餐厅服务员行为准则

餐厅服务员行为准则（通用11篇）

　　随着社会一步步向前发展，大家逐渐认识到制度的重要性，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编精心整理的餐厅服务员行为准则，欢迎大家分享。

　　餐厅服务员行为准则 1

　　1、礼貌、行动合乎情理;

　　2、保持个人清洁卫生，注意个人形象;

　　3、工作守时，有时间观念;

　　4、服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排;

　　5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具;

　　6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准;

　　7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划，按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作;

　　8、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的`台面上;

　　9、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面;

　　10、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给餐厅的管理人员;

　　11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用;

　　12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务 ，以更好的保持餐厅运转。

　　餐厅服务员行为准则 2

　　一、 服务员专业素质指：

　　工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神

　　二、 服务员神情姿态要求：

　　充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，工作投入，动作利索，主动周到;

　　忌讳：面色阴沉，无精打采，心不在焉

　　三、 服务员基本要求

　　1、 守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识

　　2、 仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌，做到请字当头，谢字结尾;

　　3、 时刻开动脑筋，向周围的变化挑战，克服困难，有创新意识;

　　4、 严格要求自己：恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神

　　5、 能正确迅速地完成制定的工作，保持工作环境清洁，当天的工作当天完成;

　　6、 诚实地工作，诚实地对待每一位顾客;

　　7、 严格遵守餐厅规章制度，服从上司安排的工作。

　　8、 同事之间关系融洽，与同事相处守信用，共同合作，虚心请教，努力使自己成为别人信赖的人。

　　9、 助人为乐，时刻关注顾客，满足他(她)们的进餐需求

　　四、 优秀服务员的标准

　　1、 热爱企业，忠诚服务，以高度的.责任感主动积极的对待工作。

　　2、 关心企业的经营管理，想方设法提高工作效率

　　3、 服从领导，遵守劳动纪律，服从上司安排。

　　4、 以顾客至上，竭诚服务为宗旨，切实提高服务素质，使顾客有宾至如归的感觉。

　　5、 仪容、仪表整齐干净，微笑待客，热情服务，言语文雅，彬彬有礼，闻之必到，有问必答，熟悉餐厅的基本工作，提高操作技巧，切实做好本职工作。

　　6、 爱护企业的财产，努力减少损耗和浪费。

　　7、 认真了解顾客对餐厅的意见，并及时向上司汇报。

　　8、 尊重上司，团结同事，不揭顾客之短，不论同事及上司之是非。

　　五、 优秀员工必备条件：

　　1、 仪表整齐，身心健康，自觉性高，诚实可靠，对自己的工作负责。

　　2、 做事有计划，有组织，有程序。

　　3、 对工作投入，态度热情、细致、灵活。

　　4、 具有判断能力，分析顾客心态，理解不同顾客的要求。

　　5、 建立良好的人际关系，态度友善，易于相处。

　　6、 善于表达自己，有说服力，更要做良好的聆听者。

　　7、 有耐心，以平常心去面对和解决任何问题.

　　六、 服务员应做到以下9条

　　1、 一专：专业为顾客服务

　　2、 二快：服务快、出品快

　　3、 三轻：说话轻、走路轻、操作轻

　　4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤

　　5、 五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象

　　6、 六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声

　　7、 七做到：热情、周到、礼貌、真诚、友善、乐观、积极

　　8、 八忌：忌在客人面前说“不知道”，忌讳在背后议论客人，忌讳在工作区扎堆讲废话，忌讳在楼面大声喧哗，忌讳在楼面粗言秽语，忌讳对客人嘲讽取笑，忌讳在楼面与顾客及员工争执，忌讳与顾客嬉戏搞笑。

　　9、 九不准：不准挖鼻孔，不准掏耳朵，不准吃零食，不准剪指甲，不准看书报，不准伸懒腰，不准双手叉腰，不准双手叉裤带，不准打响指、唱歌。

　　餐厅服务员行为准则 3

　　一、服务员管理制度

　　1、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

　　2、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

　　3、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

　　4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

　　5、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

　　6、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

　　7、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

　　二、卫生制度

　　公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。

　　三、考勤制度

　　1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　2、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

　　3、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　4、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　四、仪容仪表规定

　　仪表：

　　1、工作时间应穿着规定的工作服。

　　2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

　　3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

　　4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

　　5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

　　6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

　　7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

　　仪容：

　　8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

　　9、男士留发，前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼（长发可盘起）。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

　　11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

　　13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　仪态：

　　1、坐姿

　　A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

　　B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

　　C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

　　D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

　　B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

　　C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

　　D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

　　E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

　　F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

　　3、走姿

　　A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

　　B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

　　D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

　　E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

　　五、奖惩条例

　　1、上班迟到、早退。

　　2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

　　3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

　　4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

　　5、违反各项规章制度，受到批评教育者。

　　6、在规定的禁烟区内吸烟。

　　7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

　　8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。

　　9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

　　10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

　　11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

　　12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

　　13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

　　14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

　　15、在卫生检查中发现多处不合格者。

　　16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的.言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

　　18、当班时间打瞌睡、干私活。

　　19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

　　20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

　　21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

　　22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

　　23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

　　24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

　　25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

　　26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

　　27、用不适当的手段干扰他人的工作。

　　28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

　　29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

　　30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

　　31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

　　32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

　　33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故

　　餐厅服务员行为准则 4

　　一、根据排班、按时到岗，必须按岗位规定着装，佩带名牌，保持仪表仪容整洁。

　　二、服从领导，服从分配。严格按照星级标准，程序进行，对客服务，主动热情，规范化操作。

　　三、工作时间内，不得擅离岗全，不得看书，看报，做与工作无关的事项。

　　四、每周组织业务培训一次，时间为二小时，每月考评一次与工资挂钓。

　　五、准时参加餐前会，按要求做好工作。

　　六、不得在餐厅内吸烟，吃东西，梳头、嬉闹、化妆。

　　七、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人，同事。

　　八、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。

　　九、不得使用工作电话谈私事，上班时手机不允许带在身上。

　　十、服务人员不得坐在前厅的3-7号桌的客用椅子。

　　十一、不得私拿和私用餐厅服务用品，损坏公物需按规定加倍惩罚。要自觉维护餐厅设备和服务用品。

　　十二、服务人员不允许带大包和不透明的包进入后场（除钱包、化妆包外）。下班时间，工作人员不允许走后门。

　　十三、做好部门计划卫生，日常卫生及个人卫生，随时保持服务区的清洁卫生和个人卫生。

　　十四、值台包间服务员不允许出包间，如客人要求出包间，应站在门口。（以便客人招呼）

　　十五、公司规定工作人员及服务人员辞职，须提前一个月书面申请。如擅自离开视同旷工处理。

　　十六、员工假期定为每月二天，根据营业情况安排轮休时间。

　　十七、员工的'病、身假，要提前告知领班，如有特殊情况核实后再作处理。

　　十八、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的朋友带入包间聊天。

　　十九、在餐厅内不允许奔跑，要轻快的`走路。

　　二十、值班人员要做好值班工作，保持工作范围清洁，遵守值班制度。

　　餐厅服务员行为准则 5

　　一、炊工在省、市各种检查达标中获奖者，每人奖50元，在学校和总公司举办的各种活动或检查中获奖者，每人奖励30元。

　　二、餐饮中心每周将对食堂卫生、饭菜质量价格进行检查公布，月平均总成绩前一名者将给予一定的物资奖励。后二名者，除提出批评外，取消年终评先资格。连续两次检查评比中所在餐厅倒数第一者罚款100元，连续三次倒数第一者停止经营，责令限期整改，整改合格后，方可营业，不虚心整改或者整改后再次出现连续三次不合格的给予解除经营活动。

　　三、餐饮中心定期开展文明窗口评比活动，对获得文明窗口的'食堂给予一定的物资奖励。

　　四、开会迟到10分钟；不戴帽子；不戴口罩；生活垃圾不倒入池内；各种车辆不放到指定位置摆放不整齐；使用塑料袋；使用一次性筷子，发现一次分别罚款5元。

　　五、旷课；进操作间不穿工作服，发现一次罚款10元；

　　六、小孩上伙；错收碗，发现一次罚款50元。

　　七、售饭收现金；炊工与炊工之间；炊工与就餐者之间发生打骂者，分别罚款100元；

　　八、人为损坏水、电、气表罚款500元以上。

　　九、发生食物中毒罚款500—1000元以上。

　　餐厅服务员行为准则 6

　　一、劳动管理制度

　　1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班

　　2.休假：员工每月有四个半天假，不累计，不扣薪。

　　3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请得到批准后按规定办理相关交接手续，手续完备方可辞职

　　4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—30天，根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，;

　　5.迟到.早退：上、下班时间10分钟之内。

　　6.矿工：无故不上班，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工3天以上，予以辞退：

　　7、重大过失处罚;罚款50—500元，;

　　8.请假：必须以书面形式请假，严禁电话请假，托人带信请假，病假需出示医生诊断书，请假期间均无工资;

　　9、假权：部长有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，总经理审批，签字同意。

　　10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。举报属实的店方给予奖励并替其保密。

　　二、订餐制度

　　电话订餐

　　1.接电话人员：收银员、迎宾和大堂经理(值班经理)，其他员工未经许可一律不准接电话。

　　2.接电话使用规范用语：“您好，四川老家歪嘴鱼庄，请问有什么可以帮您?”

　　3.记录内容：就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(30分钟)，本店有权另作安排。 4.通知有关部门和人员，提前做准备。

　　来客订餐

　　1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。

　　2.订包席者按按订餐标准适当收取订金，最低500元，开收据(收据一式二份注明包席不打折、不优惠、不含票)客人若违背要求应按餐厅规定酌情收取损失费;

　　3.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金;(订金条丢失的请对方写收回订金证明)

　　4.通知有关部门和人员，提前做好准备。

　　三、电话管理制度

　　1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用;联系供货商等，员工不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

　　2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、迎宾和大堂经理接听。

　　3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，有电话找员工，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

　　如何接听电话

　　1.电话响起三声之内,拿起话筒：您好,四川老家歪嘴鱼庄,有什么可以帮您?

　　2.如果超过三声：必须向客人致歉,问候客人.

　　3.注意事项：通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的.普通话,话筒离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。

　　4.倾听注意事项：仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

　　5.确认回答客人问题直至满意。

　　6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

　　7.向客人致谢，结束谈话时，等对方挂断电话自己才挂断，轻拿轻放。

　　四、会议制度

　　1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

　　2.每周由部门经理定期召开部长以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

　　3.每日由大堂经理或部长召开两次班前会，上午9：30，下午4：30

　　A、班前会一定要严肃开会时间

　　B、部长负责检查员工的仪容仪表

　　C、对于领导安排的'工作有异议，必须实行先服从后上诉。

　　D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况， 今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，心情情绪的调整、唱店歌、口号等

　　餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

　　A、个人卫生标准

　　1.做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。

　　2.工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链)

　　工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

　　3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

　　4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

　　5.女服务员不得披肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、要化淡装。

　　B、环境卫生标准

　　1. 餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

　　2. 玻璃门窗;要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

　　3. 窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

　　4. 地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

　　5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

　　6. 桌椅：无灰尘无油渍

　　7. 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

　　8.家具;无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

　　C、餐用具卫生

　　1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。

　　2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

　　D 工作卫生

　　1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽， 严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

　　2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

　　3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

　　餐厅服务员行为准则 7

　　一、工作态度

　　1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。

　　5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

　　6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房(除工作内)的吃喝。

　　7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。

　　二、仪表、仪容、仪态及个人卫生

　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、员工的工作衣应随时保持干净整洁(遗失或损坏须交付服装成本费)

　　3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、干净整洁，不能涂指甲，不能戴戒指

　　4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，应保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。

　　三、出勤

　　1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休须征得主管允许

　　2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷工(旷

　　工一天算三天)处理。

　　3、员工在工作时间未经批准不得离店。

　　4、员工辞职应提前(30天)向管理者提出申请，经批准后方可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生

　　严重违反饭店规章制度

　　旷工三天以上

　　服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者

　　和同事、客人打骂斗殴者。

　　则扣除或不发工资。

　　四、奖惩

　　1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。

　　2、对违反饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。

　　五、安全问题

　　1、遵守有关场所禁烟的规定。

　　2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。

　　3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭，如发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器的.破损等情况，都应立即上报，以便及时处理维修。

　　六、后厨管理

　　1、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状况，如发现泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。

　　2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。工作时，工作人员应穿戴整洁，不得留长发长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物。

　　3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理炉灶油垢。操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种设备餐用具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全场大清洁。工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。潲水应当天倒除，不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。

　　4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天，工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物

　　餐厅服务员行为准则 8

　　1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

　　2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。

　　3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

　　4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

　　5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。

　　6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

　　7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放;餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。

　　8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。

　　9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。

　　10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。

　　11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

　　A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接(客情或菜品情况)

　　B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等

　　12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

　　13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。

　　14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。

　　15、餐中保持台面整洁，桌面杂物(纸巾、壳、骨、刺等)应及时用夹子、托盘清理。

　　16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。(抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会)

　　17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。(随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务)。

　　18、值台人员应保持良好的.上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

　　19、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。

　　20、及时将放在服务台上的菜品上桌，不可因上菜不及时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。(要员工分清工作与服务的主次关系)

　　21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知主管。

　　22、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。(应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化)

　　23、结账时，核对菜单，并准确核加整单与导购卡上的菜品，唱收账单，最后由负责结账的值台人员和传单员在导购卡上双方签字，将导购卡交于银台。尽量由银台人员(传单员)来结账。

　　24、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

　　25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

　　26、餐中服务人员能适时、正确、充分的使用收碗车与乐百美进行快速翻台;并在客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。

　　27、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。

　　28、轻拿轻放小件餐具物品于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。

　　29、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单。

　　30、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。

　　31、值台人员于规定时间内将PDA集中送于指定的地方，不得延误电脑更新。

　　32、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车、乐百美车并放于指定地点，由领班检查。

　　33、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。

　　餐厅服务员行为准则 9

　　一、 收入管理

　　1. 点菜单、加菜单、酒水单专门印制（印制通号），实行专人管理，连号结算。

　　2. 收银员每天做好收入明细帐，在当天的.业务结束后将现金如数存入指定银行账户，并将银行存款单与收入单据一并交财务人员。

　　二、 支出管理

　　1. 严格实行收支两条线，杜绝坐收坐支。

　　2. 货款实行按15天/次结算，由两人到场，按据付款，签字认可。

　　3. 水、电、气、税收等按正式发票结算。

　　4. 工人工资造册本人签字领取。

　　三、 采购管理

　　1. 菜品、调料等原材料采购实行一人购买，一人收货，两人签字认可，严把质量关、价格关、数量关。

　　2. 管理人员随时入市了解掌握市场行情，确保采购物品物美价廉。坚决杜绝出现虚报数量，提高价格等现象，如发现一次，扣供货商500元。

　　四、 前厅管理

　　1. 服务人员要服从管理人员指挥，协作配合，做到热情服务，高效服务。

　　2. 安排专人兼职负责开关招牌灯，每天下午六点钟开、关门离开关。

　　五、 厨房管理

　　1. 厨师要坚持节约成本、提高质量的原则，杜绝出现浪费等情况，达到让顾客满意、增加收益的双赢目的.。

　　2. 保持厨房干净整洁，注重个人卫生，坚决杜绝出现菜品污染等现象。

　　3. 厨师要根据气候时节，顾客喜好，不断加强菜品创新。

　　六、 财务管理

　　1. 坚持日清月结制度，收支凭据。财务人员每月5日前，通报上月收支情况。

　　2. 财务人员要做好资产管理、收支结算、帐务核算等工作，做到严格核算、准确无误，确保帐实相符、帐帐相符。

　　3. 帐务核算要做到收支清楚，账目清楚，并做好成本分析。

　　4. 库存酒水等物品实行明细帐管理。

　　餐厅服务员行为准则 10

　　1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度，员工上下班应在各部门签到。

　　2、迟到早退所有员工应按时上下班，不得迟到早退。

　　3、旷工是严重违反酒店规定的行为，连续两天或累积两天旷工，将被解除劳动合同，不予任何补偿，以上情况均视为开除。

　　4、凡是未经部门主管允许超过30分钟未到工作岗位或提前30分钟以上提前离开工作岗位，按旷工半日记。

　　5、未按酒店规定办理请假手续，请假未批准而擅自缺勤按旷工算，病假一般情况下，员工有病可到居住的`附近地区市级定点医院就诊，如有病不能上班，应在上班前1小时通知部门经理，并在两日内持医院所开的病假单（加盖公章）到部门补办请假手续，否则，员工不能享受病假待遇。所休假按旷工处理病假，在考勤时连续计算包括工休日和法定假期、病假期间享受酒店规定的`病假工资享受全勤奖，员工患病或因工作受伤其医疗期，按国家有关规定执行，连续病休时间超过三个月的员工，申请继续工作时需有定点医院证明病假期过后，如不能从事原工作，又不能调整岗位不愿按受调整岗位的双方可按国家有关规定解除劳动合同事假，员工不得请假，如遇特殊原因，需请假应提前报批休假申请表，事假为无薪假，不享受全勤奖扣除工资，按酒店规定执行。

　　6、婚假：在酒店服务区满一年的员工，结婚可持结婚证申请3天有薪婚假，符合晚婚年龄的初婚员工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填报假期申请表并携带结婚证书复印件，婚假一次性使用。

　　7、产假：待产假一线女员工怀孕5个月以上，如不能连续在原岗位工作，可根据部门需要适当安排二线员工，怀孕七个月未到休产期，而无法在岗位工作应向部门经理申请持县级以上医院证明，经部门经理及人事部批准可休待产假，待产期间，享受政府规定最低生活费。

　　请假批准权限员工请假3天内，由部门经理批准3天以上报人事部批准，经理以下人员请婚假、探亲假、生育假均需部门经理和人事部批准，部门经理以上人员申请以上假期，需人事部和总经理批准。

　　员工因病或事不能上下班的，需提前向主管领导请假，无特殊情况不得事后补假的，按无正当请假或早退处理。

　　普通员工，无正当理由迟到早退每次罚款5元，超过30分钟按旷工半天处理。中层以上管理人员，无正当理由迟到早退罚款10元，并以迟到早退的时间累计，每累计4次，按旷工处理。

　　员工因病或事请假1天主管领导批准，请假3天以上总经理批准，请假需提前以书面形成提出，无特殊情况不允许打电话或事后补假酒店员工考勤规章制度，否则，按旷工处理，因特殊情况需续假者应提前书面报请总经理或主管领导批准，方可续假，否则按旷工处理。

　　旷工一天，按缺勤3天处理，1个月内连续旷工2天或累计3天，酒店有权责令其停职反省，停职期间停发工资及奖金，旷工5天或一年内累计5天以上，酒店有权对其开除。

　　餐厅服务员行为准则 11

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的.客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的'有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。