医院医疗纠纷处理应急预案

医院医疗纠纷处理应急预案

　　在现实的学习、工作、生活中，有时会突发一些不在预期的事故，为了避免事情更糟，很有必要提前准备一份具体、详细、针对性强的应急预案。那么优秀的应急预案是什么样的呢？下面是小编为大家收集的医院医疗纠纷处理应急预案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　1 总则

　　1.1 编制目的

　　为及时有效、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系结合我院实际，制定本预案。

　　1.2 编制依据

　　依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规编制本预案。

　　1.3 适用范围

　　本预案适用于本院发生医疗纠纷处置工作，同时指导各科室对纠纷苗头的应对工作。

　　1.4 分级分类

　　本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

　　医疗纠纷风险分级 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：

　　一级风险：患方来院投诉人数超过10人，病人发生重度残疾、甚至死亡的，经医院组织专家讨论医疗过程确实存在严重问题。患方聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹事，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；患方在医疗机构内实施打、砸等行为，造成财物损坏等情形。

　　二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；家属认为诊疗过程中存在过错或缺陷给病人造成中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的，经治疗后没有任何后果的;医院组织专家讨论也认定医疗过程存在一定过失。患方扬言威胁医务人员人身安全；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

　　三级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患方对服务态度、服务流程不满意；医疗过程存在误诊或漏诊，但未造成患者人身损害的；收费不合理被患者发现的；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，诊疗过程规范不存在过错或缺陷，但经判定可能发生医疗纠纷的情形。

　　1.5 工作原则

　　医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法处置的原则，做到事纠纷得到调解和处理，确保医疗工作正常开展。

　　2.2 办事机构

　　医疗纠纷调解办公室负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告；

　　保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作；

　　医务科负责组织专家讨论、分析、定性和病案保障工作；

　　发生医疗纠纷的科室负责人和责任人原则上需全程协助处置；

　　其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

　　正常上班期间由医疗纠纷调解办公室负责医疗纠纷的调查和调处，非正常工作时间由医院总值班代履行值守应急职责。

　　2.3 医疗纠纷处置的后勤保障

　　医院保卫部门要落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

　　3 应急准备

　　3.1 风险评估

　　医疗纠纷调解办公室根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，对可能发生的医疗纠纷规模迅速做出正确评估，明确响应等级，评估本院抵御医疗纠纷的能力，对可能严重影响医院正常医疗、办公秩序的情况提前采取防范措施。

　　3.2 纠纷处理队伍的管理和培训教育

　　医疗纠纷调解办公室是医疗纠纷处置的专业队伍，在分管副院长领导下加强科室管理和演练，提高突发重大医疗纠纷处置能力。加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。

　　3.3 物资保障及安全保卫

　　医院对医疗纠纷投诉接待场所、纠纷处置场所安装必要的录音、录像设备，由保卫科根据患方到场人员的数量、情绪和纠纷性质，组织相应的保安到场，严密保卫纠纷处置工作人员和当事医务人员的安全，做到万无一失。

　　4 应急响应

　　医疗纠纷调解办公室接到临床科室负责人医疗纠纷情况汇报，或非正常上班期间总值班工作指令，迅速收集信息，汇报分管领导，决定响应级别，启动相应预案。

　　4.1 三级应急响应

　　发生三级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医疗纠纷调解办公室或总值班报告，必要时医疗纠纷调解办公室和保卫科赶赴现场处置纠纷。

　　4.2 二级应急响应

　　二级以上风险医疗纠纷，医疗纠纷调解办公室接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医疗纠纷调解办公室协调处理的，应通知当事医务人员及时到位。

　　4.3 一级应急响应

　　发生一级风险医疗纠纷，医疗纠纷调解办公室应同时向医院分管院领导和主要领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或调解办工作人员直接报警），4.3.1在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

　　4.3.2患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

　　4.3.3保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；并向警方提供有关人员违法闹事的证据。

　　4.3.4公安机关民警到达后，由调解办负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。

　　4.3.5发现新闻媒体介入纠纷的，由医院宣传科统一负责接待，介绍情况，并与调解办工作人员共同审核新闻稿。

　　4.4 响应终止

　　纠纷经过沟通，双方协议解决；或医患双方申请医疗事故技术鉴定和法律诉讼，情绪激动的患者家属散去。医院的医疗、办公秩序恢复正常，由医院分管领导宣布终止应急响应的决定。

　　4.5 报告

　　对发生的有影响的医疗纠纷，由调解办在规定时限内向上级卫生行政部门报告。

　　5 总结评估

　　发生二、三级风险的医疗纠纷经调解处理后，分管院领导及时组织调解办进行纠纷处置工作总结，评估工作效果，不断改进和完善工作措施。

　　6 责任与奖励

　　6.1 责任

　　医院建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。对医疗纠纷处置过程中，当事医务人员有诊疗活动中有重大过失和不配合调解办工作的。在医疗纠纷处置过程中，接待处置的工作人员因处置不及时玩忽职守，造成不良影响的，依据医院相关规定追究其责任。

　　6.2 奖励

　　对于临床科室医患工作做得好的，临床投诉和医疗纠纷少的科室，由调解办在年底向院党委推荐优秀科室评选，给予经济奖励。

　　7 附则

　　7.1 预案管理

　　本预案由医疗纠纷调解办公室根据相关资料制定和解释，并根据预案实施过程中发现的问题及时修订。

　　7.2 预案生效时间 本预案自印发之日起实施