短信、飞信管理办法

关于短信、飞信管理办法

　　手机短信是实现有效服务的重要手段，目前主推广飞信。为规范发送，特制定本办法，具体要求如下：

　　一、短信工具及平台的管理

　　客户服务部为营业部短信平台的负责机构，由客户服务部指定专人负责“OTO短信平台”、“飞信”和其他短信平台工号和管理。

　　二、发送内容

　　包括但不限于每日操作策略、投资讲座通知、推荐阅读、研报阅读提示、风险提示等。

　　三、短信、飞信栏目的分类

　　各服务产品组合中的短信类别统一规范为策略、点评、新股、提示、要闻、金股、研报、理念、感悟、通知、祝福等栏目。

　　三、发送内容格式

　　严格按照“同证服务函字[2010]2号”文件。

　　四、监管与合规要求

　　1、符合中华人民共和国《证券法》的相关规定，符合公司的相关规章制度和合规要求。

　　2、遵守《中华人民共和国互联网信息服务内容管理条例》的各项规定,使用飞信、OTO等不作非法用途,不发送任何非法的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性、恐吓性的、伤害性的、庸俗的、淫秽的信息。

　　3、使用飞信要遵守中国移动通信集团关于飞信业务的相关要求。

　　4、“同证服务函字[2010]2号”文件规定的其他合规要求

　　5、对发送的信息内容、来源等方面要由投资顾问部经理审核后方可发送。

　　6、发送时不能有错别字，内容应当完整、客观、准确地运用有关信息，不得断章取义地引用或者篡改有关信息，不能未经审核自行编辑信息，任何人不得以任何理由通过“OTO短信平台”、“飞信”和其他短信平台向客户发送与本公司无关的广告信息。

　　7、发送短息信的工作人员要注意将短信平台和飞信的手机号码及登陆密码的保存好，并且将登陆密码设置成较高等级，勿将密码告诉他人。

　　8、在发送飞信申请好友时，需要本着客户自愿的原则，积极向客户讲解飞信的优势和好处，若客户始终不愿意以飞信接收短信类产品，不能强求客户。

　　9、不允许设置飞信群，这样可以有效避免客户之间有联系的情况。

　　10、如中国移动通信集团对飞信业务产生新的方案，如资费变更、发送上限及下限变更、一次发送字数变更等，以新的飞信业务方案执行。

　　11、在同一时点就同一问题向不同客户提供的投资分析、预测或者建议应当一致。

　　12、客户手机号码作为公司重要机密，严防泄露。

　　13、除特殊情况，手机短信须在正常交易日发送。

　　五、具体做法与更新

　　1、以营业部的名义购买移动月租5元的“神州行”卡。

　　2、根据营业部对客户分级的情况，一类客户层级对应一张“神州行”卡，尽量避免将不同层级的客户共用一张“神州行”卡，一张卡加200个客户。

　　3、根据不同层级的客户发送相应的短信产品。

　　4、新开户在开户过程中由前台工作人员当时把客户加为飞信好友。针对老客户和VIP客户短信层级更新根据“划分客户服务类别管理办法”通过回访加入。

　　六、收集反馈

　　1、在发送过程中，注意收集客户反馈和使用情况。

　　2、根据发送情况和客户反馈，及时调整发送内容、发送群体、发送频率和发送方式等。

　　3、在客户回访或交流过程中要问询客户对其短信接收情况，并接受客户意见改进短信内容。

　　4、每部门及所有工作人员把所收集到的客户反馈信息统一反馈到投资顾问部。