物业保洁服务礼仪常识

物业保洁服务礼仪常识

　　物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。

　　礼仪的原则

　　1. 遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。

　　2. 自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。

　　3. 敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。

　　4. 宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。

　　5. 平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是－一视同仁，给予同等程度的礼遇。

　　6. 从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。

　　7. 真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。

　　8. 适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。

　　物业保洁服务内容

　　作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有：

　　1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。

　　2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

　　3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

　　6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

　　7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。

　　8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。

　　9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。

　　物业保洁的仪表要求

　　物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：

　　着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

　　注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

　　注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

　　女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

　　每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。

　　微笑服务

　　服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。

　　微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

　　微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

　　微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的`情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

　　微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。

　　物业保洁的仪态要求

　　仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

　　1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。

　　2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

　　3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

　　4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

　　5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

　　6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

　　7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

　　8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。

　　9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°~30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。

　　10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质**时,允许员工边工作边致礼)

　　11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。

　　12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

　　13、工作时严**书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

　　14、不准随地吐痰。

　　物业保洁礼貌用语

　　“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

　　与人交谈先说“您好”

　　要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

　　给对方添麻烦时说“对不起”

　　与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任

　　遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

　　物业保洁服务禁语

　　带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太太、等等

　　喂，干什么

　　喊什么，等一会儿

　　少啰嗦，快点讲

　　你管不着

　　喂，叫你呢

　　不关我的事

　　急什么，还没上班呢

　　找别人去，我管不着

　　墙上贴着，自己看

　　就你急，怎么不早来

　　给你讲过几遍了，怎么还不清楚

　　急什么，没看我正忙着吗？

　　你能怎么样（你看着办）

　　没看快下班了吗，早干什么了

　　烦不烦

　　这么晚了明天来

　　这事我管不了，你去找我们领导。

　　你这人真啰嗦。

　　你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

　　有意见，找领导。

　　我就这态度。有本事你告去

　　叫什么，等一下。

　　我就这种态度，怎么啦？

　　不是我管，我不知道，你问我，我问谁。

　　对待业主不应用任何使其不知所措的语言。

　　物业保洁服务礼仪针对保洁人员的行为，及工作制定了一整套实用的准则，只要按照礼仪要求提供服务，一定会得到业主们一个好的评价。不单单是保洁人员在工作中需要礼仪的规范，其他的物业人员也同样有各自的礼仪规范。这里附物业服务礼仪培训课程一份，希望大家多关注。

　　【课程大纲】：

　　“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——札记

　　第一部分礼仪的概念

　　☆礼仪的本质

　　☆遵从的原则

　　第二部分物业从业人员个人形象塑造

　　☆物业服务人员仪容仪表礼仪

　　1、仪表的重要内涵

　　仪表是素养和品位的体现

　　仪表和成功联系在一起

　　2、仪容的修饰--日常工作化妆

　　发型的修饰

　　化妆的技巧

　　3、个人仪容的塑造

　　头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

　　业主看到的每一个细节都是你素养的展现

　　4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

　　工作装选定的TPOR原则

　　工装的选定与穿着

　　职业服装款式与着装礼仪规范

　　工作装与体态的协调

　　服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

　　日常工作装的基本步骤

　　饰品的选择与佩戴礼仪

　　5、物业人员形体礼仪

　　形体语言——您另一张无字的名片

　　非语言符号的作用

　　得体恰当的形体语言能为你带来成功

　　6、体姿礼仪

　　仪态的美化

　　站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

　　7、表情——心境的晴雨表

　　眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

　　☆学会服务微笑

　　微笑的重要性

　　微笑的价值

　　微笑的种类

　　训练微笑

　　☆物业人员接待礼仪

　　1、日常工作与交往的见面礼仪

　　打招呼与握手

　　称谓礼仪

　　名片的递送礼仪

　　公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

　　2、介绍礼仪

　　自我介绍

　　为他人介绍

　　集体介绍

　　3、日常接待活动

　　4、接待远道而来的重要客人

　　5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

　　6、茶水递送、入座交谈礼节

　　7、同乘电梯及乘车礼节

　　8、电话礼仪

　　三、 优质客户服务及沟通技巧

　　☆客户（业主）服务人员的自我认知

　　☆客户（业主）服务人员的素质要求

　　☆满足客户需求的技巧

　　☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

　　沟通的技巧

　　说话的艺术

　　服务语言的表达技巧

　　☆客户（业主）服务中倾听技巧

　　☆有效处理客户投诉的方法

　　四、 物业员工的素质要求

　　☆物业员工素质要求的基本方面

　　1、丰富的物业从业知识

　　2、随机应变的物业从业能力

　　3、立体式的物业从业观念

　　4、成熟的物业从业心理

　　☆优质服务意识

　　1、优质服务的概念及分类

　　2、优质服务特征及顾客的服务要求

　　3、优质服务的构成

　　☆物业的管理与服务

　　1、物业管理的功能

　　2、物业的服务与经营特色

　　3、物业员工的素质要求与服务要求