酒店礼宾服务礼仪

酒店礼宾服务礼仪

　　礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！

　　酒店礼宾服务礼仪1

　　1.迎送服务礼仪

　　①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。

　　②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

　　③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

　　④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。

　　⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

　　⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

　　⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。

　　⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。

　　⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

　　2.行李服务礼仪

　　①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

　　②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

　　③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。

　　④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。

　　⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

　　⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。

　　⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

　　⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

　　⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

　　⑩行李放好后，应向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

　　3.问讯服务礼仪

　　①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。

　　②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

　　③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

　　④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

　　⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

　　⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。

　　⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

　　4.其他服务礼仪

　　①如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。

　　②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。

　　③在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。

　　酒店礼宾服务礼仪2

　　1、点头礼

　　（83）用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

　　（84）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

　　2、注目礼

　　（85）自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

　　（86）不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

　　（87）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

　　（88）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

　　3、鞠躬礼

　　（89）取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

　　（90）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

　　（91）酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

　　（92）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；

　　（93）女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

　　4、握手礼

　　标准的握手方式是：

　　（94）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

　　（95）两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，

　　（96）握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

　　握手的基本规则

　　（97）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

　　（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　（99）若男女初次见面，女方可以

　　（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　（99）若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；

　　（100）若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；

　　（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

　　（102）在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

　　（103）多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

　　（104）握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

　　（105）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　5、合十礼

　　（106）朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，

　　（107）晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

　　（108）年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

　　（109）行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

　　酒店礼宾服务礼仪3

　　1、注意事项

　　（128）不准大声喧哗、聚堆闲聊；

　　（129）进房后不准关门，离开时必须关门

　　（130）不准翻阅客人书刊、杂志、信件；

　　（131）不准动用客人物品；

　　（132）不准吃客人的食品；

　　（133）不讲有损酒店形象的语言；

　　（134）不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

　　（135）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；

　　（136）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；

　　（137）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

　　（138）在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；

　　（139）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

　　（140）走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；

　　（141）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，

　　（142）听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

　　（143）对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

　　（144）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；

　　（145）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

　　（146）也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

　　2、陪同引导

　　（147）本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

　　（148）协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　（149）及时关照提醒。

　　（150）采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

　　3、搀扶帮助

　　（151）在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

　　（152）在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

　　4、与客人对面相遇

　　（153）放慢步伐。

　　离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”

　　（154）行鞠躬礼。

　　应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

　　（155）员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

　　示意规范

　　（156）右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

　　介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：

　　（157）先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

　　（158）在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”

　　酒店礼宾服务礼仪4

　　1、递名片

　　（159）事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

　　（160）递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的`名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

　　（161）倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；

　　（162）向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”

　　2、接名片

　　（163）对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

　　（164）有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

　　（165）接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，

　　（166）名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

　　（167）交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

　　（168）已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。

　　（169）错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

　　（170）日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

　　酒店礼宾服务礼仪5

　　1、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　2、保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　3、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　4、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　5、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　酒店礼宾服务礼仪6

　　服务仪容仪表

　　所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

　　（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

　　（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

　　（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

　　（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

　　服务语言

　　服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

　　（1）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

　　（2）和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

　　（3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。

　　（4）在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

　　（5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。

　　（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

　　（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

　　服务举止

　　服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

　　（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。

　　（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

　　（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

　　（5）顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

　　服务礼仪

　　服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

　　（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

　　（2）不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

　　（3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

　　（4）顾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，顾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

　　注意事项

　　对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。