物业客户投诉管理制度

(热)物业客户投诉管理制度

　　在不断进步的时代，需要使用制度的场合越来越多，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编为大家收集的物业客户投诉管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

物业客户投诉管理制度1

　　客户投诉管理办法

　　（一）目的

　　为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　（二）范围

　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　（三）适用时机

　　凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

　　（四）处理程序

　　（五）客户投诉分类

　　客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、质量异常客户投诉发生原因。

　　（六）处理部门

　　（七）处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责

　　1、业务部门

　　（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2、质量管理部

　　（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

　　（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3、总经理室生产管理组

　　（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立会的联系。

　　（4）处理方式的.拟定及职责归属的判定。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4、制造部门

　　（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　（八）客户投诉处理表编号原则

　　1、客户投诉处理的编号原则

　　年度（）月份（）流水编号（）

　　2、编号周期以年度月份为原则。

　　（九）客户反应调查及处理

　　1、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表14.6.3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

　　若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

　　2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

　　5、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

　　8、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　9、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　10、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

　　12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　13、客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

　　（十）客户投诉案件处理期限

　　1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　（十一）客户投诉金额核决权限

　　（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

　　1、客户投诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

　　2、客户投诉绩效奖金罚扣：

　　制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　（十三）成品退货帐务处理

　　1、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

　　①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

　　②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　（十四）处理时效逾期的反应

　　总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

　　（十五）实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　客户投诉行政处罚准则

　　（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

　　（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

　　由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

　　（三）处分标准如下表：（经判定后的个人职责负担金额）。

　　（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

　　1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

　　2、因财务错误遭客户投诉者。

　　3、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

　　4、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

　　5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

　　6、擅自减少有关生产资料者。

　　7、业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

　　8、订单误记造成错误者。

　　9、交货延迟者。

　　10、装运错误者。

　　11、交货单误记交运错误者。

　　12、仓储保管不当及运输上出问题者。

　　13、外观标示不符规格者。

　　14、检验资料不符。

　　15、其他。

　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

　　（五）行政罚扣折算：

　　1、警告一次，罚扣400元以上。

　　2、小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

　　客户投诉经济处罚准则

　　（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

　　（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

　　（三）客户投诉罚扣方式：

　　1、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

　　2、客户投诉罚扣按件分别罚扣。

　　3、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

　　4、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　（四）制造部门的罚扣方式：

　　1、归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

　　2、归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

物业客户投诉管理制度2

　　一、20xx物业管理制度

　　（一）、安全职责

　　1、严格执行公司的各项管理制度；

　　2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督；

　　3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导；

　　5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；

　　6、建立健全和管理好系统档案资料；

　　7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；

　　8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；

　　9、完成领导交办的其他任务。

　　（二）、护卫岗位职责

　　1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；

　　2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；

　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全；

　　4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；

　　5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；

　　6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；

　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理；

　　8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录；

　　9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；

　　10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录；

　　11、对进入小区内的'可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；

　　12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记；

　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责；

　　14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；

　　15、认真完成领导交办的其他任务。

　　（三）、电梯服务标准

　　1、电梯公司维保人员依据《电梯维护养护标准》，对小区电梯实施维修保养。

　　2、轿厢内须张挂“电梯服务标准”、和“乘梯须知”；

　　3、执行北京市房屋电梯运行标准：18小时运行，24小时有人值守；

　　4、司机须持证上岗，统一工作服，礼貌待客，按时交接班，认真填写运行记录；

　　5、维修保养及时，严格执行保养规程，认真填写保养记录

　　6、轿箱环境整洁明亮，不得有油污，垃圾等。机房干净，整洁，各种应急设施，抱闸扳手，盘车轮，灭火器等齐全有效。

　　7、按计划进行大、中修，并提前2天通知管理服务中心，经同意方可实施。

　　（四）、安全质量管理

　　1、电梯公司质管部门定期对小区电梯维保工作进行安全检验并填写《年度电梯安全普查表》，电梯维修质量实行内检，互检，专职验检制度，填写《电梯维修保养检查验收摘要》确保电梯维修质量，电梯运行安全可靠。

　　2、电梯公司定期对电梯进行检查填写《电梯运行维修（周）检查表》。

　　3、维修、保养电梯时应在电梯基站张贴或挂立告示牌，并做好安全防护措施。

　　4、电梯设备出现停电、故障、火灾、浸水等紧急情况时，启用《电梯故障应急方案》。

　　（五）、电梯设备档案管理

　　1、电梯运行及保养、修理过程的记录表应建档，保存期为两年。

　　2、建立电梯设备台帐及设备清单，妥善保管电梯安装，调试等原始资料。

　　法律规定：

　　《物业管理条例》

　　第二十一条，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。

　　第二十二条，建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。

物业客户投诉管理制度3

　　1、目的：

　　1.1提高效劳质量，提升在客户心目中的企业形象；

　　1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；

　　1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

　　2、投诉类别：

　　2.1按投诉对象：

　　2.1.1效劳质量投诉：主要由于效劳人员〔销售后勤、地区、省区、大区经理〕的效劳品质造成；

　　2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反响造成；

　　2.2按投诉的有效性：

　　2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

　　2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

　　3、投诉处理原那么：

　　3.1倾听及记录原那么：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；

　　3.2抱歉原那么：不管客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；

　　3.3迅速处理原那么：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的`重视和尊重；

　　3.4总结原那么：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改良和完善。

　　4、细化：

　　4.1效劳质量投诉：

　　4.1.1客户直接反映到公司销售部的，假设不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

　　4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；

　　4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；

　　4.2产品质量投诉：

　　4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

　　4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理方法；如果超出此范围，及时上报相关局部负责人；

　　4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、平安的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；

　　4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承当，其它费用根据界定结果，由责任方承当相关费用；

　　4.3药品不良反响投诉：

　　4.3.1销售后勤接受客户不良反响投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反响登记表》；

　　4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；

　　4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；

　　4.4权责：

　　4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；

　　4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；

　　4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；

　　4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；

　　4.5罚那么：

　　4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次〔含〕者公开批评并负鼓励100元；

　　4.5.2当月被投诉超过3次〔含〕者公开批评并负鼓励200元；

　　4.5.3当月被投诉超过4次〔含〕者公开批评并负鼓励300元；

　　4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

　　4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；

物业客户投诉管理制度4

　　（一）目的

　　为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　（二）范围

　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　（三）适用时机

　　凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

　　（四）处理程序

　　（五）客户投诉分类

　　客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

　　1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、质量异常客户投诉发生原因。

　　（六）处理部门

　　（七）处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责

　　1、业务部门

　　（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

　　（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2、质量管理部

　　（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

　　（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3、总经理室生产管理组

　　（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立会的联系。

　　（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　4、制造部门

　　（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　（八）客户投诉处理表编号原则

　　1、客户投诉处理的编号原则

　　年度（）月份（）流水编号（）

　　2、编号周期以年度月份为原则。

　　（九）客户反应调查及处理

　　1、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表14.6.3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

　　若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

　　2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

　　3、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　4、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

　　5、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

　　6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

　　8、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　9、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的.“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　10、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　11、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

　　12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　13、客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　14、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

　　（十）客户投诉案件处理期限

　　1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

　　2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限

　　（十一）客户投诉金额核决权限

　　（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

　　1、客户投诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

　　2、客户投诉绩效奖金罚扣：

　　制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　（十三）成品退货帐务处理

　　1、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

　　（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

　　①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

　　②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　（十四）处理时效逾期的反应

　　总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

　　（十五）实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

　　客户投诉行政处罚准则

　　（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

　　（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

　　由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

　　（三）处分标准如下表：（经判定后的个人职责负担金额）。

　　（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

　　1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

　　2、因财务错误遭客户投诉者。

　　3、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

　　4、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

　　5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

　　6、擅自减少有关生产资料者。

　　7、业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

　　8、订单误记造成错误者。

　　9、交货延迟者。

　　10、装运错误者。

　　11、交货单误记交运错误者。

　　12、仓储保管不当及运输上出问题者。

　　13、外观标示不符规格者。

　　14、检验资料不符。

　　15、其他。

　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

　　（五）行政罚扣折算：

　　1、警告一次，罚扣400元以上。

　　2、小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

　　客户投诉经济处罚准则

　　（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

　　（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

　　（三）客户投诉罚扣方式：

　　1、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

　　2、客户投诉罚扣按件分别罚扣。

　　3、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

　　4、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　（四）制造部门的罚扣方式：

　　1、归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

　　2、归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

物业客户投诉管理制度5

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

　　（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。

　　（二）质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　（一）业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　（二）质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　（三）总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉内容的审核、调查、上报。

　　3、处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　（四）制造部门

　　1、针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　（一）客诉处理的编号原则

　　年度（）月份（）流水编号（）

　　（二）编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

　　（二）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　（七）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。

　　（八）“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

　　（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　（十二）客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　（一）“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚

　　（一）客诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　（二）客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　（一）业务部门于接到已结案的.“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　（二）会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　（3）填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

物业客户投诉管理制度6

　　为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

　　第一条、适用范围

　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

　　1、与产品质量有关的投诉。

　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。

　　3、与维修质量有关的投诉。

　　4、与服务质量有关的投诉。

　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

　　第二条、客户投诉管理原则

　　1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全体员工的素质和业务能力。

　　（2）加强企业内外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

　　2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的`时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

　　3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

　　（1）确定投诉处理责任。

　　（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

　　（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　4、记录原则

　　对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

　　第三条、投诉处理职责划分

　　客户关系顾问/客户关系专员

　　详细记录客户投诉并协助处理

　　客户关系经理

　　判定投诉性质和类别及受理责任人

　　协助受理责任人调查原因和处理投诉

　　跟进投诉处理的进程

　　配合业务部门制定预防纠正措施

　　监督预防纠正措施的落实

　　销售经理/服务经理

　　本部门的主要投诉受理人

　　调查原因和直接责任者

　　提出具体解决办法

　　预防纠正措施的制定和落实

　　总经理

　　投诉解决方案的批准

　　批准预防纠正措施并指派人员进行监督

　　检查预防纠正措施的落实

　　第四条、客户投诉管理流程

　　对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

　　2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

　　3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

　　4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

　　5、关心询问客户对处理结果的满意程度

　　7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

　　2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

　　3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

　　4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

　　5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　第五条、投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。

　　第六条、处罚制度

　　1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

　　2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

物业客户投诉管理制度7

　　1、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

　　4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

　　4.1员工投诉事件处理相关岗位职责

　　4.1.1员工投诉受理人职责

　　a。受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等；

　　b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；

　　c、负责事件回复、追踪。

　　4.1.2人事行政部经理职责

　　a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

　　b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

　　4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责

　　a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见；

　　b、负责做好员工的沟通、协调工作。

　　4.2客户投诉事件处理职责

　　4.2.1客户投诉受理人职责

　　a、投诉电话的接听及案件的登记；

　　b、投诉案件的职责归属判定；

　　c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

　　d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

　　4.2.2营销中心商务部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

　　b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；

　　c、处理投诉并及时回电给客户；

　　d、及时向投诉职责人传达处理结果。

　　4.2.3售后部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

　　b、处理投诉并回电给客户；

　　c、及时向投诉职责人传达处理结果。

　　4.2.4制造中心相关职责人职责：

　　a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

　　b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

　　5、客户/员工投诉事件处理流程

　　5.1员工投诉处理流程

　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为；

　　5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

　　5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

　　5.2客户投诉事件处理流程

　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；

　　5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；

　　5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；

　　5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；

　　5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；

　　5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；

　　5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的'客户进行一次回访。

　　6、客户/员工投诉事件的注意事项

　　6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；

　　6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；

　　6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

　　7、投诉奖惩办法

　　7.1员工投诉奖惩办法

　　7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

　　7.2客户投诉奖惩办法

　　7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50—200元/次；

　　7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；

　　7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；

　　7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；

　　7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；

　　7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；

　　7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；

　　7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

　　8、本管理办法自3月1日起执行。