客服部管理制度

客服部管理制度

　　在生活中，制度在生活中的使用越来越广泛，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。那么拟定制度真的很难吗？以下是小编为大家收集的客服部管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服部管理制度1

　　重要性1

　　客服部值班管理制度的重要性不言而喻。一方面，它保障了客户满意度，通过及时有效的服务增强客户对公司的信任和忠诚度；另一方面，良好的值班制度也有助于提升团队协作，确保内部信息的顺畅传递，降低运营风险。

　　重要性2

　　客服部作为公司与客户沟通的桥梁，其内部管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能：

　　1. 提高服务效率：标准化流程确保问题得到及时解决，提升客户满意度。

　　2. 保障服务质量：明确职责，设定标准，避免服务疏漏，维护公司形象。

　　3. 激发员工潜能：合理的绩效考核和激励机制，激发员工积极性，促进团队稳定。

　　4. 保护公司资产：数据安全措施，保护公司和客户的利益，防范潜在风险。

　　重要性3

　　客服部作为公司对外的窗口，其工作效率和态度直接影响客户满意度。严格的考勤管理制度能保证客服团队的稳定性，减少因人员缺勤导致的服务中断，提升客户体验。良好的考勤管理也有助于提高员工的工作积极性，促进团队协作和公平竞争。

　　重要性4

　　客服部是企业与客户之间的桥梁，其管理制度与话术直接决定了客户对企业的第一印象和忠诚度。良好的客服能增强品牌形象，提高客户满意度，促进口碑传播，从而带来更多的业务机会。反之，若服务质量不佳，可能导致客户流失，影响企业的长期发展。

　　重要性5

　　客服部是企业与客户直接接触的窗口，其日常管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能够：

　　1. 提升客户满意度：规范的'服务流程和高质量的服务，能增强客户对企业的好感，促进业务发展。

　　2. 保障团队稳定性：良好的工作环境和激励机制，有助于降低员工流失率，保持团队稳定。

　　3. 优化资源分配：通过绩效评估，合理调配人力资源，提高整体运营效率。

　　4. 促进企业形象：专业的客服表现，体现企业的专业水平和管理水平，提升企业形象。

　　重要性6

　　物业客服部管理制度的重要性体现在：

　　1. 提升效率：明确的职责和流程有助于提高工作效率，减少工作混乱。

　　2. 保证质量：标准化的服务能确保业主获得一致的优质体验，增强业主满意度。

　　3. 增强信任：有效的沟通和问题处理能增强业主对物业的信任，维护品牌形象。

　　4. 促进发展：通过培训和绩效考核，提升团队整体素质，推动部门和公司的发展。

　　重要性7

　　客服部管理制度的重要性不容忽视，它直接影响到企业的声誉和客户忠诚度。一套完善的制度能降低客户流失率，提高客户回头率，为企业带来稳定的收入来源。良好的客户体验有助于口碑传播，吸引新客户，促进企业的长期发展。此外，合理的管理制度还能提升员工的工作满意度，降低员工流动率，维护团队稳定。

客服部管理制度2

　　1、制度

　　为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定: 1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

　　1.2值班地点:部门办公室;

　　1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

　　1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律; 1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

　　1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;

　　1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

　　1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理; 1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

　　2、规定

　　2.1凡在值班岗位工作的'员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

　　2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报; 2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

　　2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;

　　2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录; 2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

客服部管理制度3

　　1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

　　2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。

　　3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。

　　4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的'工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

　　6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

客服部管理制度4

　　1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

　　2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。

　　3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

　　4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。

　　5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。

　　6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。

　　7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。

客服部管理制度5

　　物业客服部管理制度主要包括以下几个方面：

　　1.岗位职责

　　2.服务标准

　　3.沟通协调机制

　　4.问题处理流程

　　5.培训与发展

　　6.绩效考核

　　7.客户满意度评估

　　8.服务质量监督

　　内容概述：

　　1.岗位职责：明确客服人员的工作任务，包括接待业主、处理投诉、提供咨询等。

　　2.服务标准：设定服务质量和响应时间的基准，确保一致性和专业性。

　　3.沟通协调：规定内部跨部门沟通和对外与业主沟通的方式和流程。

　　4.问题处理：制定问题上报、解决和反馈的'程序，保证问题得到及时解决。

　　5.培训与发展：为提升客服人员技能和服务水平，定期进行培训和能力提升计划。

　　6.绩效考核：通过量化指标评估客服人员的工作表现，激励其提高工作效率。

　　7.客户满意度评估：定期进行满意度调查，了解业主需求，持续改进服务。

　　8.服务质量监督：设立质量监督机制，确保各项服务标准得以执行。

客服部管理制度6

　　1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。

　　2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。

　　3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

　　6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的'任务，同事拜托的事必须一一落实。

　　7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。

　　8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。

　　9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

　　10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。

　　11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

　　12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

　　13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。

客服部管理制度7

　　客服部是企业与客户沟通的桥梁，其管理制度旨在确保高效、专业和一致的服务质量，以提升客户满意度，增强企业品牌形象，并最终推动业务增长。通过明确的职责分工、流程规范和绩效评估，客服部管理制度能够促进团队协作，提高工作效率，减少误解和冲突，为客户提供无缝的.体验。

　　内容概述：

　　1.岗位职责：定义每个客服人员的工作范围、任务和责任，包括接听电话、回复邮件、处理投诉、解答疑问等。

　　2.服务标准：设定客户服务的质量标准，如响应时间、问题解决率、客户满意度等，确保服务的一致性和专业性。

　　3.流程管理：制定客户咨询、投诉、建议的处理流程，包括记录、分配、跟进和反馈机制。

　　4.培训与发展：定期进行产品知识、沟通技巧和服务理念的培训，提升客服人员的专业素养。

　　5.绩效考核：设立客观公正的绩效评价体系，包括定量和定性指标，激励员工提升服务质量。

　　6.投诉处理：建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，防止纠纷升级。

　　7.数据分析：收集和分析客户反馈，以持续改进服务质量和优化工作流程。

客服部管理制度8

　　1、制度

　　1.1文件资料的形成与归档

　　1.1.1资料的形成:

　　⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;

　　⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。

　　1.1.2资料的归档:

　　⑴文件资料的归档范围

　　①物业管理

　　a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);

　　b.清洁卫生管理;

　　c.绿化管理;

　　d.值班记录;

　　e.楼宇巡检记录;

　　f.公共区域维修记录。

　　②质量管理

　　a.质量体系文件;

　　b.质量管理资料。

　　③其他资料

　　⑵归档要求

　　①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

　　②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

　　③归档的文件必须是原件。

　　④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。

　　档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

　　⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。

　　⑥文件资料的归档必须办理移交手续。

　　⑦所有文件资料必须及时归档。

　　⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的'次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

　　1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。

　　1.1.4档案柜要注意'七防'(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。

　　1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。

　　1.2档案借阅

　　1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

　　1.2.2文书档案只阅不借。

　　1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。

　　1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。

　　1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。

　　1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。

　　1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。

　　1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。

　　1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。

　　1.3档案管理人员职责

　　1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。

　　1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

　　1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。

　　1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

　　1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。

　　1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

　　1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

　　1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。

　　1.4公司内外档案文件管理:

　　1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

　　1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。

　　1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。

　　1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。

　　1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。

　　1.5档案销毁

　　1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。

　　1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。

　　1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

　　2、规定

　　为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。

　　2.1档案管理范围:

　　2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;

　　2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

　　2.1.3公司文件;

　　2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

　　2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;

　　2.1.6公司领导讲话和年终总结;

　　2.1.7其他经济、外包合同;

　　2.1.8音像、图片资料;

　　2.1.9其他要求归档的重要文件。

　　2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

　　2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。

　　2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

　　2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:

　　2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司;

　　2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;

　　2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;

　　2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;

　　2.5.5档案借阅按

　　阅档批准权限借阅;

客服部管理制度9

　　一、制度

　　1、规范上岗条例：

　　接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现"三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

　　2、接待服务宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。

　　3、接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的'各类事宜，并做好记录与报告。

　　4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　5、仪表、仪容要求：

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。

　　二、用语

　　1、当见到客人时说："您好！"。

　　2、对客人应问："先生（小姐），很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。"等。

　　3、接受客人吩咐，听清客人要求时说："好！明白了"、"好！知道了"、"好！听清楚了"，若未听清，要说："对不起，请您再说一遍"。

　　4、对待不能立即接待的客人，应说："对不起，请您稍候"或说"对不起，请您稍等一下"。

　　5、对等待的客人要说："对不起，让您久等了"。

　　6、接待失误或给客人添麻烦时说："对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事"。

　　7、当客人离开时，应说："谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）"。

客服部管理制度10

　　客服部内部管理制度旨在规范部门运作，提升服务质量，保证团队协作高效，以满足客户需求为核心目标。它涵盖了以下几个主要方面：

　　1.员工职责与行为准则

　　2.客户服务流程与标准

　　3.问题解决与投诉处理机制

　　4.培训与发展计划

　　5.绩效评估与激励制度

　　6.数据安全与隐私保护

　　内容概述：

　　1.员工职责与行为准则：明确客服人员的工作职责，设定行为规范，确保专业、礼貌的`服务态度。

　　2.客户服务流程与标准：规定从接待客户到问题解决的完整流程，设定服务响应时间、问题解决效率等质量标准。

　　3.问题解决与投诉处理机制：建立快速响应的投诉渠道，制定问题分析与解决流程，确保客户满意度。

　　4.培训与发展计划：定期进行技能培训，提升员工专业能力，同时提供职业发展路径。

　　5.绩效评估与激励制度：通过量化指标评价员工表现，实施公正的奖励与惩罚措施。

　　6.数据安全与隐私保护：确保客户信息的安全，遵守相关法律法规，防止数据泄露。

客服部管理制度11

　　1、制度

　　为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:

　　1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

　　1.2值班地点:部门办公室;

　　1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

　　1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

　　1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

　　1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;

　　1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的`责任;

　　1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;

　　1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

　　2、规定

　　2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;

　　2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;

　　2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;

　　2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;

　　2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;

　　2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;

　　2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

客服部管理制度12

　　1.0部门内部交接班

　　1.1整理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

　　1.2交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

　　1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

　　1.4接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

　　1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的.问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

　　1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

　　1.7当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

　　2.0交接班检查记录

　　2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记'√'号,不正常情况'×'号。

　　2.2每天每班次都要有专人进行记录。

　　2.3记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

　　2.4交接检查事项。

　　3.0与保安部交接班

　　3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接,主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求,应详细记录在工作交接本中。

　　3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。

　　3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情,须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。

　　4.0交接班检查记录

　　4.1每天每班次都要有专人进行记录.

　　4.2记录必须由交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

客服部管理制度13

　　1.1管理人员

　　1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

　　2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

　　3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

　　4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

　　1.2销售客服

　　1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

　　2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

　　4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

　　5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

　　7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的.。

　　8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

　　10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

　　11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

　　12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

　　13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

　　3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

　　4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

　　5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

　　6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

　　7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

　　8.做到当日工作，当日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

　　2.2提成及奖励制度

　　2.21公司员工有下列情况的予以奖励

　　1.业绩突出为公司创建显著经济效益。

　　2.挽回重大经济损失。

　　3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

　　2.22提成分为业绩提成和特别提成

　　1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

　　2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

　　2.3惩罚措施

　　公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

　　1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

　　2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

　　4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

　　5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

　　6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。

　　8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

　　2.4工作原则和行为守则（附录一）

　　2.5日常工作规范（附录二）

　　2.6日常工作过程（附录三）

　　2.7客服语言规范（附录四）

　　3.1售后问题

　　委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

　　1.4配送及仓库管理

　　1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

　　2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

　　3.2运营技巧

　　在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

　　1、创意拍摄

　　根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

客服部管理制度14

　　客服部值班管理制度旨在确保客户服务的质量和效率，为客户提供全天候的服务支持，同时维护内部工作秩序。它涵盖了值班人员的职责、排班规则、应急处理流程、信息记录与报告等多个方面。

　　内容概述：

　　1.值班人员选拔与培训：选择具备良好沟通技巧和问题解决能力的员工担任值班任务，并定期进行专业培训。

　　2.排班制度：制定公平公正的轮班表，确保覆盖所有工作时段，避免连续值班导致的'疲劳影响服务质量。

　　3.工作流程：明确值班期间的接线、问题记录、转交处理、客户反馈等环节的操作标准。

　　4.应急响应：设定紧急情况下的处理流程，如系统故障、投诉升级等，确保快速响应。

　　5.信息管理：规定值班日志的填写要求，记录客户咨询、投诉及处理结果，以便后续跟进和分析。

　　6.监督与评估：设定值班表现的评估指标，定期对值班效果进行检查和反馈。

客服部管理制度15

　　A.对入驻单元的钥匙管理

　　1]客服助理在接到客户入住通知单，与客户验收单元房间后，与客户签订《单元钥匙交接单》。

　　2]与客户签订《钥匙托管…》后，将客户托管的钥匙进行封存，封存的客户钥匙要认真登记管理，在非紧急情况下，任何人不得私自动用封存的钥匙。

　　3]紧急情况下且客户无法通知或无法到场时，使用封存的钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时，必须由两名客服助理及保安员同时在场，以确保客户单元的安全。

　　4]客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时，必须有书面申请，客服助理在与该单元负责人联系确认后，并经客服部经理同意，方可使用该单元封存钥匙，使用完毕后，客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。

　　5]使用封存钥匙必须严格遵守使用规定，使用前后都要做详细记录，并由客服部经理签字存档。

　　6]封存钥匙如有开封、损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。

　　B.空置单位的钥匙管理

　　1]空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。

　　2]空置单位的`钥匙借用由客服助理统一办理并详细填写钥匙借用登记表。

　　3]客人看房时，由租务人员到客服部办理借用手续，看房后，租务人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。

　　4]每日客服助理要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

　　5]未经许可，任何人不得将钥匙带出XX国际中心或借给非物业工作人员使用。

　　6]客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时，由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

　　7]单位钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。

　　C.各机房的钥匙管理

　　1]本物业各机房的钥匙在物业部留一套备用（在物业留吗），如有部门及人员需要领用时可到物业部办理钥匙领用登记手续。

　　2]无特殊情况，客服助理严禁开启机房。

　　3]机房备用钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报物业部经理，并立即补齐。