阳光总在风雨后

阳光总在风雨后

尊敬的各位领导评委：

　　大家好！

　　我叫XXX，来自阳城网通公司。在国际劳动妇女节即将到来之际，我首先预祝各位同胞们节日快乐！

　　有一首诗是这样写的：每个人心中都有梦想，梦想的实现需要太多的付出，因为：阳光总在风雨后。这就是我今天要演讲的题。

　　不知您注意过没有？当冬晨的寒风正肆虐地呼啸时，当您匆匆走过肥城通信公司营业厅时，透过窗明几净的玻璃门窗您会发现一道靓丽的风景，几位姑娘早已身着整齐划一的蓝色制服，微笑着站在营业台前，这就是为我们阳城通信公司赢得“巾帼建功文明示范岗”的娘子军。

　　今年1月初，我们通信公司利用每晚的6：30到9：30的时间，举办了为期一周的营业员服务礼仪培训班。参加培训的16人除2位男同志外，其余全是女营业员，有尚在蜜月中的新娘子，有正怀孕的准妈妈，有四十多岁的老同志，期间又逢天不作美，气温骤降，但参加培训的女工们没有一人请假，也没有一人迟到。她们积极认真的态度，让授课的讲师都连连称奇。这些巾帼们的回答是：进入新的世纪，文明服务，已经不仅是用户的需求，更是我们自我提高素质，为社会奉献文明的需要。

　　营业窗口的“巾帼建功立业”活动，始终把用户满意作为目的，处处严格要求，时时为用户文明服务。作为网通公司面向社会的一个重要窗口,她们知道自己不仅仅是一名营业员,述职报告也不只是为自己的利益而工作,面向用户她们代表网通公司,而面对公司她们又代表用户，把公司利益放在的同时,也要保证公司的利益不受侵害。当您走入营业厅办理业务时也许会遇到这样一位营业员，普通话标准、流利，语音轻柔，服务热情周到，她的名字叫刘宗容，是一位努力让客户听见微笑的年轻姑娘。

　　刘宗容认为，一名营业员，不仅要有过硬的业务技术水平，更要有优质的服务，微笑服务就像是一个强大的磁场，会将磁波源源不断地传递到每一位客户的心里。在接待客户时，她力求将微笑溶入自己的言谈举止中，让客户一进大厅就感觉如沐春风。她一直坚守着一个信条：有快乐的员工，才会有快乐的客户。

　　有一次，一位先生走进营业厅，出口便大发雷霆。越是这种情况，刘宗容越是提醒自己语气要更加亲切、诚恳。“对不起，这位先生，请您先不要生气好吗？请把令您不满意的事情跟我说一下好吗？也许我能帮助您解决。”

　　“你能帮助我解决？你不就是个营业员吗？我要找你们领导！”

　　“这位先生，的确我只是一位普通的营业员，但我代表的不只是企业利益，更重要的是还代表着客户利益！请相信我会尽所能解决您的事情！”

　　原来，这位先生在交纳6月份话费时，多存了100元话费，在交纳8月份话费时，却出现了7月份话费的滞纳金，到服务台查询显示，其7月份话费已经在7月28日交纳。因此这位先生非常恼火，认为公司对其乱收费。刘宗容立即查询了该客户的缴费明细记录，发现他的确在交纳6月份话费时预存了100元话费，但用户7月份的话费实为146元，尚有46元话费未予以销帐，所以才会出现7月份的话费滞纳金。当她平心静气地向客户解释完事情的来龙去脉后，那位客户非常不好意思，并表达了歉意。

　　“没关系，您的心情我能够理解，如果您以后再遇到什么问题，可以随时找我们，我们会竭诚为您服务。”客户在刘宗容诚恳得体的话语中满意离去。

　　在工作中，刘宗容摸索到了一些经验。要了解客户的心理，把握沟通的技巧。通常在客户情绪比较激动的情况下，需要做的首先是倾听，让客户发泄自己的不满情绪，同时还要回应用户，表示理解和赞同；其次，要诚恳而主动的向客户道歉，并表示改进；再次，是要“究其原因，用心解决”；最后，就是要用真情征服客户。

　　营业室业务种类繁多，从营业受理到业务介绍，从新业务到各类优惠活动，营业员每天所触及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？刘宗容在用心牢记每项业务的内涵和各类资费条目的同时，活学活用将冗长的专业语句，变成通俗易懂的大众语言，让客户听得明白，用着放心。

　　刘宗容不但自己加强学习，还努力不让班里的`任何一名营业员在业务上掉队。当其他同事在工作中遇到问题，需要协助处理时，她都会将问题记录下来，在例行的班会上再仔细讲解一遍，便于再次遇到此类问题时应对解决。功夫不负有心人，她们每次业务考试成绩都在90分以上，在去年的技能鉴定考试中，她们全部过关。

　　在我们网通公司营业厅里，刘宗容和姐妹们每天都在以满腔热情工作着，同时不断丰富和完善着自己。刘宗容说，她最大的乐趣就是在帮助客户解决问题的过程之中。

　　作为一名合格的营业员，对用户而言，要求是越来越高，营业员掌握的知识再广，也无法满足不同用户要求，有好些时候，当被用户骂一顿，而相关部门也不理解的时候，营业员也会委屈的哭。我曾经看到很多同事哭，心里有说不出的感觉，心总是会痛。这种感觉不是因为失去了什么或是亲人受到伤害而流泪。常有这样的情景，一个瘦小的身影躲在更衣室的角落里，无声的啜泣。我是个要强的人，不会流泪，但我为我的姐妹们感到难过，她们又做错了什么，为何要承受如此的生命之重，难道这如歌的青春就要在长吁短叹中度过吗?但是当我转头看时，我发现我错了，我的那位同事，已经擦干眼泪开始工作了,在她脸上丝毫看不出不悦的神情，我不由得深深佩服她们，不管在她们内心承受多少的委屈，只要在工作中，那些都成了一些微不足道的事，她们只有一个目标，让用户满意，让公司承认自己所做的努力，树立最好的服务形象和服务品牌，至于自己受点委屈也无所谓。曾在一个同事的笔记中看到有一句话“今天有个人骂了我,当时觉得很委屈,但后来一想,用户并不是骂我，而是对公司的不满，说明我们服务还问题，需要改善，其实这也是一种鞭策。”

　　在这个岗位上,她们不会渲染和标榜自己有多苦多累，因为大家只有一个目的，希望企业能够更好的发展。她们说：自己的快乐很简单,哪怕每天为用户解释到嗓子沙哑，打字打到双手麻木，笑容凝结到脸上，只要用户满意，我们就是快乐的。有一位老人在大年三十中午给我们送来饺子说：姑娘，你们辛苦了，感谢你们一年来为我们提供服务，祝你们新年快乐，你们一定没法吃饺子，我给你们带来了。面对这样的用户我们还有什么好抱怨的，眼泪在眼眶中打转，我们只有用更优质的服务来回报用户，而我们也欣慰了，这证明我们的努力没有白费，我们的汗水没有白流，只要你付出了就会有回报。看到这些，听到这些，我想对大家说：有一种生命可以这样演绎，日复一日重复同样的工作，而服务着不同的用户，笑容和热情就是她们的通行证。

　　最后让我用一首歌结束我今天的演讲：人生路上甜苦和喜忧，愿与你分担所有，难免曾经跌倒和等候，要勇敢的抬头，谁愿常躲在避风的港口，宁有波涛汹涌的自由，愿是你心中灯塔的守候，在迷雾中让你看透。阳光总在风雨后[2/2]，乌云上有晴空，珍惜所有的感动，每一份希望在你手中，阳光总在风雨后，请相信有彩虹，风风雨雨都接受，我们一直会在你的左右。