物业客户投诉管理制度

物业客户投诉管理制度（通用9篇）

　　在社会一步步向前发展的今天，我们每个人都可能会接触到制度，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编为大家整理的物业客户投诉管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　物业客户投诉管理制度 1

　　一、目的

　　为规范物业公司的投诉处理工作，确保客户的投诉得到及时、有效的解决，提升客户满意度，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于物业公司所有部门及员工，在处理客户投诉时应遵循本制度的规定。

　　三、职责分工

　　1. 客服部：负责受理客户投诉，并进行初步处理和跟踪回访。

　　2. 相关责任部门：负责根据客服部的转交，对客户投诉进行具体处理和解决。

　　四、投诉受理

　　1. 客服部前台为受理客户投诉的责任部门，其他职能部门接到投诉后，应立即转交客服部前台。

　　2. 客服部前台接到投诉后，应认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、被投诉人或部门、投诉事件经过、客户要求等。

　　3. 实行投诉首问负责制，首次接收客户投诉的客服部工作人员为有效责任人，负责填写《客户投诉处理登记表》，并在20分钟内送达相关责任部门。

　　五、投诉处理

　　1. 相关责任部门接到客服部转交的投诉后，应立即进行核实和处理，确保在规定时间内解决客户问题。

　　2. 对于有效投诉，相关责任部门应认真分析原因，采取有效措施进行整改，防止类似问题再次发生。

　　3. 对于无效投诉，客服部前台应向客户进行解释和说明，争取客户的理解和支持。

　　六、投诉回访

　　1. 客服部前台在处理完客户投诉后，应及时进行回访，了解客户对处理结果的.满意度。

　　2. 回访方式可以通过电话、短信、邮件等方式进行，确保回访工作的及时性和有效性。

　　3. 对于客户不满意的处理结果，客服部前台应再次与相关责任部门沟通，协调解决客户问题，直至客户满意为止。

　　七、考核与奖惩

　　1. 物业公司将对各部门及员工在处理客户投诉工作中的表现进行考核和评价。

　　2. 对于表现优秀的部门及员工，将给予表彰和奖励；对于工作不力、造成客户投诉升级的部门及员工，将给予批评和处罚。

　　八、附则

　　1. 本制度由物业公司负责制定和解释。

　　2. 本制度自发布之日起实施，如有修订，将及时通知各部门及员工。

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　　一、目的

　　为确保物业公司能够及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。

　　二、投诉受理流程

　　1. 接待投诉：物业公司应设立专门的投诉受理渠道，如客服热线、投诉信箱等，确保客户能够方便地提出投诉。

　　2. 记录投诉：客服人员接到投诉后，应认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、被投诉人或部门、投诉事件经过、客户要求等。

　　3. 初步判断：客服人员应对投诉进行初步判断，区分有效投诉和无效投诉，并填写《客户投诉处理单》。

　　三、投诉处理流程

　　1. 转交投诉：对于有效投诉，客服人员应及时将投诉转交给相关责任部门进行处理。

　　2. 处理投诉：相关责任部门接到投诉后，应立即进行核实和处理，确保在规定时间内解决客户问题。处理过程中，应保持与客户的沟通，及时反馈处理进展。

　　3. 回复客户：处理完毕后，相关责任部门应将处理结果反馈给客服人员，由客服人员及时回复客户，并告知客户如有不满意可再次投诉。

　　四、投诉回访与监督

　　1. 回访客户：物业公司应定期对处理完毕的投诉进行回访，了解客户对处理结果的满意度。回访方式可以通过电话、短信、邮件等方式进行。

　　2. 监督处理：物业公司应设立专门的`监督机构或人员对投诉处理过程进行监督，确保投诉得到及时、有效的处理。对于处理不当的投诉，应及时进行纠正和整改。

　　五、投诉分析与改进

　　1. 分析投诉：物业公司应定期对客户投诉进行分析，总结投诉原因和规律，提出改进措施和建议。

　　2. 改进服务：根据投诉分析结果，物业公司应不断完善服务流程和服务标准，提高服务质量，减少客户投诉的发生。

　　六、附则

　　1. 本制度由物业公司负责制定和解释。

　　2. 本制度自发布之日起实施，如有修订，将及时通知各部门及员工。

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　　第一章 总则

　　为进一步提升物业服务水平，及时处理客户投诉，维护客户权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。

　　第二章 目标与适用范围

　　1. 目标

　　规范客户投诉的受理、处理和反馈流程，确保投诉处理的及时性、有效性和透明性。

　　通过投诉管理，发现服务中的不足，推动物业服务质量的持续改进。

　　加强与客户的沟通，提升客户满意度及公司的信誉度。

　　2. 适用范围

　　本制度适用于XX物业管理有限公司及其所有管理项目的.客户投诉处理，适用于所有客户、服务人员及管理层。

　　第三章 投诉管理规范

　　1. 投诉受理

　　投诉渠道：客户可通过电话、邮件、官方网站、微信、现场等多种方式提出投诉。

　　受理人员：专门的客户服务部负责投诉的接收和登记，确保每一位投诉均能及时记录并处理。

　　投诉登记：受理人员应填写《客户投诉登记表》，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间、联系方式等基本信息，确保信息的完整性和准确性。

　　2. 投诉分类

　　服务质量投诉：包括物业服务人员态度、服务不周等问题。

　　设施设备投诉：如电梯故障、公共设施损坏等。

　　环境卫生投诉：例如公共区域卫生、绿化管理等。

　　收费问题投诉：有关物业收费不合理或不明之处。

　　其他投诉：其他未列明的投诉事项。

　　3. 投诉处理流程

　　初步调查：接到投诉后，受理人员应在24小时内进行初步调查，了解投诉的基本情况，并与客户进行沟通。

　　责任认定：依据调查结果，判断投诉是否属实，明确责任单位和责任人。

　　处理方案：根据责任认定的结果，制定相应的处理方案，并在48小时内反馈给客户。

　　实施方案：处理方案一旦确定，相关责任部门应立即组织实施，并在处理完成后对客户进行反馈。

　　4. 投诉反馈

　　处理反馈：处理完成后，受理人员应在3个工作日内与客户进行反馈，告知处理结果及后续改进措施。

　　客户满意度调查：在投诉处理后，客户服务部应对客户进行满意度调查，了解客户对处理结果的满意程度，并记录反馈意见。

　　5. 投诉整改

　　根据客户投诉及反馈情况，相关责任部门应及时制定整改措施，确保问题得到根本解决。

　　整改意见应在公司内部进行通报，确保类似问题不再发生。

　　第四章 监督机制

　　1. 监督责任

　　公司设立专门的监督小组，负责对投诉处理情况进行监督，确保投诉处理的透明性和公正性。

　　2. 定期审核

　　每季度公司应对投诉处理情况进行汇总分析，审核各类投诉的处理效果，并形成报告，提交管理层审阅。

　　3. 绩效考核

　　将投诉处理情况纳入员工绩效考核，促使员工重视客户投诉，提升服务意识。

　　对处理投诉积极、客户反馈良好的员工给予表彰，对处理不当或拖延的员工进行相应的处罚。

　　第五章 附则

　　1. 解释权

　　本制度由XX物业管理有限公司客户服务部负责解释。

　　2. 实施与修订

　　本制度自发布之日起实施，并在实施过程中根据实际情况适时修订。

　　3. 实施细则

　　各部门应根据本制度的要求，制定相应的实施细则，以确保制度的有效落实。

　　第六章 其他相关条款

　　1. 培训与宣传

　　公司应定期对员工开展投诉处理培训，提高员工的服务意识和处理能力。

　　通过多种渠道向客户宣传投诉渠道和处理流程，增强客户对投诉管理的知晓度。

　　2. 资料保密

　　对于客户投诉信息应严格保密，未经客户同意不得向外部透露，确保客户的隐私和权益不受侵害。

　　通过建立健全的物业客户投诉管理制度，物业公司能够及时处理客户投诉，提升客户满意度，进而促进公司的持续发展。

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　　一、目的

　　规范物业管理业主投诉的定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于公司普宅部业主投诉处理的管理。

　　三、职责

　　1. 普宅部：作为公司对外的业主投诉处理部门，负责公司业主投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

　　2. 职能部门：品质部、运营部为投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。

　　3. 普宅部前台接待中心（客服中心）：负责业主咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收集、分析。

　　四、方法和过程控制

　　本制度包含投诉处理的'机构设置、各种来源投诉的受理方式及投诉处理流程、投诉信息的流转方式、投诉受理和处理的责任划分、投诉闭环后投诉信息管理、统计的程序和方法等内容。

　　五、投诉的定义及分类

　　1. 投诉的定义：投诉指业主（广义业主，也包括员工和合作伙伴）认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　2. 提出投诉的业主主要分类：

　　在普宅项目中所有业主。

　　员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

　　六、接待来信来访来电投诉制度

　　1. 实行首问责任制，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

　　2. 每一位员工都有责任收集来自业主关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　3. 公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业。”

　　4. 受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

　　5. 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

　　6. 对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

　　7. 凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。

　　8. 员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

　　9. 对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止再次发生。

　　10. 对投诉要记录，投诉资料要存档。

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　　一、弄清投诉定义

　　众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。

　　为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

　　二、剖析投诉成因

　　俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：

　　1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

　　2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

　　3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

　　4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的`安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

　　5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

　　6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

　　7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

　　三、洞察投诉动机

　　充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

　　1、投诉者的类别：

　　A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

　　B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

　　C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

　　2、投诉者的心态

　　A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

　　B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

　　C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

　　D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

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　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的`投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

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　　目的

　　1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

　　2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。

　　适用范围

　　xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

　　具体内容

　　1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般情况下在24小时内反馈）。

　　2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

　　3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的'顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

　　4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

　　5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。

　　6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

　　7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

　　8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。

　　9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

　　10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

　　以上规定，于20xx年8月15日正式试行。

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　　一、用户投诉的接待

　　1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

　　2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

　　3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

　　4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

　　二、用户投诉的接收

　　1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2、管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的`编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　三、用户意见的处理

　　1、管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　（1）由有关班组负责作出补救措施。

　　（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

　　2、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　3、对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

　　四、投诉处理分析

　　1、对用户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

　　发行部职责 发货员职责 变电所职责

　　变电站职责 口腔科职责 台长职责

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　　1.1、目的：

　　规范物业管理业主投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。

　　1.2 范围：

　　本制度适用于公司普宅部业主投诉处理的管理

　　1.3 职责：

　　1)普宅部

　　普宅部作为公司对外的业主投诉处理部门，负责公司业主投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

　　2)职能部门

　　公司品质部、运营部为投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。

　　3)普宅部前台接待中心(客服中心)

　　负责业主咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收集、分析。

　　1.4 方法和过程控制：

　　本制度包含内容

　　a. 投诉处理的机构设置;

　　b. 各种来源投诉的受理方式及投诉处理流程;

　　c. 投诉信息的.流转方式;

　　d. 投诉受理和处理的责任划分;

　　e. 投诉闭环后投诉信息管理、统计的程序和方法。

　　本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员 工请参照《员工管理手册》制订的相关制度执行。

　　2、投诉的定义及分类：

　　2.1 投诉的定义：投诉指业主(广义业主，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

　　2.2 提出投诉的业主主要分类：

　　1)在普宅项目中所有业主;

　　2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。