财付通和支付宝的交易金额占比合计为89%(其中,财付通为44%,支付宝为45%),而第三季度该数值为91%,环比有下降。同期,银联云闪付的`交易金额占比为5%,较第三季度(3%)有提升。尽管差距仍巨大,但已在缩窄中。

  凭借社交支付的无可挑战的强势地位,财付通继续占据个人类交易场景的支付优势。以交易金额和笔数计,财付通在个人类交易场景的交易金额和笔数占比分别为46%和59%,而支付宝分别为44%和34%。其中,财付通用于发红包的交易金额和笔数占比分别高达77%和78%,用于转账的交易金额和笔数占比分别为51%和54%,均明显领先支付宝,前者的强社交属性优势依旧明显。

  网购支付仍由支付宝主导,也助其在线上消费类交易仍处领先地位,但财付通在缩小差距。本期调查在时间上覆盖“双十一”,支付宝在网购支付的领先优势依然明显,其交易金额和笔数计占比分别为59%和58%,而财付通分别为32%和33%,与上期调查相比两者在此领域的差距变化不大。

  财付通仍然领跑线下消费,并始终保持着领先优势,而银联云闪付增长明显。对移动支付玩家而言,线下支付场景的争夺是一场卡位战、而且具有持久性,不但需要以自身渠道资源来构建壁垒(譬如腾讯阵营的沃尔玛、永辉、家乐福,阿里阵营的大润发、新华都、银泰和盒马鲜生),也需要与数量众多的大中小型商户合纵连横建立联盟。

  调查显示,财付通在线下支付场景的交易金额和笔数占比分别为49%和54%,并维持了对支付宝(占比分别为41%和39%)的领先优势。

  线下消费类场景是银联云闪付近期发力较猛的领域,已取得约5%的移动支付交易份额,较上期(约3%)增长明显。

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  一、使用测试单位

  __市公安局监所管理大队

  二、使用测试情况

  《监室广播对讲视频联动系统》于200x年3月在我单位开始正式投入使用。系统提供了广播、对讲、音频、视频联动与控制的多项功能,实现了音频、视频、信息控制“三位一体”,保证现代技术对监管工作全方位的支持。深受基层民警的欢迎。

  监所作为关押在押人员的特殊场所,确保安全是监管工作的核心,因此,必须把监所安全放在第一位。近几年,随着打、防、控力度的不断加大,监管形势日趋严峻,关押总量持续上升,居高不下,在这种形势下,由于种种因素,仅凭民警的直观去管理在押人员,难免百密一疏,出现管理上的漏洞,因此在充分发挥人的主观作用的同时,必须发挥先进科技的作用,将两者有机的结合起来,互为补充,消除安全隐患,确保监所安全万无一失。《监室广播对讲视频联动系统》的使用,提高了工作效率,有效缓解了警力紧张的状况。近年来,随着严打整治力度的不断加大,监所在押人员数量急剧攀升,虽然局党委在警力配置上多次向看守所倾斜,但警力紧张的矛盾仍未能从根本上得到缓解。随着系统应用的`不断完善,大大加强了各岗位的工作效率,逐步实现了向科技要警力的目标。

  系统的应用使监所管理更加全面深入有效,特别是有效地弥补了巡视民警的巡视盲区,为及时发现监室内不安全因素提供了保障,极大地提高了监所安全系数。据统计,自系统使用后,发现监室内打架斗殴等违反监规行为共19件,其中通过该系统发现17件,占发现总数的89.5%,有效地打击了违反监规行为,震慑了在押人员。以前在家属会见时,携带违禁品、危险品进入监区问题屡禁不止,自该系统启用以来,彻底杜绝了此类问题的发生,提高了监所安全系统。通过使用该系统,还可以开辟了深挖犯罪的新战场,今年通过录音录像信息提供的线索协助刑侦部门破获了一起盗窃案件。

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  双十二又到了,关于关于中国网购用户调查报告怎么写呢?下面是应届毕业生网整理的一篇范文

  国家统计局对全国8333个有网络购物行为的住户和网民(简称网购用户)进行了抽样调查。根据调查,如果不网购,用户仍会购买的商品(服务)金额占网购消费的78%;剩下的22%是由网购刺激所新产生的。也就是说,如果没有网络零售渠道,这部分消费就可能不会发生。

  分类别看,服务类网购替代率高于实物商品类,耐用消费品类网购替代率高于非耐用消费品类。20xx年,服务类网购替代率为86.5%,其中飞机票和火车票网购替代率高达91.6%;耐用消费品网购替代率为79.3%,其中多数商品的网购替代率都在80%左右,只有工艺品和收藏品这类非生活必需品的网购替代率相对较低,仅为54.1%;非耐用消费品网购替代率为73.9%。

  调查显示,在网购用户网购总额中,实物商品所占比重接近八成,其中,非耐用消费品所占比重为46.9%,耐用消费品所占比重为31.3%;服务类消费所占比重为19.4%。

  分具体类别看,服装鞋帽和家用纺织品在全部网购总额中所占比重最大,接近30%,明显高于其他商品;手机和手机配件、家用电器所占比重均为8%,并列第二位;食品饮料烟酒和保健品、飞机票和火车票、餐饮旅游和住宿、个人护理用品等所占比重也都在5%以上;汽车也在逐步进入网购商品的行列,其所占比重为2.5%;家政家教和保姆等生活服务由于进入网购时间不长,所占比重仅有0.2%。

  从网购商品占比来看,城乡居民网购商品的侧重点有所不同,但总体差异不是很大,特别是服装鞋帽和家用纺织品类在城乡居民网购总额中都占有最大份额。城镇居民网购侧重于服装鞋帽和家用纺织品、家用电器、手机和手机配件等,比重分别为27.6%、8.3%和8.1%;农村居民网购侧重于服装鞋帽和家用纺织品、手机和手机配件、食品饮料烟酒和保健品、通讯充值和游戏充值等,比重分别为37.5%、7.5%、7.1%和7.1%。

  调查显示,网购对促进居民消费作用明显。使用网购后,49.3%的网购用户增加了购买商品的数量,53.7%的网购用户增加了消费支出,并有48.4%的.网购用户表示在今后一段时期会提高网购消费支出在生活消费总支出中的比重。

  价格便宜是选择网购的首要因素。在回答选择网购的主要原因中,有74.6%的网购用户选择价格比实体店便宜,68.2%的网购用户选择足不出户,节约时间,43.7%的网购用户选择商品(服务)品种丰富,可以进行充分的比较,34%的网购用户选择可以随时随地购物。网购正在逐渐改变人们的消费模式和习惯,七成以上网购用户因为网购而减少了外出购物次数。

  调查显示,86.4%的网购用户对网购体验表示基本满意或非常满意,13.1%的网购用户表示一般,仅有0.5%的网购用户表示不满意或很不满意。满意率较高群体具有城镇居民、女性、高学历、中年、工作稳定以及中高收入等特征,这也是网购比较活跃的群体。

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  一、调查的背景、对象

  近十几年,我国城市社会保障制度经过深入改革已逐步构建起与中国社会主义市场经济体制相适应的,以养老、医疗、失业和最低生活保障为核心内容的新的体系框架。社会保障体系的构建主体尤其是政府做了积极的努力与探索,城市社会保障资金投入逐年上升。但由于我国城市经济发展不平衡,城市下岗失业人员过多,人口老龄化问题突出,快速增长的医疗需求及费用与现有收入间的矛盾日益加大,社会保障制度在操作层面存在着诸多漏洞……这些问题严重制约着城市社会保障制度的进一步完善,同时也成为城市社会矛盾产生的主要根源。目前,我国城市社会保障制度确实进入一个亟需总结经验、改进工作、继往开来的新阶段,把握城市社会保障对象的参保情况,了解他们对城市社会保障制度的现实评价和理想期待,就能为今后城市社会保障政策的调整和制度的进一步完善提供翔实的第一手资料。

  为此,中国社会科学院社会政策研究中心于20xx年7月委托我院对西北重镇——西安市的500名城市社会保障用户进行了调查,包括对离退休人员、在岗人员、下岗失业人员享受城市各项社会保障待遇情况及其对城市社会保障制度的总体认知和评价进行了较为全面的考察。

  为获得西安市城市社会保障用户较为全面的情况,本项调查根据西安市民政局提供的西安市城区分布手册,按多级抽样和等距抽样的原则从雁塔、碑林、莲湖、新城、未央五个区抽出10个街道办事处的20个社区(居委会),每个居委会再抽出25个访问对象,然后采取统一问卷,入户调查的方法进行了面访。

  本项调查于20xx年7月实施,受访者总数为499人。其中最多的是离退休人员,共162人,占32.5%;第二类是工人,71人,占14.2%;第三类是干部及行政人员,57人,占11.4%;第四类是专业技术人员52人,占10.4%,以上四类共占受访总数的68.6%。受访者中50.1%的人(250人)在国企工作;18%的人(90人)在国有事业单位工作,12%的人(60人)是集体企业的职工。受访者中90.2%的人(450人)属本市城区户口,外地城镇户口有22人,占全部受访者的4.4%。受访者平均家庭人口为3.16人,家庭上个月收入平均为1883.39 元。家庭住房面积平均为64.9 平方米,50%的人住房面积在45-80 平方米之间。

  二、调查结论及评价

  从1997年到1999 年,在两年多的时间里,国务院先后颁发了旨在针对城镇职工和居民的养老保险、医疗保险、失业保险和最低生活保障方面的相关政策法规,初步构建了城市社会保障的新体系框架。作为西北五省区最大的城市西安市在城市社会保障体系的建设方面所取得的成绩及存在的问题在西北地区乃至西部地区都具有较强的代表性。

  调查结果显示,调查对象对三大社会保险和最低生活保障的重要性排名情况是:排在首位的是养老社会保险(回答养老保险在第一位的有275人,占全体调查对象的55.1%);排在第二位的是医疗保险(回答医疗保险在第二位的是285人,占总人数的57.1%);排在第三位的最低生活保障(回答低保在第三位的有202 人,占总人数的40.5%)。另有148人(占总人数的29.7%)把失业保险排在第三位,相比之下,调查对象认为工伤保险最不重要。只有1人把工伤保险排在第一位,12人认为工伤保险排在第二位,43人认为应排在第三位。

  调查对象参加( 享受)养老社会保险的比率有较大提高。参加城镇职工社会养老保险的有262人,占调查对象总的52.5%;单位沿用原来退休制度的69人,占全体调查对象的13.8%;单位自己制定养老规章的有39人,占全体调查对象的7.8%;没有养老社会保险的有113人,占调查对象的22.6%,另有3.2%的人(16人)回答不清楚自己是否享有养老保险待遇。在问及调查对象的企业或雇主是否为其交纳养老保险费时,270 人回答了缴纳,占全体调查对象的54.1%;回答不用缴纳的有14人,占全体调查对象的2.8%;57人回答没有缴纳,占全体调查对象的11.4%;有1.8%的人即9人回答“拖欠”;另有5.8%的人(29人)回答不清楚;120人没有回答此题,占全体调查对象的24%。 在问及调查对象自己是否缴纳了养老保险费时,有44.9%的人即224人回答“企业代扣”;占全体调查对象的4.4%的人(22人)回答“不用缴纳”,只有10.2%的人即51人回答“自己缴纳”。回答没有交的有60人,占12%,回答“不清楚”的有20人,占4%。另有122人没有回答此题,占全体调查对象的24.4%。至于问到是否参加了企业补充养老保险,只有9.8%的人(49人)回答参加了。

  由此可见,西安市城市社会养老保险还存在不同的体系。有的单位另行一套,制定自己的养老规章,还有2成多的人没有享受养老社会保险。在养老费交纳问题上,还存在企业或雇主不交或拖欠现象。此外,被保人自己缴纳养老费的比率还太低。

  居于第二位的医疗社会保险情况更复杂,因为它是由医、药、保、患四方联动形成的复杂关系。1999年开始推行的城镇职工基本医疗保险制度,其思路是:“低水平,广覆盖双方负担,统帐结合”,但从本次调查结果看,西安市医疗社会保险并未实现“广覆盖”的目标。回答参加(享受)城镇职工社会医疗保险的有232人,占全体调查对象的46.5%;回答单位自己制定医疗费报销规章的有68人,占全体调查对象的13.6%;回答没有参加的有177人,占全体调查对象的35.5%;只有12人不清楚自己是否享有医疗社会保险,还有10没有回答此题。当问及被调查者的企业(雇主)是否为其交纳医疗保险或负担医药费时,34.5%的受访者(172)人回答企业(雇主)为其缴纳保险费;10.6%的人(53人)回答企业(雇主)为其负担医药费;回答随工资发给个人的有15人,占全体调查对象的3%;回答“不管” 的有56人,占11.2%; 回答不清楚的有52人,占10.4%;另有30.3%的人即15人没有回答此题。当问及受访者是否自己缴纳医疗保险费时,有36.5% 的人即182人回答“企业代扣”;自己缴纳的只有44人,占全体调查对象的8.8%;回答自己没缴纳的有91,占全体调查对象的18.2%;回答不清楚的有33人,占6.6%;另有近30%的人即149人没有回答此题。当问题20xx年以来是否在医疗保险机构或单位报销过医疗费时,只有72人、占14.4%的人回答报销过;204 人(占40.9%的人)回答没得过病;41人嫌麻烦没去报销;34.5%的人、即172人回答“不给报销”;另有2%的人(10人)没回答此题。

  调查结果显示,西安市城镇职工医疗社会保险覆盖面不高,医保制度多样,保险费的交纳方式与管理比较混乱,医药费的报销执行起来较困难。

  参加失业保险的比例相对较低。对337名18-59岁的劳动阶段的调查对象访问结果显示,81 人回答“参加了城镇职工失业保险”,占回答此题人数的24%;9 人回答“单位自己制定失业补偿规定”,占回答此题人数的2.7%;有206人回答没有参加,占回答此题人数的61.1%;另有36人回答“不清楚” ,5人没有回答此题。75人回 答企业(雇主)为其缴纳失业保险费,占回答此题人数的22.3%;72人回答自己缴纳的失业保险费由企业代扣,占回答此题人数的21.4%。

  调查结果显示,调查对象总体的最低生活保障情况与近年来其它统计数据接近,正在享受低保的有32人,占全体调查对象的6.4%。而回答曾经享有最低生活保障的只有10人,占全体调查对象的2%,说明近几年西安市城市居民享受最低生活保障的比例大幅提高。但在调查过程中,有10多位受访者对低保制度执行过程中不公正的现象提出强烈批评,认为居委会和街道办事处有些人“念歪了经”。

  三、不同年龄段的调查对象享受城市社会保障情况及其评价

  我们将499 名调查对象按年龄分为三组:一是18-40岁的居民;二是41-60岁的居民;三是60岁以上的居民。它们分别是144人、258人、97人。

  18-40岁的受访者回答参加养老保险的有70人,占此年龄段总人数的48.6% ;回答单位沿用原来的退休制度的8人,占此年龄段总数的5.6%;回答单位自己制定养老规章的有10人,占6.9%;有高达34.7%的人(50人)回答没有参加;4.2%的人不清楚。

  41-60岁受访者回答参加城镇职工社会养老保险的有137人,占此年龄段的53.1%;29人,占11.2%的人回答单位沿用原来的退休制度;24人,占9.3%的人回答单位自己制定的养老规章;没有参加养老保险的占22.9%,有44人;3.5%的人不清楚。

  60 岁以上的人回答享受城镇职工社会养老保险待遇的55人,占此年龄段总人数的56.7%;33%的人即32人回答单位沿用原来的退休制度;5.2%的该年龄段的人(有5人)回答“单位自己制定的养老规章”;没有享受养老保险的有4人,占4.1%;1人不清楚自己是否享受养老保险。

  调查结果显示:年龄越大的受访者参加城镇职工社会养老保险的比例愈高,这三个年龄段参加(享受)城镇职工社会养老保险的比例分别是48.6%、53.1%、56.7% ,而没有参加(享受)养老保险的则分别是34.7%、22.9%和4.1%;并且年龄直接与参保意识有关,低年龄段回答不清楚自己是否有养老保险的人有4.2%,60以上的人只有1%不知道自己有无养老保险,说明年龄越大,参加养老保险的意识越强。此外,养老保险制度还体现了老人老办法中人新办法的差异性,33%的60岁以上的人回答单位沿用原来的退休制度,而18-40岁年龄段只有5.6%的人回答单位沿用原来的退休制度。相比之下,中人的养老保险问题较多,一是参保率低,二是体制混乱。

  各年龄段参加医疗社会保险情况与参加养老保险的情况大致相同。18-40 岁年龄段,41-60岁年龄,60岁以上的受访者参加城镇职工社会医疗保险的比例分别是41.7%、50.4%和43.3%;而没有参加医疗保险的比例则是44.4%、34.9%和23.7%;这三个年龄阶段回答“单位自己制定的医疗报销规章”的比例分别是6.9%、11.2% 和29.9%。显然,年龄越大,参加或享受医疗保险的比例相对高。当问及20xx以来受访者是否在医疗保险机构或单位报销过医疗费,这三个年龄段回答“报销过”的比例分别是7.6%、10.1%和36.1%;回答没生过病的比例分别是:51.49%、41.9%和22.7%,可见年龄越大,患病几率越大,而报销药费的人数比例也就越高。而当问及自己是否缴纳医疗保险费,18-40 岁年龄段回顾答“企业代扣”的有30.6%;回答自己缴纳的有10.4%。41-60岁的受访者回答“企业代扣”的有41.5%,回答“自己缴纳”的确良有10.1%。60 岁以上的受访者回答“企业代扣”的有32%;回答“自己缴纳”的只有3.1%。调查还发现,年龄越大,不知道自己是否缴纳了医疗保险费的受访者的比率越高。

  18-40 岁的受访者回答参加城镇职工失业保险的比率是25%,41-60岁的受访者参加失业保险的只有17.4%。这两个年龄段回答没有参加失业保险的比例分别是63.9%和43.8%,这两个年龄段回答不清楚自己是否参加了失业保险的`比例都有是9%。由此可见,受访者对失业保险缺乏足够的重视。

  关于三个年龄段的受访者家庭享受低保情况大致是这样,回答“现在享受”的比例是18-40 岁年龄段是6.3%,41-60 年龄段是7.8%,60岁以上的是3.1%。看来,受访者中的中年人享受城市最低生活保障的比例高,这是因为失业下岗者大多集中于这个年龄段。

  四、不同性别养老医疗和失业保险及低保的享受情况

  在499名受访者中,有217名男性,282名女性。调查表明,有50.7%的男性和53.9%的女性参加了城镇职工社会养老保险;15.2%的男性和12.8%的女性回答“单位沿用原来的退休制度”;10.1%的男性和6%的女性回答“单位自己制定的养老规章”;18.9%的男性和25.5%的女性没有参加养老保险;5.1%的男性和1.8%的女性回答不清楚。从以上各种形式的养老保险覆盖率来看,男性高于女性,但养老保险意识弱于女性。另外,参加企业补充养老保险的男性有12.9%,女性只有7.4%。回答:不清楚的男性是12%,女性有17.4%。可见,参加企业补充养老保险的男性比例也高于女性,同时这种参保意识亦强于女性。

  217名男性有52.1%的人回答参加城镇职工社会医疗保险,而282 名女性只有42.2%的人参加该项保险。回答“单位自己制定医疗报销规章”的男性是16.1%,女性是11.7%。当问及20xx年以来是否在医疗保险机构或单位报销过医疗费时,回答“报销过”的男性有18.4%,女性是11.3%;回答没得过病的男性是45.2%,女性是37.6%。可见,女性比男性患病比例高,但享受医疗保险的比例却低于男性。

  不同性别参加失业保险情况的调查结果是:有147名男性和197 名女性回答了这个问题。 回答参加城镇职工失业保险的男性43人,女性38人,分别占回答人数的29.3%和20%。另有占回答人数2.7%的男性和2.6%的女性表示单位自己制定了失业补偿规章。此外占回答人数51.7%的男性和68.4%的女性表示没有参加失业保险,男性参加失业保险的比例明显高于女性。但女性参加失业保险的意识明显强于男性,占回答人数的16.3%的男性回答不知道自己是否参加了失业保险,而女性只有6.3%。

  不同性别享受最低生活保障的情况恰恰相反。7.4%的女性回答现在享受最低生活保障,而男性则是5.1%,过去曾经享受低保的比例也是女性明显高于男性,女性是3.2%,男性则只有0.5%。

  五、不同职业养老、医疗和失业保险及低保的享受情况

  参加不同社保

  项目的百分比(%)

  不同职业

  养老保险

  医疗保险

  失业保险

  最低生活保障

  参加社会养老保险

  单位养老保险

  企业补充养老保险

  没有养老保险

  参加社会医疗保险

  单位医疗补贴

  没有医疗保险

  参加社会失业保险

  单位失业补偿

  没有失业保险

  家庭现在享受情况

  家庭曾经享受情况

  在本次调查的499名居民中按职业分为10类。他们参加(享爱)社会保险或保障的情况见下表:

  由上表可以看出:职业对参加(享受)三大保险及最低生活保障的情况影响很大。离退休人员的养老保险覆盖率较高,高达96%;其次是干部、工人和专业技术人员。除私营企业主、个体户外,参加(享受)养老保险比例较低的主要是无正式职业者或失业、待岗人员,而这一部分人有的是从来没有正式工作,有的是企业早已倒闭,有的是因种种原因被原单位除名或解聘,他们的养老保险存在着很大的缺失。

  不同职业参加(享受) 医疗社会保险的情况也有很大差别。总起来看干部及行政人员、专业技术人员、离退休人员、在职工人参加医疗社会保险的比例均在70%以上,其它职业参加医疗社会保险的比例都不到一半,甚至不到30%,医疗社会保险的覆盖面出现了明显的两极分化现象。

  各种职业参加(享受)失业保险的比例都比较低。相比之下,干部及行政人员参加失业保险的比例较高,达38.6%,其次是登记失业人员达30%;再次是专业技术人员达28.8%;在岗工人只有4.2%的人参加了失业保险。

  享受最低生活保障的家庭比例最高的是登记失业人员,高达60%,其次是家务劳动者28.6%;再次是待岗人员;干部家庭、私营企业主、个体户现在与过去都没有享受最低生活保障。由此可见,城市最低生活保障基本上做到了应保则保。

  六、受访者对现行社会保障制度的看法

  总的来说受访者对现行社会保障制度非常关心。对社会保障的投入与收益关系这一问题,56.4%的受访者选择多交多得。不过,在回答个人承受的社会保险缴费占工资的最大比例是多少时,65.8%的人选择在10%以下。46.1%的调查对象反对个人投保与企业无关的意见,64.2%的人认为对社会保障问题政府统一管理应多一点,只有27.3%的人赞同个人选择余地大一点。75.4%的受访者对社保基金的运营情况持关心态度,76.6%的人认为社保制度的各个项目之间有关系。

  不过,受访者对我国现行的社会保障的特点、计算方法、运行情况了解得并不多。比如对于现行养老保险制度的特点,只有35.7%的人回答是社会统筹与个人账户相结合。51.9%的人不知道退休时怎样计算自己的养老保险金;甚至有60.3%的人不知道自己养老保险的个人账户中有多少钱,23%的人没有个人账户。在回答“取消个人账户只按缴费年限计养老金,个人有无损失”时,37.1%的对此不知道,28.3%的人认为可能有损失。此外对医保制度中的个人账户有58.3%的人不知道,有51.9%的受访者赞成家庭中有工资者替其他成员缴社会医疗保险费。但是,80.6%的受访者表示知道最低生活保障制度。

  调查表明,受访者对现行社保制度满意度不高。20.2%的人对现行养老保险制度表示满意,41.7%的人认为一般,25%的人表示不满意。44.7%的人认为现行养老保险勉强能保障基本生活。21.4%人则认为不能。37.5%的人表示对现行养老保险个人缴费的额度没有困难14.8%的人对目前的医疗保险制度表示满意,30.9%的人表示一般,42.3%的人表示不满意。64.7%的人认为改革后医疗保险制度使自己医疗负担加重了,只有7.2%的人认为负担减轻了,56.5%的人赞成医疗社会保险用于常见病上,大病保险由保险公司来做,有27.8%的人对此反对。对失业保险制度满意的只有8.6%的人,26.5%的人认为一般,35.5%的人表示不满。50.3%的人认为失业保险只能领2年帮助不大。有15.2%的人对工伤保险制度表示满意,25.7%的人表示一般,16.4%的人表示不满,而41.3%的人则表示不知道,另有89%的人认为工伤保险应由企业负责。有74.3%的人认为最低生活保障不能满足贫困家庭起码的生活需求,4.4%的人认为低保养懒汉。44.3%的人认为社区服务帮助不大,有10.6%的人认为帮助很大。

  从以上调查结果可以看出,目前西安市城市社会保障体系仅仅是初步建立,尚存不少缺失。比如社会保障体系不够健全;各行业的社会保障覆盖面有很大不同。城市居民参保意识比较强,但对现行社会保险制度缺乏基本的知识,同时居民对现行社会保障多存有不满,所有这些都强烈呼唤城市社会保障体系的进一步完善。一是需要刚性贯彻三大社会保险制度。政府应加强城市社会保障制度的立法,建立统一的社会保障体系。二是对社会保障的特点、内容要加大宣传解释力度,提高居民参保积极性、主动性,增强个人缴费意识。三是要鼓励社会力量加入建设城市社会保障体系的行列中来。

  当然社会保障工作是一个复杂艰巨的工程。目前仍需要组织和发展社会力量加入这项工程建设中来,比如政府支持在社区组建专门的社保工作组专门从事宣传实施工作。