酒店基本服务礼仪知识

酒店基本服务礼仪知识

　　一个好的酒店，服务肯定是到位的，以下是小编整理的酒店基本服务礼仪知识，欢迎参考阅读！

　　1、头发

　　勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

　　2、发型

　　前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

　　3、发饰

　　发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

　　4、面容

　　脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

　　5、身体

　　上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

　　6、装饰物

　　不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、着装

　　着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

　　9、手部

　　指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

　　女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

　　10、鞋袜

　　着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

　　PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

　　基本礼仪

　　1、站立

　　（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

　　（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

　　（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

　　（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

　　2、坐姿

　　（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

　　（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

　　（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；

　　（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

　　（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。

　　（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

　　（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

　　（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

　　（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

　　（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

　　注意：

　　（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

　　（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

　　（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

　　（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

　　（32）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

　　规范的坐姿：

　　（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　　（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

　　（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

　　（38）单手或双手放在身前桌下不允许；

　　（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

　　（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

　　（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

　　上身体位：

　　（43）头部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

　　（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

　　（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；

　　（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

　　（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；

　　（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；

　　3、走姿

　　（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

　　（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

　　（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

　　（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

　　（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

　　（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

　　（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；

　　（58）3人同行时，中间为上宾；

　　（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

　　（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

　　注意：

　　（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

　　（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

　　（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

　　（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

　　（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

　　（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

　　（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　　（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

　　4、蹲姿

　　（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

　　正确的蹲姿：

　　（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

　　（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

　　注意：

　　（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；

　　（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

　　（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

　　（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

　　（76）不要蹲在椅子上；

　　（77）不能距人过近，保持一定距离。