消费投诉举报调研报告

消费投诉举报调研报告

　　调研报告不同于调查报告，调查报告是因为发生了某件事（如案件、事故、灾情）才去作调查，然后写出报告。以下是小编收集整理的消费投诉举报调研报告（精选5篇），希望能够帮助到大家。

　　消费投诉举报调研报告1

　　随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭引入家政服务现象越来越多，促使家政服务行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合消费者协会数据，详细统计了全市家政服务行业的消费投诉情况，认真分析了造成当前家政服务行业消费投诉集中问题的原因，并针对性地提出了监管建议。

　　一、家政服务行业消费投诉现状

　　（一）合同类投诉比较普遍。

　　这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能服务，家政公司要提供其他服务人员”但“自身原因”的具体范围没有作进一步明确规定，导致部分家政公司随意调换服务人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供服务，存在服务滞后、服务延迟的现象。三是家政服务人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的服务人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待服务人员开始提供服务时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少服务项目。

　　（二）欺诈类投诉呈现多样化。

　　该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿”欺诈。部分采取中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿”，业主相中的服务人员与真正服务人员不一致，其目的在于收取一次性中介费用。二是虚假广告欺诈。部分家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业”、“全能”，“荣获某荣誉证书、资格证书”字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中承诺一些事后不能兑现的条款，比如：“如果保姆不满意，可以多次调换”、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金”，导致业主在接受服务后对服务项目无法满意。三是无合法主体资格。部分经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的情况下，仅以电话联系的方式从事临时性无照经营家政服务行为，通过发布广告电话招揽生意，临时“招兵买马”家政服务人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，则立即解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡”式欺诈。部分家政公司以“会员优先、价格优惠”等名义拉拢消费者办理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺常常不能兑现，预付的会员费却不予退还。

　　（三）质量类投诉较为典型。

　　该类投诉主要集中在家政公司服务质量方面。一是“以次充好”。一些规模较小的家政机构，为减少成本，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能达到服务标准，另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二是“道德风险”。由于少数家政服务人员自身职业道德素质较低，部分消费者在接受服务时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实”。据消费者协会统计，当前多数家政服务人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂”等需要特殊服务领域，目前仅有30%的服务人员取得了正规的资质证书。

　　（四）“私约”类投诉维权困难。

　　个别家政人员在服务一次或几次后与消费者签订“私约”，让业主交纳定金，建立业主与服务人员单边联系，避开家政服务公司，逃避中介费用。一旦服务出现纠纷或是服务人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门”尴尬局面。

　　（五）“保险类”投诉约定不明。

　　由于现在家政有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在服务过程中常常会出现许多意料之外的危险，而部分家政公司没有为服务人员购买人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承担不利后果。

　　二、家政服务行业消费投诉较多的原因

　　（一）法律盲区，管理欠缺。家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于《劳动法》的调整范围，由于家政服务业本身的性质特殊，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用《劳动法》来规范，因此家政服务业被排除在《劳动法》适用范围之外。目前，没有一部调整和规范家政服务业的全国性法律或法规，仅有一些地方的服务标准，导致家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，供求双方均存在后顾之忧，致使家政服务员不稳定，工作积极性偏低，更谈不上规范的管理，由此产生的纠纷不断。

　　（二）培训不够，素质不高。目前家政服务业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政服务人员的培训和管理，这些因素致使家政服务的从业人员质量良莠不齐，客户对家政服务员提出的素质要求难以实现。市家政行业中，参加家政培训持证上岗的家政服务从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。

　　（三）把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“中介”常常“打擦边球”、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不规范行为，并且缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。

　　（四）信息不畅，供需矛盾。由于家政服务在信息提供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大，加之宣传不够，形成供求信息严重不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。同时，居民家政服务需求迫切，特别是一些个性化的服务需求，如月嫂、家庭护理等。许多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构矛盾突出这一现实情况，拟定不平等合同、大搞虚假广告宣传、服务以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛生。

　　（五）标准不一，监督缺乏。市家政服务行业虽起步较晚，但正处于快速发展阶段的重要时刻，服务规范和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政”，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政服务行也出现的问题主要是向家政服务企业投诉，大部分消费者不清楚应该找哪个管理部门投诉。

　　三、工商部门强化家政服务行业监管工作的对策和建议

　　（一）规范家政服务合同文本。在多方走访、广泛调研的基础上，根据当前家政发展的实际情况，制定《家政服务合同书》，进一步细化家政公司、服务人员和消费者各自的权利义务，对服务类别、方式、期限、标准和费用做出详细的规定，并对家政服务工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。

　　（二）构建家政信息公共平台。在“红盾信息网”构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反馈的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议”，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果提供给机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息发布机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制”，根据举报息，开展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。

　　（三）推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据属地监管要求，对辖区从事家政服务的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政”、“野家政”等无照经营单位以及部分中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将服务人员执业资格、健康证明、身份证复印峻及联系方式在经营场所予以公示，建立家政服务人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政服务工作。督促家政公司加强培训，强化管理。

　　（四）加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信息认真核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡查力度，重点查处未经许可擅自发布户外广告和印刷品广告、广告用语不规范等行为，对辖区家政广告进行严抓细管。消保科、消协等部门要继续推进“两网一站”进社区、下基层活动。选拔责任心强、知识水平高的群众作为广告联络员，在家政公司经营场所设立投诉电话，畅通申诉举报渠道，落实24小时举报电话值班制度，对投诉迅速回应，及时查处。形成上下联动、多方参与、齐抓共管的广告监管体系。

　　（五）扶持地方龙头家政品牌。重点培育一批家政服务品牌企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水平。积极引导家政服务企业大力发展连锁经营，充分整合现有资源和网络，丰富服务项目，推进多元化、规模化发展。主动协调市委市政府、妇联等部门，学习济南“阳光大姐”家政服务的成功模式，动员下岗和外来务工妇女积极参与，树立品牌意识，帮助家政企业争创驰名、商标，优化服务，打造乳山家政服务龙头品牌。

　　（六）行业协会构建长效机制。工商部门主动牵头与地方党委政府、民政部门成立联系会议制度，积极构建家政行业协会。建立健全家政服务就业及从业人员的配套服务体系，开展家政服务职业技能鉴定，规范行业准入制度，统一家政服务标准，实行持证上岗。推行行业自律，加强家政行业信用评价体系建设，构建家政企业的“行业协会诚信评定”机制，在全社会营造一个有利于家政服务业长远发展的良好环境。

　　消费投诉举报调研报告2

　　一、投诉举报基本情况

　　2022年，共接收各类投诉举报咨询76458件，日均处理307件。其中：投诉48952件、举报22116件、咨询5390件。

　　共为消费者挽回经济损失541.5万元。

　　（一）投诉情况分析

　　全年共登记投诉48952件，与去年基本持平。受理28836件，调解成功15939件，调解成功率55.21%，“诉转案”278件。

　　从投诉问题类别分析

　　投诉量在1000件以上的类别分别为：投诉售后服务13693件，占比27.97%；投诉产品质量9783件，占比19.98%；投诉食品安全4328件，占比9.15%；投诉合同4320件，占比8.84%；投诉不正当竞争1779件，占比3.63%；投诉价格1726件，占比3.53%；投诉广告1631件，占比3.33%；投诉人身权利1155件，占比2.36%。

　　从消费类型分析

　　（一）商品类投诉31756件，其中食品类6479件、服装鞋帽类6213件、家居用品2233件、通讯产品2008件、家用电器1544件，合计占比58.18%。

　　（二）服务类投诉17196件，其中餐饮住宿服务3196件、教育培训服务2390件、销售服务1213件、美容美发洗浴服务1116件，互联网服务（直播）1046件，合计占比52.11%。

　　（二）举报情况分析

　　全年共登记举报22116件，较上一年增长93.86%，增速迅猛。其中举报广告违法行为11975件，位列第一，同比增长168.86%；举报侵害消费者权益行为3184件，位列第二；举报食品安全违法行为913件，位列第三；举报产品质量违法行为893件，位列第四；举报无照经营行为743件，位列第五。

　　二、消费维权热点分析

　　（一）涉疫消费纠纷呈阶段性增长

　　涉疫消费纠纷和疫情防控的政策调整紧密关联，消费者对防疫用品、民生保障物资价格、质量、配送服务等问题反映较为突出。投诉的主要问题：一是快递时间较长，配送不及时、快递丢失、损坏等问题影响消费者体验感；二是涉及疫情的相关商品的需求量激增，短时间内购买抗原测试盒、药品存在困难；三是被“砍单”，即商家在消费者下单后拒绝发货或加价发货；四是受疫情影响消费者不能如约旅游、住宿导致退还定金或已支付价款等产生争议。

　　（二）网络消费投诉不断翻新

　　科技的发展让消费的领域不断扩展，消费业态日新月异，新业态产生的投诉问题不断翻新。投诉内容主要集中在：一是直播带货消费纠纷热度持续升温。直播带货以生动、直观的方式营造抢购氛围从而吸引消费者消费，但直播带货存在的货不对板、售卖假冒伪劣商品、平台和直播间相互推诿、售后不及时等乱象，引发了大量消费投诉，2022年登记涉及直播带货的投诉举报1304件，同比上升43.6%。二是在线生鲜电商服务仍需规范。商品信息标注不规范、包装简陋，商品变质腐烂、破损、异味、存在商品实物与宣传不符等情况。三是在线餐饮食品安全仍需关注。外卖食品的加工环境、原材料的质量把控、食品包装物、配送过程控制等管理不到位，由此导致外卖出现异物、质量与宣传不符等问题成为投诉的主要方面。四是“数字藏品”引发涉稳风险亟待关注。“数字藏品”运营方不具备资质违规发售和开设二级市场、不按承诺兑现权益奖励、回收产品或给予消费者退款处理等问题突出。

　　（三）医疗美容消费纠纷日趋频繁

　　随着经济发展、技术进步、人民生活水平提高，越来越多的爱美一族愿意为了自己的美丽进行消费升级，医疗美容投诉也成为新热点。投诉反映问题主要是：一是价格混乱，收费项目不透明，低价引流后进行强制消费或捆绑消费；二是服务项目和承诺无书面合同，售后无保障；三是违规使用医疗器械，进口医美产品标识标签存在问题；四是夸大项目功效，涉嫌虚假宣传；五是消费者维权难，经营者不提供合同、病历、发票等材料，消费者举证难。

　　（四）职业举报问题集中占比量大

　　职业举报人主要使用全国12315平台进行网上举报，约占全国12315渠道件70%以上，举报的问题主要集中在广告用语、标识标签 、食品安全等方面，同人同问题对不同经营主体、不同人对同一经营主体相同问题扎堆举报，商业化突出，团队化作战更加明显。例如2022年共收到针对医疗美容机构在电商平台上产品介绍、广告宣传等方面的举报5975件，占全年总举报量27%。经调查核实，立案69件，立案率1.15%。

　　三、对策措施

　　（一）主导放心消费单位建设

　　优化环境“事前”减纷

　　携手省家电维修协会、指导苏宁电器、走访调研辖区多家高流量直播间运营单位，参与制定杭州市“放心消费直播间”评价标准，提升“放心消费单位”建设数量，拓宽“放心消费单位”行业覆盖面，提高“放心消费单位”培育质量，营造安全放心的消费环境，有效筑牢消费纠纷“事前防线”。

　　（二）逐步推进一键和解落地

　　畅通渠道“事中”提速

　　立足当下消费者的移动支付习惯，联合第三方支付端运营单位，开通电子账单“一键和解”渠道，破解消费者维权门槛高、经营者主动和解意愿不强、监管端投诉处理压力大的实体消费维权困局，丰富消费者维权渠道，缩减传递投诉资料和核实纠纷信息花费的时间，有效筑牢消费纠纷“事中防线”。

　　（三）压实经营单位主体责任

　　专项整治“事后”解忧

　　启动市场监管领域网络直播营销违法行为专项治理、医疗美容（生活美容）行业专项整治等多个专项行动，锚定消费领域当下热点，线上线下同步推进，靶向治理假冒伪劣、虚假宣传、刷单炒信、价格违法、药品医疗器械质量等违法违规行为，肃清现存乱象，营造公平公正的经营环境。同时围绕年中庆、双十一等重要消费节点，聚焦短期内投诉较为集中的经营单位，开展行政指导和行政约谈，指导经营单位提升售后服务能力。加大对重复投诉件和不满意件的追踪处置，有效筑牢消费纠纷“事后防线”。

　　消费投诉举报调研报告3

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉总量

　　2022年，深圳市、区消委会共收到投诉226277宗，同比增长7.52%。其中，来自315消费通系统的投诉173270宗，其他来源投诉53007宗。

　　（二）按投诉行业统计

　　从投诉行业来看，来自315消费通系统的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务73553宗，占比42.45%；教育培训27949宗，占比16.13%；通讯电脑数码8189宗，占比4.73%；化妆品/美容美发/整形7986宗，占比4.61%；文体旅游服务6599宗，占比3.81%。

　　（三）按投诉性质统计

　　从投诉性质来看，来自315消费通系统的投诉排名前三的分别为：合同114395宗，占比66.02%；售后服务26161宗，占比15.10%；虚假宣传12591宗，占比7.27%。

　　（四）按投诉变化统计

　　从投诉变化情况来看，315消费通系统投诉量超过1500宗的行业中：

　　投诉量同比增幅超50%的行业：家政服务同比增长246.96%，化妆品同比增长95.12%。家政服务投诉量上涨主要原因是某在线家政服务平台停止服务引发消费者集体投诉；化妆品投诉量上涨主要原因是跨境购物平台退货问题投诉增多。

　　投诉量同比降幅超15%的行业：通讯电脑数码行业的投诉量同比降幅17.50%，主要原因为手机、计算机等产品投诉量均有所下降。

　　（五）按投诉重点领域统计

　　从投诉重点领域来看，预付式消费仍为投诉重点领域。2022年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉44095宗，占总投诉量的25.45%，同比增长3.42%，主要涉及教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、餐饮服务、养生服务等行业。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训27949宗，占比63.38%;健身服务4581宗，占比10.39%;家政服务4260宗，占比9.66%。

　　二、消费投诉热点问题

　　（一）预付式消费投诉新旧特点并存

　　预付式消费仍为投诉重点领域。一是中小型企业仍是预付式消费问题的主要被诉主体，多家平台型企业因预付费退费难问题成为新热点；二是教育培训仍是预付式消费投诉的主要行业，成人培训服务投诉成为新热点。

　　（二）新兴电商发展引发相关投诉增长

　　随着新兴电商的快速发展，相关投诉也随之增多。其中，免税企业跨境网购投诉增长最为显著，投诉集中于退费问题，包括不支持7天无理由退货、退货不便捷、退款时间长等。此外，直播带货、社区团购投诉量也有所增长。

　　（三）未成年人、老年人投诉呈增长趋势

　　未成年人投诉焦点为网络游戏充值问题，主要表现为未成年人充值消费身份认定难；老年人投诉焦点为保健食品、电器产品、休闲旅游、康养服务等消费问题，主要表现为虚假宣传、诱导消费、消费欺诈、售后服务难等。

　　（四）合同类投诉仍居各类投诉性质之首

　　合同类投诉在投诉总量中占比最高，存在于各类商品和服务投诉中，其中服务类投诉尤为突出，主要表现为合同违约、不公平格式条款、合同欺诈，以及预付费退费难，影响消费公平。

　　三、投诉典型案例分析及消费建议

　　（一）贷款购课报考不成退费无门

　　2022年，315消费通系统共收到教育培训服务投诉27949宗，主要投诉问题包括课程质量及售后服务质量差；虚假宣传或承诺不过包退、包就业、证书可挂靠或获得补贴；嵌套“培训贷”诱导消费者报班报课等。

　　典型案例：消费者诉称通过某公司报名中专升大专课程，报名时老师承诺可以报考，消费者因资金不足被推荐贷款购课，然而时隔一年未能成功报名参加考试，遂提出退款，但一直没收到该公司退费，也无法联系到相关人员。

　　案例评析：本案是由学历提升履约引发的纠纷。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。《深圳经济特区成人教育管理条例》第二十九条规定：“面向社会招生的成人教育各类培训班，管理不善、教学质量低劣的，由市教育主管部门责令其停办，进行整顿，并向学员退回所收取的费用”。该公司无法继续提供授课服务，应依法为消费者办理退费，必要时可向教育主管部门反映，进行整顿。

　　消委会建议：消费者提高风险意识，增强辨别能力，慎重选择金融贷款缴纳培训费，切勿一次性缴纳周期过长的培训费用，接受服务应签订合同，要了解清楚期限、退款条件、违约责任等条款，对不公平、不合理的格式条款要及时向商家指出更正。

　　（二）家政服务次卡套餐拖延退费

　　2022年，315消费通系统共收到家政服务预付式消费类投诉4260宗，消费者集中反映平台未按约定提供服务，平台停止营业后未及时退款。

　　典型案例：消费者诉称在某家政平台公司销售人员上门推销下，购买了该公司48次家政服务套餐，总金额4188元，使用12次后，被告知无法继续提供上门服务，可申请退款。消费者在该司微信小程序上提交退款申请后，始终未收到退款，也无法联系到工作人员。

　　案例评析：本案是由家政服务履约引发的纠纷。根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。商务部《家庭服务业管理暂行办法》第十二条规定：“家庭服务机构在家庭服务活动中不得有下列行为：（二）不按服务合同约定提供服务”；第三十五条规定：“家庭服务机构有本办法第十二条规定行为的，由商务主管部门或有关主管部门责令改正；拒不改正的`，属于商务主管部门职责的，可处3万元以下罚款，属于其他部门职责的，由商务主管部门提请有关主管部门处理”。本案商家违约，消费者有权要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，情节严重可提请相关部门进行行政处罚。

　　消委会建议：消费者在选择互联网家政服务平台时，要理性看待广告宣传，多渠道了解商家口碑，考虑商家服务成本与销售价格、运营能力与销售数量是否相匹配，谨慎选择购买大额预付费套餐，降低财产损失风险。

　　（三）免税企业跨境网购退费难

　　2022年，315消费通系统共收到1298宗免税企业跨境电商平台投诉，投诉问题围绕退货问题，包括不支持七天无理由退货，退货不便捷，退款时间长等。

　　典型案例：消费者在某免税企业跨境电商平台下单购买了保健品，4天后平台仍未发货，却发现同款商品已降价。消费者多次咨询人工客服取消订单遭拒。消费者投诉表示，订单尚未发货，且无法做差价补偿，希望取消订单。

　　案例评析：本案是由网络购物退货引发的纠纷。根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”。免税企业向境内消费者销售已进口的商品，适用境内法律，应当遵守《消费者权益保护法》各项规定。

　　消委会建议：采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者应依法履行七日无理由退货等义务，不得拒绝消费者合理的退货要求，不得恶意设置阻碍。消费者网购时认真阅读用户协议，了解退换货政策，关注所购产品是否享受七日无理由退货，明确退货运费承担等问题，到货后当场验货，确认无误后再签收。

　　（四）舒心养老旅居游变糟心游

　　2022年，315消费通系统共收到442宗老年人消费投诉，投诉问题主要涉及虚假宣传及诱导消费、消费欺诈、退费难、售后服务及产品质量差等方面。

　　典型案例：多名消费者诉称某旅游文化公司宣称可为广大老年人提供集休闲、度假、疗养、居住、旅游为一体的“旅居”养老服务。消费者缴纳1980元会费入会后可在其全国100多家旅居基地享受高端的免费入住服务，另外还能提供旅游服务，会员能优惠500元。先后共有80名老年消费者通过该司购买旅居会员卡，78名老年消费者购买北疆16天旅游服务，但旅行中发现实际服务质量与宣传时严重不符，高收费低标准，认为涉嫌虚假宣传、诱导消费，故申请退费。

　　案例评析：本案是由旅游服务履约引发的纠纷。依据《旅游法》第三十二条规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。第五十八条规定：“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游团成团的最低人数；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；游览、娱乐等项目的具体内容和时间；自由活动时间安排；旅游费用及其交纳的期限和方式；违约责任和解决纠纷的方式；法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容”。本案中，旅行社未依法在旅行合同中标明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，向消费者营销时存在虚假误导信息，涉嫌违法，已将相关线索移交行政部门。

　　消委会建议：随着生活方式的转变，越来越多的老年人选择旅游养老消费模式，也有部分不良经营者通过虚假宣传、夸大功效等方式诱导老年人进行消费，承诺往往无法兑现。建议老年人在外出旅游时，尽量选择正规的旅行社，留意商家资质和经营情况，不轻信所谓的“免费”活动，以免造成更大的损失。

　　（五）纹眉效果不佳洗眉需另付费

　　2022年，315消费通系统共收到美容美发服务投诉4436宗，投诉问题主要包括商家停业/跑路、诱导消费、虚假宣传、效果不佳、退费纠纷、消费后出现身体不适等。

　　典型案例：消费者诉称于某美容公司纹眉后的效果远达不到与商家微信沟通时的图片宣传效果，遂要求商家免费洗眉并且退还纹眉费266元。但商家表示消费者仅可选择另一款价格更高的纹眉套餐对眉毛进行加密或者付费洗眉。消费者认为商家虚假宣传，应免费为其洗眉且退还纹眉费用。

　　案例评析：本案是由美容效果引发的纠纷。根据《消费者权益保护法》第八条一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。《美容美发业管理暂行办法》第十三条规定：“美容美发经营者在提供服务时，应当询问消费者的要求，向消费者提供与服务有关的真实信息，对消费者提出的有关产品、服务等方面的问题，应当做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者”。此案中，经营者虚假宣传纹眉效果，理应退还费用并消除低价纹眉后的效果。

　　消委会建议：消费者选择美容美发机构消费时，不要片面听信商家的口头承诺宣传，面对商家的推销应理性充值、谨慎消费，交付费用后，应签订书面协议，明确项目内容、效果、费用及安全风险责任等，保有证据以便维权。

　　（六）燃气公司格式条款扣押金

　　2022年，315消费通系统共收到合同纠纷类投诉114395宗，占总投诉量的66.02%，投诉问题包括合同违约行为、不平等格式条款、合同欺诈以及各类退费纠纷等，影响消费公平。

　　典型案例：消费者反映于2021年在某燃气公司订购燃气，缴纳100元燃气瓶押金，工作人员承诺退瓶时退还押金。自2022年1月起消费者多次联系工作人员退瓶，燃气公司都未派人上门回收，且退瓶需扣除30元押金作为翻新检测费。

　　案例评析：本案是由退燃气瓶押金引发的纠纷。消费者通过扫描燃气公司宣传卡片上的二维码下单，宣传卡片上未提及退瓶时需扣除部分押金作为检测费，消费者在下单时工作人员也未告知该问题，付款3日后消费者收到该司的业务受理单，直至消费者需退瓶时才发现该单据上标注了退瓶时该司将从押金中收取30元作为翻新检测费。根据《民法典》第四百九十六条第二款规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”。《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。本案中提及的燃气检测费与商品价款相关，并未以显著方式与其他条款加以区分，也未向消费者说明，为无效格式条款，消费者有权要求退还押金。

　　消费投诉举报调研报告4

　　一、投诉举报的基本情况

　　2022年全局共受理各类投诉举报8038件，其中12315平台4674件，12345市长热线3321件，上级交办及其他受理10件，举报信33件，较去年同期上涨90.11%。投诉举报呈井喷式爆发增长，原因分析有：

　　1、维权意识不断增强。由于各部门普法的效应，消费者慢慢知法、学法、懂法、用法,市民的维权意识的不断增强，遇到纠纷会第一时间拨打热线寻求政府部门帮助。

　　2、12345热线投诉大幅度增加。由于12315和12345并线，12345的话务员较2021年相比成倍增长，且实行7*24小时工作制，电话接通率增高，且12345话务员直接回应消费者的诉求较少，更多的是将消费者的问题转办给各职能部门答复，致使转办工单增多。

　　3、重复投诉、无效转接投诉较多。由于投诉人的诉求无法满足，投诉人不断投诉，12345接线员也不断记录，造成重复投诉。目前12315和12345热线接听业务都是外包给劳务公司，接线员对受理条件把关不严，转办了很多无效投诉。往往投诉的问题只能通过司法途径解决，行政手段也解决不了投诉人的问题，还有一些没有发生争议、纠纷，投诉人就拨打电话提出一些不合理要求。

　　4、职能部门之间职责不明晰。消费维权不只是市场监管一个部门的职责，由于12315热线电话已经深入人心，消费者一遇到消费纠纷第一时间就会拨打12315，政府往往也会认为消费纠纷就应该市场监管局来调解，这样就造成投诉件大量增长。

　　5、投诉举报渠道便捷，零成本。全国12315投诉网络升级后，消费者可以更加方便快捷地使用手机APP、支付宝、微信小程序、公众号、网上平台等多种媒介进行投诉举报，信息数量相应增加。

　　二、投诉举报区域分布情况

　　从2022年投诉举报情况来看，除33封举报信之外，主要来源是12315平台和12345市长热线，合计8038件，投诉举报件分布除区本级1394件（含ODR企业处理的657件）外，重点区域依旧是主城区的七里站、中市、三里桥和金开分局四个市场监管所。

　　三、投诉情况分析

　　2022年12315平台共受理投诉3964件，其中商品类投诉2839件，占投诉总量71.62%；服务类投诉1125件，占投诉总量28.38%。

　　投诉问题前五：其他投诉问题1212件，质量问题910件，售后服务534件，食品安全516件，合同问题296件

　　四、举报情况分析

　　2022年12315平台共受理举报708件，其中商品类举报470件，占举报总量66.38%；服务类举报238件，占举报总量33.62%。

　　举报前五位问题类别：广告违法行为378件，侵害消费者权益行为96件，食品安全违法行为45件，产品质量违法行为43件，价格违法行为38件。

　　五、咨询件2件。

　　六、投诉举报热点及难点问题分析

　　1、车位投诉大幅增加。随着私家车的不断增加，车位问题出现在了业主和物业的面前。一、是车位所有权问题。业主购买了车位，要求进行所有权登记，但由于《关于印发六安城区住宅小区地下停车位（库）销售登记管理办法的通知》文件2020年10月份才出台，小区实际建成时间远早于文件时间，开发商销售车位时的手续不健全，造成车位所有权登记困难。二、是小区车位停车费问题。由于六安市目前停车收费实行市场调节价，由服务企业自主定价。各物业公司处于逐利角度，大幅度提高停车费用。其中万达华府停车费、碧桂园中央公园停车费，群众投诉不断。

　　2、电梯安全存在隐患。2022年电梯投诉615件（来源为12345热线），占比18.46%（12345全年投诉量），主要涉及老旧小区、回迁小区等，存在问题反复、涉及安全、经常困人等问题。针对上述问题区政协委员专题形成了提案，为此，区政协主席带队来我局进行现场调研，我局积极配合，并就目前民用电梯状况、投诉原因及建议书面回复呈报区政协提案委。多次开展安全生产进小区、进企业，大屏幕宣传电梯安全等活动，引导市民安全乘梯。

　　3、药品投诉大幅增加。2022年由于国家疫情防控政策调整，药房退烧药、口罩等医疗物资储备不足，通过12345热线转办的需要药品类工单突发性增加，反映药价贵的投诉也不断增多。市场监管部门迅速行动，综合运用重点检查、提醒告诫、行政处罚等手段保持药品价格执法高压态势，坚决维护药品市场价格秩序稳定。第一时间通过媒体发布通告，上门发放提醒告诫函，召开提醒告诫会，对医药经营者开展提醒告诫，引导企业自觉规范价格行为。开展药品价格动态监测，每天对涉疫“四类”药品价格及医疗器械价格变动情况及时监测，分析市场形势。开展专项检查，市场监管部门组织专班，加强对线上线下药品经营单位执法检查力度，严查哄抬价格、囤积居奇等违法行为。同时，及时进行市场供应调度，加大对市场投放力度，保障市民用药需求，全力维护金安区药品市场秩序稳定。

　　4、食品类投诉占比大。部分职业索赔人反映所购买的预包装食品标签配料含量、营养成分标注不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题。还有食品质量问题投诉：主要涉及餐饮行业（网上订餐）饭菜质量卫生不达标，个别菜品中有异物，消费者疑虑多，双方争议较大；食品饮料过期变质不新鲜；用餐后出现身体不适等问题。因此，建议消费者：第一，通过正规渠道订餐；第二，索取并保留好相关购物凭证，以备追溯举证；第三，食用食品后出现不适应症状应立即就医并及时向当地市场监管部门进行投诉举报。

　　5、预付式消费纠纷难以解决。由于《单用途预付卡管理办法》的适用范围是从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人，主管部门是商务部门，所以很多个体经营者钻了空子，造成很多预付式消费纠纷难以调解。投诉的主要问题有：一是预付费退款困难，经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍，导致消费者不能退款或被收取高额手续费、延长退款时间、增加扣费项目等；二是销售承诺不兑现，健身机构为吸引消费者购买会员卡，口头向消费者作出“优惠返现、赠送课程、免费开放游泳池、器械设备齐全、按期开业”等许诺，事后却无法兑现；三是合同履行有瑕疵，健身机构在履行合同期间，出现频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣等现象；四是因疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；五是经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损。

　　6、售后服务的投诉居高。尤其是家电售后服务消费纠纷明显逐年增多，涉及的问题主要集中在：一是销售先行，服务严重滞后，甚至有些商家关停并跑路，消费者未能及时享受售后服务；二是很多大牌子的家电，并未配备相应的维修部门，很多家电售后维修都是外包给一些小的私人老板，维修质量参差不齐，甚至出现给顾客层层加“码”的现象，让消费者产生很多不满情绪。因此，建议消费者：第一，要慎信“家电优惠”的宣传；第二，消费者要对消费售后细节进行了解并对后期等家电维护相关事项说明作详细的书面约定，避免商家口头给予消费者的优惠、赠品等承诺，但事后又以各种理由拒绝兑现。

　　六、下一步工作建议

　　1、加强执法，严厉打击侵害消费者权益的违法违规行为。针对群众反映强烈、社会舆论关注的食品药品、产品质量、房地产市场虚假广告以及养老诈骗等突出问题，深入开展市场监管领域“铁拳”行动，依法查办并曝光一批性质恶劣的典型案件，防范市场风险。

　　2、持续推进线下实体店无理由退货承诺活动，增强经营者消费维权的主体责任意识，提振消费信心，激发市场活力，营造放心消费环境。

　　3、加强协作联动，建立健全消费维权协同共治机制。发挥政府在消费维权工作中的主导作用，强化部门联动，上下协同。引导行业协会健全完善行业规范，自觉规范经营行为，凝聚消费维权合力。

　　4、加强舆论监督，引导消费者科学消费、理性维权。

　　消费投诉举报调研报告5

　　一、投诉举报基本情况

　　2021年12月25日至2022年12月24日，共受理消费投诉举报共1558件。投诉件919件，举报件647件，共计涉及争议金额45.27万元，挽回消费者损失金额45.27万元。按来源分类，全国12315平台719件（投诉543件，举报176件），浙江省统一政务咨询投诉举报平台299件，（投诉223件，举报76件）；另来电302件，来信49件，来人来访受理189批次241人共189件；受理的消费投诉件919件，已处理的消费投诉916件，投诉调解成功903件，投诉“诉转案”共4件，占比4.4%；举报已办结635件，已立案5件，举报核查立案率为7.9%；同时，全年收到咨询412件，回复咨询412件。

　　2021年12月25日至2022年12月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成14家，新增11。ODR企业处理消费纠纷28件，达成和解28件，平均办结时间3天。消费维权站点54个，实现消费纠纷自行和解68件。

　　从投诉客体类别分析，

　　商品类投诉616件，位列第一；

　　服务类投诉303件，位居第二；

　　从投诉问题类别分析，

　　日用品服装鞋帽类投诉197件，位列第一；

　　电子产品类投诉158件，位居第二；

　　食品类投诉147件，位列第三；

　　餐饮类投诉77件，位列第四；

　　美容美发类投诉49件，位列第五；

　　从举报情况分析，

　　广告宣传问题举报258件，位列第一；

　　商品质量问题举报190件，位居第二；

　　产品标签标识类举报45件，位列第三；

　　价格问题举报34件，位列第四；

　　商家经营资质问题举报17件，位列第五；

　　二、重点领域投诉举报情况

　　（一）食品安全类

　　食品安全类投诉举报共225件，其中投诉178件，举报47件。另解答咨询39件。涉及争议金额6.36万元，挽回消费者损失金额6.36万元。投诉办结178件，投诉办结率为100%，举报办结46件，举报办结率为97.8%，投诉调解成功171件，投诉调解成功率为96.1%。举报核查立案2件，举报核查立案率为4.26%。投诉投诉诉转案1件。

　　食品安全类投诉举报主要问题（一）食品广告宣传问题共计56件。（二）食品标签标识问题共计32件。（三）食品过期共计77件。（四）食品变质有异物共计60件。

　　（二）保健食品类受理 无

　　（三）质量安全类受理

　　质量安全类投诉举报共274件，其中投诉183件，举报91件。另解答咨询63件。涉及争议金额11.28万元，挽回消费者损失金额11.28万元。投诉办结183件，投诉办结率为100%，举报办结91件，举报办结率为100%，投诉调解成功178件，投诉调解成功率为97.26%。举报核查立案2件，举报核查立案率为2.22%。投诉投诉诉转案2件。

　　涉及质量安全类投诉举报件主要问题（一）通讯用品质量问题共计159件。（二）服装鞋帽质量问题共计74件。（三）房屋装饰材料质量问题共计26件。

　　（四）知识产权类受理 无

　　（五）特种设备类 无

　　（六）教育培训类 无

　　三、网络消费投诉举报

　　共接收到网络消费投诉举报217件，受理217件。

　　从投诉对象分析，

　　商品类投诉162件，占比74.65 %；服务类55件，占比25.35%。

　　商品类投诉前十的是

　　电子产品类投诉72件，位列第一；

　　服装鞋帽投诉44件，位居第二；

　　食品类投诉27件，位列第三；

　　日用品类投诉11件，位列第四；

　　服务类投诉前十的是

　　餐饮住宿类投诉23件，位列第一；

　　美容健身类投诉19件，位居第二；

　　修理类投诉9件，位列第三；

　　从投诉问题分析，

　　售后服务类投诉61件，位列第一；

　　质量类投诉47件，位居第二；

　　食品安全类投诉36件，位列第三；

　　价格类投诉12件，位列第四；

　　四、投诉举报热点

　　共受理商品类投诉举报共616件，服务类投诉举报共303件。前十位投诉举报热点及分析，前五位投诉举报热点及分析，投诉热点一：服装鞋帽。主要反映服装鞋帽质量问题，建议加强对流通领域商品的抽检力度，加强对商家的商品质量监管。投诉热点二：餐饮服务主要反映餐饮卫生环境等问题，建议加强对餐饮商家的环境卫生情况监管。投诉热点三：食品问题，主要反映食品存在变质、过期、有异物等问题。建议加强对食品抽检力度，家对商家的食品质量安全监管。举报热点一：服装鞋帽。主要反映服装鞋帽的广告宣传问题，举报情况产生的原因多为职业举报人集中举报，建议被诉组织被诉商家进行广告法相关的法律法规学习，督促商家进行自查自纠。举报热点二：食品问题，主要反映存在广告宣传用语、标签标识不规范等问题，建议对相关商家进行指导及法律法规宣传。

　　建议：加强经营者日常管理，提升经营者服务质量。