旅游客服岗位职责

　　随着社会不断地进步，岗位职责的使用频率逐渐增多，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。我们该怎么制定岗位职责呢？下面是小编精心整理的旅游客服岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　旅游客服岗位职责 1

　　职责描述：

　　1.可以独立完成客户相关业务的咨询，对于客户所提出的问题，能跟踪、反馈处理结果；

　　2.了解客户需求，反馈客户意见，对客户所反应问题善于归类、统计、分析；

　　3.积极参与流程优化改进工作，提出合理性建议；

　　4.协助部门分析，提出处理方案、建议；

　　5.检查订单的准确性和完整性，避免有错误发生；

　　6.配合财务部门督促客户的收款和分账工作。

　　职位要求：

　　1.普通话标准，口齿清楚，优秀的语言表达能力和沟通能力；

　　2.有较强的应变能力、协调能力、抗压能力，能独立处理紧急问题；

　　3.工作细致认真，有良好的'服务意识，有耐心和责任心，工作积极主动；

　　4.熟练使用word、excel等办公软件，有一定的计算机及互联网操作基础；

　　5.有旅游或互联网工作经验者优先录用。

　　旅游客服岗位职责 2

　　职位描述：

　　岗位职责：

　　1、处理旅游顾客售后问题，包括交易旅游顾客抱怨、投诉、纠纷的受理，以良好的心态及时处理退换货、中差评、投诉等；

　　2、通过淘宝飞猪千牛旺旺，微信等聊天工具，全面解答顾客对旅游线路的咨询，将旅游线路的详细信息及特色正确传达给顾客；

　　3、负责对不满意旅游顾客的安抚和回访，能周到应对各种顾客类型；

　　4、协助产品经理进行市场信息的收集、分析。

　　5、维护我司旅游平台信誉，杜绝平台投诉情况发生。提高卖家服务评级，提高客户满意度；

　　6、售后问题分析和归纳总结，培训新员工；

　　岗位要求：

　　1.对电商旅游行业非常感兴趣，专业不限，要有一定的.逻辑思维，热爱互联网工作；

　　2.工作认真负责，富有责任感，有电商旅游服务业经验优先，可接受应届毕业生、实习生；

　　3.善于沟通，有高度的责任心、抗压能力和学习能力，具备较强的执行能力、团队协作精神。

　　8小时工作制。五险一金。更多福利请看公司介绍。

　　旅游客服岗位职责 3

　　职位描述：

　　1.处理客户付款后的预定、修改、参团、评价反馈等各类事宜；

　　2.通过多种渠道，如电话、微信、邮件、在线沟通等与客户保持良好的沟通，解决客户出行前、出行中、出行后的所有疑问；

　　3.与供应商及时沟通订单的各类问题，督促资源问题尽早落实；

　　4.配合市场运营等部门做好用户回访及用户关怀，促进二次销售。

　　岗位要求：

　　1.大专及以上学历，有同岗位工作经历为佳；

　　2.大学英语四级及以上，可阅读英文原文为佳；

　　3.能快速掌握互联网公司的系统操作流程及规范；

　　4.具有良好的服务意识，工作细致、耐心，有责任心，工作积极主动；

　　5.具备自主学习力，对不同区域、不同产品预订方式等细节不断学习，对目的地、供应商等信息不断积累总结；

　　6.注重团队合作，有良好的沟通能力。

　　公司福利：

　　试用期100%薪资、入职五险一金、补充商业保险、加班餐补贴、弹性上下班、带薪病假、入职年假、免费体检、节假日福利、定期团建、员工旅游、成长基金、生日礼品等等，你能想到的应有尽有。

　　我们是一个充满活力和创新的'团队，一个努力付出就能获得收获的平台，我们希望您寻找的不仅仅止是一份工作，而是一份事业，期待您的加入

　　旅游客服岗位职责 4

　　职责描述：

　　1.负责在线/电话解答客户的咨询及维护工作；

　　2.及时将客户所反映的各类问题反馈至相关部门并协助跟进；

　　3. 总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题；

　　4.负责每日整理客服及相关数据并完成客服相关工作报告；

　　5.负责产品订单的计调（OP）统筹工作；

　　6.负责周期内的订单数据统计及分析；

　　7.完成领导安排的其他工作。

　　职位要求：

　　1、口齿清晰，普通话流利，语音富有感染力，持有普通话资格等级证书者优先录取；

　　2、熟练掌握办公软件；

　　3、对境外旅游行业有较高的.热情及学习兴趣；

　　4、具备较强的学习能力和优秀的沟通能力；

　　5、性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和承压能力；

　　6、须拥有本科及以上学历;

　　7、投递简历请附带证件照。

　　旅游客服岗位职责 5

　　岗位职责：

　　1、通过在线聊天工具、电话等，负责在飞猪的售前沟通、售中跟进、售后服务，解答客人疑问。

　　2、根据客户需求，为网络咨询客户推荐合适的旅游线路，报价。

　　3、负责客户疑难订单的.跟踪，处理评价、投诉等。

　　任职要求：

　　1、有旅游电商平台工作经验或者是旅游管理专业优先

　　2、有良好的语言表达能力和沟通协调能力；

　　3、能独立处理问题、并服从安排；

　　4、人品端正，做事要认真踏实负责；

　　5、普通话流利，有耐心，热爱旅游，性格开朗；

　　旅游客服岗位职责 6

　　1、负责接收客户的咨询，了解客户的基本情况和要求；

　　2、负责帮助客户查询旅游行程和团期等相关旅游信息并反馈；

　　3、负责核对客户的.信息资料，及时更新完善，保证客户信息的完整和准确性；

　　4、负责根据客户的需求及时准确的为客户下预订单；

　　5、负责为客户提供租车等服务；

　　6、负责为客户预定机票、酒店等服务；

　　7、负责帮助客户联系旅游景点，进行询价、订票等服务。

　　旅游客服岗位职责 7

　　1、负责接听用户来电，解答处理用户问题；负责APP后台、社群、公众号等来源的用户在线咨询，处理用户的各种咨询问题。

　　2、负责处理用户在公司平台购买机票、酒店、火车票等产品的`售前售后问题。

　　3、负责维护用户关系。

　　4、负责收集用户产品反馈，及时与商务及产品沟通解决。

　　5、完善客服流程，建立知识库问题并制定回答规范。

　　6、负责整理销售报表信息，按日、周、月及时汇报。

　　7、负责维护接口及供应商关系，拓展新的供应渠道。

　　8、及时做好上级领导交代的其他各项事宜。

　　旅游客服岗位职责 8

　　岗位职责：

　　1、客服，通过在线网络交易平台与客户进行在线或者电话沟通并进行线路销售

　　2、熟悉淘宝的各种操作规则，能及时回复电话咨询和网络咨询一站式解决客户需求，协助指导客户完成下单，跟进未成单客户，推进销售

　　3、接受电话订单和网络订单，完成订单录入，票务预订相关工作

　　4、客户出行前提醒客户出行中需要注意的`问题和解决客户行程中出现的问题

　　5、及时与运营沟通产品需要调整的地方，包括产品、班期、页面描述等

　　6、在与客户沟通中，收集客户的需要，并及时通知运营进行产品调整

　　任职资格：

　　1、熟悉office办公软件操作，打字速度不低于50/分钟，2、能适应晚班工作者，做过销售者优先。

　　3、语言组织能力强，善于沟通，性格外向，做事主动积极，服务态度好，具有较强的团队协作能力。

　　旅游客服岗位职责 9

　　岗位职责：

　　1、负责公司线上旅游产品审核工作；

　　2、掌握供应商的发展变化情况，维护和发展与重要供应商的关系；

　　3、负责线上供应商旅游订单操作工作；

　　4、针对旅游产品进行审核上线工作；

　　5、完成上级交代的其他工作，配合部门完成日常工作。

　　职位要求：

　　1、专科以上学历，1年及以上旅游行业相关客户拓展经验；

　　2、较强的团队领导能力，带领团队积极开拓客户资源并完成公司下达的任务

　　3、有敏锐的'市场洞察力和客户需求的分析能力，富于创造性的策略制定能力；

　　4、有激情，有活力，较强的抗压能力和韧性，热爱销售工作，目标导向；

　　5、有极强的责任心，良好的团队管理及团队合作能力；

　　6、具备良好的职业素养及职业道德。

　　旅游客服岗位职责 10

　　海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：

　　1、介绍情况、全程陪同

　　出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。

　　2、落实旅游合同

　　监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

　　3、组织和团结工作

　　关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

　　4、联络工作

　　负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

　　领队服务程序

　　一、服务准备

　　（一）研究旅行团情况

　　了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。

　　（二）核对各种票据、表格和旅行证件

　　1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证

　　2、核对机票及行程

　　3、检查全团的预防注射情况

　　4、准备多份境外住店分配名单

　　（三）物质准备

　　1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格

　　2、准备好机场税及团队费用

　　3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等

　　4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

　　（四）开好出国前的说明会

　　在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：

　　1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）

　　2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

　　3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。

　　4、提出要求，讲清注意事项

　　5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

　　二、全程陪同服务

　　（一）办理中国出境手续

　　1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数

　　2、带领全团办理出关手续和卫生检疫

　　3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李

　　（二）办理国外入境手续

　　到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。

　　（三）境外旅游服务

　　1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

　　2、清点行李与团员人数

　　3、安排团队入住饭店

　　（1）负责办理入住手续并分配房间；

　　（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等；

　　（3）检查行李是否送到客人房间；

　　（4）协助团员解决入住后的有关问题。

　　4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：

　　（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社；

　　（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。

　　5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

　　6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

　　7、指导购物

　　（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉；

　　（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好。

　　（四）团结工作

　　维护旅游团内部的'团结，协助旅游者之间的关系妥善处理矛盾。

　　（五）保管证件和机票

　　1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管

　　2、保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等

　　（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

　　三、后续工作

　　领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回。领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料。与有关方面结清帐目，归还物品。

　　领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。

　　全陪的职责和工作程序

　　全陪的职责：

　　全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：

　　1、实施旅游接待计划

　　按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

　　2、联络工作

　　负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。

　　3、组织协调工作

　　协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团（游客）的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。

　　4、维护安全、处理问题

　　维护游客旅游过程中失身和财物安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。

　　5、宣传、调研

　　耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

　　全陪服务程序：

　　一、服务准备

　　准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。

　　（一）熟悉接待计划

　　上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点；

　　1、记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名；

　　2、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等；

　　3、了解旅游团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；

　　4、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，心脏交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更等情况；

　　5、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；

　　6、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜；

　　7、摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。

　　（二）物质准备

　　上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件有有关资料，其中包括：

　　1、必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；

　　2、所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；

　　3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徵记、全陪日志等。

　　（三）与接待社联系

　　接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。

　　二、首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。

　　1、接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。

　　2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

　　3、全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实。核对人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求。

　　4、协助领队向地陪交接行李

　　5、云雾欢迎辞

　　全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括：表示欢迎、自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。

　　三、进住饭店服务

　　应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续进住客房、取得行李，此时，全陪应：

　　1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；

　　2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；

　　3、热情引导旅游者进入房间；

　　4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；

　　5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法。

　　四、核对商定日程

　　全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。

　　五、各站服务

　　全陪在旅途的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。

　　1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作台；

　　2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；

　　（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；

　　（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

　　3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。

　　提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报。旅游者丢失护照、钱物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。

　　4、为旅游者当好购物顾问

　　旅游者购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验；旅游者购买中成药、中药材时，要向旅游者讲清中国海关的有关规定。

　　5、做好联络工作

　　（1）做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；

　　（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。

　　六、离站服务

　　在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：

　　1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

　　2、协助领队与地陪办理离站事宜。

　　（1）向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李按规定，超重部分应按章交纳行李超重费；对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税等。

　　（2）向旅游者讲明我国有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李，与行李员办理交接手续。

　　3、妥善保管票证

　　（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定要点清核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

　　（2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据。

　　七、途中服务

　　1、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。

　　2、在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。

　　3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。

　　4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。

　　5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

　　八、末站（离境站）服务

　　末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。

　　1、当旅行结束时，全陪提醒旅游者带好自己的物品和证件。

　　2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。

　　3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

　　九、后续工作

　　1、旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

　　2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；名地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。

　　3、按财务规定，尽快报销旅差费。

　　4、归还所借物品。

　　旅游客服岗位职责 11

　　岗位职责:

　　1、结合公司业务,参与规划、设计宣传稿件;

　　2、负责公司直客业务流程,宣传和推广旅游产品;

　　3、针对业务方面相关数据进行统计;

　　4、负责部门业务相关信息的收集、整理、优化及存档;

　　5、协调支持业务流程在实施过程中产生的跨部门问题;

　　6、进行收客总结,提升流程管理成熟度;

　　7、完成上级领导交代的.其他任务。

　　任职要求:

　　1、大专以上学历,1年以上旅游行业工作经验;

　　2、工作认真仔细,文笔较好,沟通、协调能力强;

　　3、熟悉电脑操作,熟练使用office等常用办公软件;

　　4、具有良好的团队合作能力和服务意识。

　　旅游客服岗位职责 12

　　1.负责度假区内一般设施的小型.维修保养。

　　2.确保维修的'及时性，并在维修保养过程中填写相应记录。

　　3.协助主任搞好设施的验收和设施管理。

　　4.负责对外包维修保养单位的服务进行监督管理。

　　5.负责设备、设施的标识。

　　6.负责对度假区内噪声源的检查。

　　7.负责度假区节水、节电的管理。

　　旅游客服岗位职责 13

　　职责描述：

　　1、负责公司电商（主要包括：飞猪、马蜂窝、去哪儿网等直客平台）上接待游客电话或在线咨询，全面解答游客对旅游线路的咨询，根据游客需求，灵活制定行程规划，并达成交易；

　　2、及时将客户确认的需求反馈至操作，跟踪行程安排进展，了解游客接待情况，预防并处理客户投诉；

　　3、负责客人常用问答资料整理与完善、并做分析说明；

　　4、熟悉飞猪、马蜂窝、去哪儿网等直客渠道产品售后问题的处理；

　　5、协助公司收集分析行业及市场情况，定期向公司反馈；

　　职位要求：

　　1、大专及以上学历，旅游管理及英语专业应届毕业生，优先考虑；

　　2、具备1年以上旅行社或地接社等相关行业直客销售工作经验者优先；

　　3、具备一定的市场分析及判断能力，良好的.客户服务意识；

　　4、具备较强的学习能力、沟通能力和团队合作能力，愿意与公司共同成长；

　　5、喜欢销售事业的工作，愿意挑战高薪高压的工作。

　　旅游客服岗位职责 14

　　职责描述：

　　负责公司旅游产品的市场开拓及客户关系维护。

　　任职要求：

　　1、市场营销、电子商务、旅游管理、旅游规划等专业，大专及以上学历。

　　2、具有旅游规划设计单位销售经验，具备旅游大项目销售谈判经验优先。

　　3、具有旅游行业销售经验优先。

　　4、出色的谈判能力和商务处理能力。

　　5、能够适应国内短期出差。

　　旅游客服岗位职责 15

　　职位描述：

　　岗位职责：

　　1、通过线上方式为咨询客户提供专业旅游服务咨询并转化订单，持续稳定地实现个人销售目标；

　　2、解答客户关于旅游服务和订单问题咨询，跟踪意向客户进行及时联系并跟进；

　　3、维护已在公司平台交易的客户，跟进后续事宜，与客户保持紧密联系，为客户提供服务；

　　4、清楚了解公司的系统流程，能够解答客户对于系统以及流程上的疑问。

　　职位要求：

　　1. 大专以上学历，1年及以上网络销售经验或旅游经验优先；

　　2. 热爱销售，愿意挑战并有团队意识；

　　3. 强烈的团队精神和出色的沟通能力；

　　4. 强烈的`责任感与客户服务意识，能承受一定的工作压力；

　　5. 热爱旅游行业，有旅行社、ota、销售等实习背景优先。

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