医院导医接待的礼仪

关于医院导医接待的礼仪

　　医院设置导医，一方面可以指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返医院的次数；另一方面良好的医院导医接待礼仪也提升了医院医护形象，为来源患者及家属留下了良好的第一印象，对提升医院形象由很大的帮助作用。

　　导医分类

　　随着现代医院管理的不断改善，医院设置导医岗位能够有效分流来院患者，导医能够完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。

　　结合医疗行业实际情况，一般医院导医可以分为三种，即门岗导医、分诊台导医和楼层导医。

　　导医的作用

　　医院导医主要负责门诊接待和信息咨询工作。

　　总体来讲，各岗位导医的工作职责有以下两个个方面：

　　首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。

　　其次在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。

　　导医接待服务要求

　　导医服务“九个一”

　　一张笑脸，一声问候，一份热情，一轮询问，一番介绍，一份留心，一份主动，一番叮嘱，一份祝福。

　　导医服务五个要点

　　主动服务：一份主动，一份留心。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

　　微笑服务：一张笑脸，一声问候，一份热情。导医要面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

　　迎送服务：一张笑脸，一声问候，一番叮嘱，一份祝福。导医组值班全体人员每日准时在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。

　　挂号服务：一轮询问，一番介绍。由分诊台导医分诊：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

　　导引服务：一份主动，一份热情，一轮询问，一番介绍。由楼层导医引导：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

　　导医接待服务流程与礼仪规范

　　一、患者进院

　　患者一进医院大厅台阶。门岗导医应注目远迎，微笑致意。患者到大厅门口，导医问好，“你好！”询问是看病还是办事，看病立即带引到挂号岗处。办事向其介绍所需帮助。向患者介绍挂号处，需要协助时，可协助挂号。然后告别回到门岗位置。

　　二、患者挂号

　　患者来到挂号处时，分诊台导医应主动微笑致意，问好。询问患者病情，迅速挂号，填写病历本和电脑登记患者档案。挂号完毕，礼貌将病历本交患者，向患者交代请到科室就诊。

　　三、患者就诊

　　楼层导医主动上前向患者问好，从患者手里接过病历本，带引患者到相关科室。中途与患者简短交流，需要搀扶者要给予帮助。到科室里，先向患者介绍医生，交给病历本，安排患者入座。需要等候者，先向患者讲明。再向患者告别，回到导引岗位。接待下一位患者。

　　四、患者算价、检查、取药，治疗等

　　患者出诊室，没有正在接待患者的楼层导医，要主动上前询问是否需要帮助，向患者指明下一步该去的科室。需要帮助的患者，如初诊患者、行走不便的患者、老年患者，应带引患者到相关科室，先向相关科室介绍，安排好患者后再告别离开。楼层导医要主动观察大厅情况，遇有东张西望的患者，应主动上前询问给予帮助。

　　五、患者离院

　　患者离开医院到大门口，门岗导医应注目远迎，到跟前微笑告别，“你好，请慢走！”对行走不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。各岗位导医接待礼仪技巧

　　门岗导医：

　　门岗导医负责对来往患者微笑迎送的职责。对于来院就诊患者，主动引导到挂号台，交由分诊台导医接管；对于行动不便的患者要立即提供轮椅或推车；对危急重症患者，主动协助相关人员护送患者进入相关科室；对于外来办事人员主动询问介绍相关情况。

　　站在门口引领顾客去挂号处挂号就医，“您好，请问是挂号吗？请到这边。”

　　当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时，应主动上前帮助其提拿物品，在拿之前，应征求客人的同意，待客人同意后方可协助提拿物品，“您好，让我帮您拿好吗”？

　　顾客离开医院时说：“请慢走”、“请慢走，祝您健康。”等。

　　分诊台导医：

　　导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员，增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满，导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释，并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

　　要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话），以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。

　　对其它医疗合作单位的转诊单应及时带到相关科室就诊，并妥善收好转诊单及时转营销部。对体检单的发放要做好登记。

　　楼层导医：

　　楼层导医主要负责分诊台经过分流的患者引导至相应科室的工作。导引过程做到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历，安排好病员就坐后再退出。

　　要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗，配合医护及保安运送患者上住院部，指导患者文明就医。

　　导诊护士礼仪规范：

　　一、准备

　　1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天

　　2.行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带胸牌号及礼仪带；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。

　　3.检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

　　4.备好有关资料和文件，日志本，预约本，登记本，交班本，放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。

　　二、迎候

　　1.岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在病人进门后，站在病人的右侧。

　　2.表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。

　　3.动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。

　　三、问候确认

　　询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗？”区分初诊和复诊的顾客。

　　如果是来复查或复诊的：“请您出示门诊就诊卡挂号，请直接到x楼xx医师诊室，好吗？”

　　如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，xx小姐/阿姨，请您填写挂号信息。”

　　四、分诊挂号

　　自我介绍：“xx小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。

　　了解情况：“您怎么不舒服？”

　　简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓顾客紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

　　推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，……“开始介绍医生和特长。

　　分诊挂号：“xx小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”

　　嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位顾客，请您等候诊，稍候我来带您过去，好吗？”——让病人知道下一步该做什么。

　　五、关注候诊

　　目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解病人疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

　　注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与顾客打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。

　　六、注意事项：

　　当你正在为病人服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要——”

　　当多个病人同时进来时，一办（理）、二安（抚）、三招（呼）：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他病人点头示意打招呼。

　　当病人由不满情绪时，耐心安抚，不和顾客争辩：“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周” “不好意思，按规定 xx业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。

　　引领：走在病人前方两侧，时时注意顾客是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面来病人行速较快时应避让。因工作需要超越病人时，应礼貌致歉。

　　在引领过程中，可以对进一步了解病人，适当介绍医院、医师和服务流程等。

　　指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。但还必须远距离关注，特别是交费时当发现病人还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。如效果不大，将其带到首诊医师那里：“我们去请xx医师了解一下/帮忙，好吗？”

　　七、交接

　　待医师接诊完上一位病人后，请下位病人进入诊室时，把在和病人接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医师。导诊走到病人跟前：“xx小姐/阿姨，现在该您就诊了，请进”。

　　领病人走到诊室，对病人介绍说：“这位是xx医师”；并把相关资料（待规定）转交给医师，对医师：“xx小姐/阿姨有点不适，请您接待一下。”

　　八、返回

　　交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位病人的光临或离开。 放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。

　　九、送别病人

　　建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，病人记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。 当病人结束诊疗并准备离开时，主动问候顾客： “xx小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx医师能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医师的医嘱，很快就会康复/好转的”。 之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进，请打这个号码。”“我们在哪做得不周，可以反映给我们门诊办公室，请打这个电话。”并指出门诊办公室的电话号码：“请您多提宝贵意见。”