迎宾礼仪的要求

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迎宾礼仪的要求  【迎宾礼仪要求】  一、仪容仪表要求  1.项目 怪异发型。 怪异发型。  2.短发:前不过眉,后不过领 短发:前不过眉,  3.长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。 面部 面部清洁,化淡妆、口气清新,戴……

迎宾礼仪的要求

  【迎宾礼仪要求】

  一、仪容仪表要求

  1.项目 怪异发型。 怪异发型。

  2.短发:前不过眉,后不过领 短发:前不过眉,

  3.长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。 面部 面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、 面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、无破 损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能展示企业形象 工装要保证干净、挺括、 褶皱、合体、无破损、无异味, 着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、 着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积 色丝袜 现象 具体要求 要求头发不凌乱、无异味、无头屑。

  二、迎宾服务礼仪

  1、站立: 站立: 女迎宾员站姿脚为 字型或 字型,左脚脚跟靠右脚脚心处, a.女迎宾员站姿脚为丁字型或V字型,左脚脚跟靠右脚脚心处, 35 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 两脚之间呈 3545 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。 b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。

  2、引领: 引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲 提至齐胸的高度, 自然弯曲。

  a.引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指 伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。

  b.引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余 光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人, 光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。

  c.问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主,先主要后一 问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主, 般。 客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助。

  d.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助, 则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。 则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。 用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况。

  e.用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况。客人 因不能耽误时间而要离去,应热情相送,同时递送订餐卡。客人表示可以等候, 因不能耽误时间而要离去,应热情相送,同时递送订餐卡。客人表示可以等候, 要离去 马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看看杂志、报刊。 马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看看杂志、报刊。同 时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。 时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。

  f.引领客人入座时:迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道。 引领客人入座时:迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道。

  三、订餐服务礼仪

  1、在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,端坐或端立,电话响起两 在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,端坐或端立, 声拿起话筒与对方通话。 2cm 左右距离,面带微笑, 声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm3cm 左右距离,面带微笑,声音 甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁: 您好,XX 职位甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。

  如果知道是谁: 您好,XX 职位 职位 ; 如不知道是谁:。如不知道是谁: 您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务 通话结束时: 欢迎 鱼圣海港生态养生酒店为您服务 通话结束时: 您到时光临 。 您到时光临 忌通话精神不振,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。 注:a.忌通话精神不振,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b.忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。 忌讲方言,不讲普通话。 膀夹住电话接听。c.忌讲方言,不讲普通话。 听不清对方讲话时,委婉的提醒对方, 我们这边线路不太好,

  2、听不清对方讲话时,委婉的提醒对方, 我们这边线路不太好,听不清您的声音,您的声音稍大一点好吗? 谢谢 声音,您的声音稍大一点好吗? 谢谢 谢谢 。 注:忌直接指责对方信号不好,让其换个方位打,不耐烦。 忌直接指责对方信号不好,让其换个方位打,不耐烦。 给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍, 您好,

  3、给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍, 您好,我是鱼圣海港生态养生酒店鬃,态养生酒店鬃, 鬃 请问您现在听电话方便吗? 请问您现在听电话方便吗? 当不确定对方是要找的人时: 您 当不确定对方是要找的人时: 好,我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃, 请问是鬃 职位吗? 我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃, 请问是鬃 职位 酒店的鬃 ,请问是鬃 , 注:在通电话时忌嗓门太高。 在通电话时忌嗓门太高。

  4、接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称,应吐字清晰,声调柔和,语 接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称,应吐字清晰,声调柔和, 言文明, 您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务。言文明, 您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务。

  5、在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心,心平气和的为客人解答,表 在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心,心平气和的为客人解答, 情柔和,自然。 情柔和,自然。 注:忌与客人争辩,更不允许急躁,语言粗俗。 忌与客人争辩,更不允许急躁,语言粗俗。 接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候, 您好,

  6、接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候, 您好,请问需要帮忙吗?当确认客人订餐时,询问客人: 请问预订什么时间的餐位?大约几位? 当确认客人订餐时,询问客人: 请问预订什么时间的餐位?大约几位? 对房间和菜品有什么特殊要求? 对房间和菜品有什么特殊要求? 注:忌安排包厢时以貌取人。 忌安排包厢时以貌取人。

  7、观察到宾客犹豫不决时,应根据客人要求热心为客人提供信息,当好参谋。 观察到宾客犹豫不决时,应根据客人要求热心为客人提供信息,当好参谋.注:a.忌硬性为客人安排房间,注意热情适度,只能当参谋,不要参与决 忌硬性为客人安排房间,注意热情适度,只能当参谋, 忌不管不问,旁观,等客人自己做决定。 策 b.忌不管不问,旁观,等客人自己做决定。

  8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾,让其感到与众不同, 对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾,让其感到与众不同, 有一种优越感及被重视、被尊重感。例如: 某老总,有一种优越感及被重视、被尊重感。例如: 某老总,知道您每次宴请的客人都 非常的重要, 包房如何?房间大又明亮。我会与经理沟通, 非常的重要,为您安排 XX 包房如何?房间大又明亮。我会与经理沟通,为您安 排最优秀的服务员为您服务! 排最优秀的服务员为您服务! 注:a.忌边为客人服务边接电话。b.不能与较熟的客人谈话过久。c.忌 忌边为客人服务边接电话。 不能与较熟的客人谈话过久。 同时办理几件事情,以免精神不集中出现差错。 同时办理几件事情,以免精神不集中出现差错。

  四、迎候服务礼仪

  1、迎宾按规定着装,立于指定位置,站姿优雅,必须保持抬头,收腹,肩平,双脚成: 丁 迎宾按规定着装,立于指定位置,站姿优雅,必须保持抬头,收腹,肩平,双脚成:或V字形,双手交叉放于小腹前,面带微笑,目视前方,精神饱满的迎接客人的到 字形,双手交叉放于小腹前,面带微笑,目视前方, 不得交头接耳,不得依靠门或其他物体,站位要整齐美观。 来,不得交头接耳,不得依靠门或其他物体,站位要整齐美观。 有客人到达迎宾区域时, 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼, 并向客人问好和表示欢迎。

  2、 有客人到达迎宾区域时, 迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼, 并向客人问好和表示欢迎。 询问客人是否有预定,在询问时要注意礼貌用语, 先生请问您几位用餐。

  3、询问客人是否有预定,在询问时要注意礼貌用语,如先生请问您几位用餐,或者先生 您有预定吗? ,如果客人说已经有预定餐位,迎宾员要问清客人的姓名等预定方式, 您有预定吗? 如果客人说已经有预定餐位,迎宾员要问清客人的姓名等预定方式, 即找到预定的记录,查找为客人已经准备好的餐位, 立即找到预定的记录,查找为客人已经准备好的餐位,询问客人人数是否与预定人数一 如有变动经客人允许后,安排合适的就餐人数,由开台人员快速, 样,如有变动经客人允许后,安排合适的就餐人数,由开台人员快速,准确操作为客人 安排合适的餐位并引领客人前去。 安排合适的`餐位并引领客人前去。 如果没有预定的客人, 则应先询问客人是去包房还是点菜, 待客人决定后马上引领客人。

  4、 如果没有预定的客人, 则应先询问客人是去包房还是点菜, 待客人决定后马上引领客人。 在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节:

  5、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节: 右手五指并拢手心向前, 伸直右臂向右下方指引为个人示意, 同时礼貌的对客人说:

  1) 右手五指并拢手心向前, 伸直右臂向右下方指引为个人示意, 同时礼貌的对客人说: 先请您这边走、您请跟我来! 生,请您这边走、您请跟我来! 引领客人入座行走时, 米左右,行走速度要适中,

  2) 引领客人入座行走时,迎宾员应走在客人前方距客人 1.5 米左右,行走速度要适中, 不要太远,走路速度不要太快,并注意回头观察客人是否跟上了, 不要太远,走路速度不要太快,并注意回头观察客人是否跟上了,遇到转弯时要向客 人示意,并略作停留,等客人走进后再继续前行。 人示意,并略作停留,等客人走进后再继续前行。 注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼,职位关系,用餐原因和需求等, 3)注意倾听客人中间的谈话了解客人的称呼,职位关系,用餐原因和需求等,到达房间 时简单的讲述给台员与服务经理。 时简单的讲述给台员与服务经理。

  五、安排客人就座

  1、到达了餐桌边后应先征询客人的意见: 到达了餐桌边后应先征询客人的意见: 迎宾员在引领客人到餐位时,一定要问客人是否喜欢这个位置,以达到尊重客人,

  1)迎宾员在引领客人到餐位时,一定要问客人是否喜欢这个位置,以达到尊重客人,让 客人满意的目的。 客人满意的目的。 人数较多的客人,在安排餐位的时候,一般安排靠里的位置,因为人多比较热闹, 2)人数较多的客人,在安排餐位的时候,一般安排靠里的位置,因为人多比较热闹,为 了不影响其他客人用餐。 了不影响其他客人用餐。 谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到 比较喜欢安静的角落。 用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到,

  3)谈生意的客人边用餐边谈工作不喜欢他们的谈话被别人听到,比较喜欢安静的角落。 可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。 可以将他们安排到比较清静的座位。以是对客人的注重。 一对恋人来用餐,迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。

  4)一对恋人来用餐,迎宾台应该为他们找一个安静又便于观赏景色的地方。对着装入时,华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置,一是衬托餐厅的气氛,

  5)对着装入时,华丽的客人安排尽量在餐厅比较显著的位置,一是衬托餐厅的气氛,二 来也表示对客人尊重。 来也表示对客人尊重。 带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。

  6)带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。 为保证有人迎候客人,迎宾不可在楼面逗留过长时间,如遇到客人要求帮助。

  7)为保证有人迎候客人,迎宾不可在楼面逗留过长时间,如遇到客人要求帮助,可以做 解释,然后立即知会领班和服务员。先生,请稍等,我们的领班马上来为您服务。 解释,然后立即知会领班和服务员。先生,请稍等,我们的领班马上来为您服务。 客人对餐桌表示满意后 协助服务员帮客人落座。 餐桌表示满意后, 2、客人对餐桌表示满意后,协助服务员帮客人落座。

  六、迎宾员适时离开

  1、当有服务员前来问顾客提供餐中服务时,应适时离开,并祝客人用餐愉快和道别迎客: 当有服务员前来问顾客提供餐中服务时,应适时离开,并祝客人用餐愉快和道别迎客: 先生,祝您午餐、晚餐用餐愉快! 先生,祝您午餐、晚餐用餐愉快! 后退两小步,然后转身离开,不应再客人身边直接转身离去。

  2、后退两小步,然后转身离开,不应再客人身边直接转身离去。 若服务员不在附近,需即时将有关新到的客人情况知会他们。

  3、若服务员不在附近,需即时将有关新到的客人情况知会他们。

  七、迎宾员送客

  1、面带微笑向客人行鞠躬礼。 面带微笑向客人行鞠躬礼。 感谢客人的光临,并祝客人愉快和道别迎宾:先生,谢谢光临,祝您愉快,再见。

  2、感谢客人的光临,并祝客人愉快和道别迎宾:先生,谢谢光临,祝您愉快,再见。