对大客户的服务礼仪与公关技巧

对大客户的服务礼仪与公关技巧

　　客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。下面小编为你带来对大客户的服务礼仪与公关技巧！

　　对大客户的服务礼仪与公关技巧 篇1

　　8020法则告诉我们的是要抓主要矛盾。20%的客户给企业带来了80%的利润，我们因该更关注20%的那部分客户，也就是我们的大客户。 大客户并不一定是营业额大知名度大的客户，而是给我们带来利润大的客户，未来和我们企业战略目标一致，甚至是经济生命联合体的客户。关注大客户的需求，对服务的满意度，未来的发展并与其建立好长期合作的信任关系，是企业战略营销的重中之重。

　　一、对“大客户”的认识。

　　1、重新界定“大客户”。

　　2、了解大客户的战略与现状。

　　3、了解大客户对我们的期望。

　　4、建立大客户的档案。

　　5、建立大客户服务的特殊流程。

　　二、大客户服务与公关礼仪之一——展示自身的职业形象。

　　1、着装与个人仪容。

　　2、言谈与举止。

　　3、表情礼仪。

　　三、大客户服务与公关礼仪之二——细节决定成败。

　　1、让大客户感受到优越感。

　　2、巧妙拒绝大客户过分的要求。

　　3、别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始。

　　4、时刻牢记微笑的传播力。

　　5、接待顾客=心+技+体。

　　四、大客户服务与公关礼仪之三——接待与拜访。

　　1、大客户接待场所的选择。

　　2、大客户接待陪同礼仪。

　　3、大客户接待合理而不浪费。

　　4、大客户拜访前的准备。

　　5、大客户拜访礼仪。

　　五、大客户服务与公关礼仪之四——礼品的选择与馈赠。

　　1、礼品不是越贵越好，而要投其所好。

　　2、礼品代表什么?

　　3、馈赠礼品的对象及时机。

　　六、大客户服务与公关礼仪之五——发现需求并满足需求。

　　1、大客户服务与公关不要忘记关注其需求。

　　2、不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务。

　　3、满足客户需求，签订定单。

　　对大客户的服务礼仪与公关技巧 篇2

　　(一)仪表仪容

　　1、着装佩证

　　1.1工作时间按要求着工作服。

　　1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

　　1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

　　2、发饰妆容

　　2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

　　2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

　　2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)仪态动作

　　1、基本站姿

　　1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

　　1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

　　1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

　　2、迎送宾站姿

　　2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

　　2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

　　3、服务站姿

　　3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

　　3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。

　　4、待客站姿

　　4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。

　　4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

　　5、标准行姿

　　5.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

　　5.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

　　6、标准指引

　　6.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

　　6.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

　　7、标准递送

　　7.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

　　7.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

　　7.3递送小票或名片，文字正向顾客。

　　8、标准表情

　　8.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。

　　8.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

　　9、标准坐姿

　　9.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　9.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

　　9.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

　　9.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

　　(三)电话礼仪

　　1、接听电话礼仪

　　1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

　　1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX门店，请问…”等文明用语。

　　1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。

　　1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

　　1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话.

　　2、拨打电话礼仪

　　2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

　　2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说“再见”，再挂电话。

　　与客户沟通的7个技术导人开场白的技术

　　1.当电话接通时

　　2.不愿进你店面的原因

　　3.给不同的客户想好称呼

　　4.多方面了解客户

　　赞美客户的技术

　　1.立竿见影的赞美术

　　2.拐弯抹角才能称赞进心坎里

　　3.称赞对方的弱点

　　4.赞美的语言

　　5.借用第三方的力量

　　轻松回应客户的技术

　　1.把话说到点子上

　　2.让客户多说，你多听

　　3.聊聊私事也无妨

　　4.巩固和客户共同的话题

　　激发客户购买欲的技术

　　1.套出客户的心里话

　　2.找到购买的敏感点

　　3.巧言应对不同情况

　　4.耐心消除客户心中的疑虑

　　化解客户异议的技术

　　1.适时阐述自己的观点

　　2.从客户心理入手

　　3.常见异议化解话术

　　迅速达成共识的技术

　　1.第一次报价决定一切

　　2.把握成交一刻

　　3.成交并非意味结束

　　处理客户投诉的技术

　　1.珍惜抱怨

　　2.客户希望通过投诉获得什么

　　3.学会说“不”的技巧。

　　对大客户的服务礼仪与公关技巧 篇3

　　无论是企业也好，还是行政机关、事业单位也罢，都不希望有客户异议的产生。但事实是，即使再规范执行规范礼仪的岗位，客户异议依然会发生。只不过，我们能够尽可能降低客户异议产生的概率。

　　除了因为产品质量不好的原因而让客户产生异议之外，服务人员的自身服务工作的不规范是引起客户异议的重要原因。我们就从自身服务工作的角度来介绍一下如何防止客户异议的产生：

　　(一)事先准备

　　在正式接待客户之前，服务单位、服务人员往往会为了保证服务工作的顺利进行，而提前着手做一些必要的预备，筹划或安排。这些活动，即为岗前准备。俗话说，“有备无患”，充分的岗前准备会让服务人员在工作中有条不紊、轻松自如，能有效的避免因为准备不充分而带来的工作的不便，也能在出现意外时及时有效的解决问题。

　　1、充分休息

　　在正常情况下，服务人员都应该保持在工作岗位的体力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身准备的基矗只有有着充沛的精力才会有着饱满的热情投入到服务工作中，无精打采、有气无力、疲惫不堪的表现是会让客户感到不快的。尤其在客户本身心情不好的情况下就很容易因为一些小事动怒。而如果你热情洋溢笑容可亲的话，就会影响着客户也跟着开心了。这样也会让你在服务岗位上感到自信和快乐。

　　为了不影响服务工作的正常进行，服务人员不但要遵守本单位规定的作息时间，每天按时上班，而且通常应当提前到岗，以便更好地做好正式上班的准备工作。

　　很多时候需要进行交接班、换装梳洗、或者进行其他的岗前准备工作时，就更应该提前一定时间到达单位。把上述必要的岗前准备工作转移到上班以后进行，一般是不许可的。一而再，再而三地这样做，只能说明自己缺乏责任心，而其在本质上和迟到或无故脱岗都是一回事。

　　2、严格遵循工作操作规范

　　在服务行业，各个行业都有其独特的特点和规范，这些操作规范是经过长期实践，研究总结出来的，必然有其科学性。以期作为工作指导，必将能有效地促进服务工作的有效开展。而有些服务人员为出于一时“省事”，往往擅做主张，不仅容易导致客户的异议、不满，更有甚者会带来工作上的重大差错。

　　这是我们遇到的实例。

　　某珠宝公司小李这天接待了一位客户，他在简单地看了几款首饰后，就表示要买两款价值不菲的首饰：一款是一万五千元的，一款是二万五千元的。

　　在办交款手续、开发票的时候，客户提出一点特殊要求：要求把二万五的首饰开成一万五的发票，把一万五的首饰开成二万五的发票，说这样送人方便。并且还说：这样也不用多交税，就帮帮忙吧。你的服务很好，我常来光顾就是了。

　　小李虽然知道这样违反公司规定，但一想到这笔不小的提成收入，还是按照客户的要求开了发票。

　　三天后，一位女士拿着那张二万五的`发票和那款一万五的首饰来找小李要求退货。

　　即使小李再解释，甚至主管经理出面了，也没办法，只好按票面金额给退了款，小李不旦没拿到提成，反而连半年奖金也泡了汤。

　　3、环境的准备

　　环境准备，是服务人员按照惯例应当进行的岗前准备之中的重要环节。缺少了这一必要的环节，或者对其重视不够，服务质量将会大打折扣。清洁卫生便利的环境会让客户感到轻松愉快与舒适放心，能给客户留下一个好的印象，也从而能有效排除客户的不满情绪的产生。

　　服务人员所进行的岗前环境准备，具体来讲，应当分为搞好清洁卫生和方便客户行为两个方面。

　　(1)搞好清洁卫生

　　干净整洁的环境是塑造舒适的服务环境的基础，搞好清洁卫生，是每一位服务人员必做的一件大事。服务环境的卫生，需要考虑到服务区和周边卫生等两个主要方面。在服务区内要做到地面清洁、玻璃明亮、四壁无尘、空气清新，还要相关桌椅的清洁卫生。在适当的地方应该有相关的卫生标语的

　　提示，如禁止吸烟、禁止随地吐痰的告示。同时也要及时清理烟灰缸、垃圾桶等卫生用品。对于服务区外的卫生则要做到地上无垃圾、墙上无涂画、水面无杂物、草坪无污迹等。

　　(2)方便客户行为

　　一切环境的准备都应该考虑到如何去方便客户的行为，为客户提供便利是服务工作的一部分。为此，格局的布置、桌椅的摆放以及必要的

　　提示标语或标签等都需要以方便客户行为为原则，在服务工作开始之前做好准备。如在窗口服务的服务区内，公用笔、老花镜、必要单据及标准填写示范和废纸篓等都应该摆放在客户顺手的位置为佳。

　　不仅如此，有条件的机构，还应为客户提供一些必要的便民设施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的饮水机、放在等候区的精致小糖果等。要经常对便民设施进行必要的维护、补充、更新，不能光做摆设。

　　(二)端正服务态度

　　服务人员端正服务态度，在服务过程中律己从严，在接待客户的时候热情服务、礼貌服务、耐心服务，可以避免异议的产生。

　　1、热情服务。

　　在工作岗位上，服务人员一定要有高度的服务热情，并且使之适当地表现出来。要热情服务，就要积极接待客户。在服务行业内，有句行话叫“接一顾二招呼三”。也就是说当客户很多，服务人员应接不暇的时候，要尽量照顾一下周围的客户。在接待头位客户时，口头上可以去照顾第二位客户，同时还应当以自己的眼神去招呼第三位客户。这种热情服务的方式，会很容易地消除客户被冷落、疏远的感觉。

　　要热情服务，还要注意对客户备加尊重。不管任何行业，在接待客户的时候都要做到“四个一样”：办事、不办事一样，熟悉、陌生一样，本地、外地一样，国内、国外一样等。

　　2、礼貌服务。

　　服务人员要做好礼貌服务，最重要的，就是要对客户进行规范服务，时时处处不忘以礼相待。

　　一方面，进行礼貌服务，就要对所有的客户一视同仁，真正做到平等相待。每位服务人员在这一方面都要自觉地做到“六个不分”，即在接待客户的时候，不以性别取人，不以年龄取人，不以打扮取人，不以职业取人，不以地域取人，不以态度表现取人。

　　另一方面，进行礼貌服务，还要求服务人员严守有关的服务纪律，拒绝不良表现。下面的“岗位八忌”，更不能违反。

　　一忌吸烟、吃喝、干私事。

　　二忌闲聊、打闹、高声喧哗。

　　三忌看书、看报、看电视、收听广播或录音机。

　　四忌约会私人关系。

　　五忌对客户不理不睬。

　　六忌和客户顶撞吵架。

　　七忌擅自离岗串岗。

　　八忌迟到早退。

　　3、耐心服务。

　　要求服务人员在接待客户时，表现得不急不躁，始终如一地待之以热情与礼貌。具体来讲，在接待客户时要做到耐心服务，主要是要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦。

　　要真正做到耐心服务，还要求服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，保持应有的风度。具体而言，要求服务人员注意下列三条：

　　一要保持冷静。越是面对素质低下的客户，服务人员越是要注意态度，保持冷静和克制。在接待这类客户时，既要坚持优质服务，不为生气而降低自己的服务质量，又要在原则问题上加以坚持，不要为了息事宁人，而去迁就对方。服务人员的这种表现，实际上是对对方无理要求的最好的回答。

　　二要理直气和。遇上客户顶撞自己，出言不逊，服务人员仍须心平气静，礼让三分，保持和平的心态。在服务岗位上，必须牢记得理之时须让人，不必因理直而气粗。要胸怀宽广，善于说明道理，以理服人。

　　三要以静制动。服务人员和客户一旦发生了异议，或者极个别的客户进行无理取闹，当事的服务人员本人尽量不要和客户针锋相对，而要一如既往地对其以礼相待。其他服务人员可以从旁进行调停、劝解，但是不要围观、起哄。对客户群起而攻之，怎么讲都没有道理。