宾馆管理运营方案参考

宾馆管理运营方案参考

　　结合行业特性及宾馆实际，强化内部管理及市场拓展服务工作：

　　一、建立健全稳定的市场体系及制定开拓市场的战略决策，宾馆管理运营方案。

　　1、建立健全高原特色的市场体系、制定规划，完善相关措施，认真做好市场(同行)调查、分析、研究，掌握了解市场属性及特点，以便为宾馆决策发展提供可靠的依据，从而，达到事半功倍的效应。

　　2、健全完善市场营销队伍，建立强大的市场阵容，选配好，懂营销、善沟通的市场拓展行销人员，做好岗前培训，建立一支召之即来，来之能战，战之能胜的高素质，懂市场的特色营销队伍。

　　3、完善拉萨中心市场，利用部队特殊市场，深入到各机关、企业、餐饮业、宾馆、娱乐场所、旅行社、铁路、航空、民间团体等部门进行宣传、合作，整合资源，形成优势互补、资源共享。

　　二、积极拓展市场，实现目标任务完成。

　　1、重点规划，完善和规范拉萨市场，做大做强，辐射带动周边区域市场;尔后，纵深向内陆市场挺进，跟进服务，循序渐进，逐步规范，加强指导，切实维护管理好宾馆声誉及形像，定期进行对客户回访和调查。

　　2、强化内部管理与服务，加强营销队伍建设，加大宣传力度，做好终端宣传，营造良好的服务氛围。

　　3、从每年4月—10月份，平均按每天25间为基准为每月750间基础上，每月增浮5%以上。

　　三、强化管理，搞好内外协调。

　　1、狠抓内部管理，强调“以管理促服务，以服务促宣传，以宣传促品牌”;服务是立业之本、竞争之道、财富之源。

　　2、建立好固定资源客户档案管理;

　　3、做好客户定期拜访和跟踪服务与沟通协调。

　　四、创特色营销模式，营造宣传氛围

　　1、加强在电视、报刊媒体、车站、机场公共场所等形式广泛宣传;

　　2、利用节假日、大型活动，朋友聚会，发名片等形式开展宣传;

　　3、要与有针对性的周边宾馆、酒店、单位、出租车司机的互补合作;

　　4、做好的引导、沟通、协调工作;

　　5、树立全员营销理念。

　　第二章形势分析

　　一、市场

　　1、2011年以来，全市有同行同档次规模以上的宾馆、酒店有300余家，但均不具管理特色，消费者更加关注的是宾馆的超前、优质服务、信誉、保证等需求的要素;

　　2、中档酒店、宾馆为从根本上建立以服务为中心，市场为导向的服务营销体系，很难保证服务全过程的质量;

　　3、“如何提高消费者感受到的服务质量”，是酒店、宾馆业坚持不懈努力的问题，并通过不断的实践达到完善。

　　4、因受美国次贷危机影响带来的全球金融风暴及拉萨3.14影响，外来旅游人口、经商、打工等人口大幅下降，政府、企、事业单位接待数量大幅下降，直接影响到酒店、宾馆业市场的经济效益。

　　二、竞争分析

　　优势：

　　1、银都宾馆是老品牌，知明度高：

　　2、装修颇具西藏民族特色，定位中高端;

　　2、银都宾馆地处拉萨市北京西路，颇具发展潜力;

　　3、品牌定位高端，创特色服务，服务超前，品质一流;

　　4、集客房服务、票务、旅游咨询于一体。

　　劣势：

　　1、宾馆部分硬件设施陈旧，规模小;

　　2、位于拉萨市西郊，边远;

　　3、这里服务较单一;

　　4、制度不健全，管理上需进一步规范、完善

　　5、员工的服务意识有待于进一步加强：

　　6、礼仪、礼貌(欢迎光临、请慢走、欢迎下次再来)，对宾客尚未主动问候，体现不出本宾馆的热情、温馨。

　　第三章市场定位

　　打造高原民族特色宾馆业，较专业、充分发挥品牌、地理区位置优势，本着优质，一流服务，中高档消费的经营理念，瞄准中高层次消费群体：(1)机关政府;(2)境内旅游、观光、休闲、度假群体;(3)中、高档的商务散客;(4)企业;(5)部队;(6)民间团体;

　　第四章市场运营

　　开拓市场没有多大捷径可走，执著、敬业、超前优质的服务是最根本的出路，因淡、旺季准确的定位，合理的收费，良好的服务信誉都具备的同时，信息输出(宣传行销)是最关键。所以，行销与定期回访是最重要的。

　　一、市场推广策略实施步骤

　　1、“银都品牌”品牌的建立和实施，通过公关、广告和促销的整合营销，结合宾馆中端消费模式，传播“银都宾馆”品牌的理念，并通过展示、充分，切实为顾客亲身感受。

　　(1)品牌定位卓越、诚信;

　　(2)品牌核心理念和价值观等同西藏同行的代表之一;

　　(3)树立品牌优势，银都宾馆品牌的发展需要一套严格的品牌管理体系，真正将顾客看成上帝，并提供超前、高效及优质的服务，建立忠诚、实现顾客满意，让顾客为企业作义务宣传。因此，银都宾馆不仅要对自己的服务负责，还要对自己的品牌提升。

　　2、通过向社会、顾客等方式实施广泛的市场调研，了解需求，收集信息，建立企业社会团体和宾客的资料库，以便为企业决策发展提供可靠的依据。同时宣传银都品牌树立良好的社会形象，迅速提高知名度和美誉度。

　　3、市场问题带来的启发

　　(1)品牌战略和服务质量是竞争胜利的两大法宝;

　　(2)想方设法留住我们服务过的宾客，让他们成为企业带来长期持续消费的“财富”——宝贵资源;

　　(3)定期的市场和消费者研究和调查，并适当更新产品种类和服务是以保证长期持续竞争优势和核心竞

　　争力的关键。

　　二、服务方式

　　1、核心部分——即银都宾馆各项设施所能提供的服务内容;

　　2、形式部分——即银都宾馆各项设施组成方式、装潢外观等，以及贵宾卡的设计定位，各种宣传资料及明片的风格等;

　　3、附加部分——即银都宾馆各种配套服务、跟踪服务等;

　　4、产品的组合——即宾客能提供的各类使用权限及服务的组合方式。

　　三、价格方式

　　1、成本导向法——建议在淡季采用此法，根据成本来确定初步的定价;

　　2、需求导向法——建议在旺季采用此法，根据市场的需求情况来确定定价;

　　3、竞争导向法——建议在后期采用此法，因同行竞争激烈，可针对竞争同行的价格策略来进行定价。

　　四、渠道方式

　　1、直接渠道——建议采用，即设银都宾馆显达自己的营销部门;

　　2、间接渠道——建议与不冲突的机关、部门、企业、一定知名度的行业合作，运用他们的间接渠道进行营销。

　　五、促销方式、方法

　　鉴于银都宾馆的独特经营方式，建议把营销策划的重点放在本部分上。

　　1、显化潜在客户——完善各种服务设施及配套项目，培训营销员要树立服务理念，创造市场需求，使潜在客户产生需求;

　　2、寻找潜在客户——即目的性消费客户的定位;

　　3、接近潜在客户——采用各种方式、方法(如各类公关等)来与潜在客户接触;

　　4、影响潜在客户——推销服务、理念、宾馆的独特优势来感化客户，或通过第一次特价试用来征服客户，从而引发后来的第二次、第三次流水;

　　5、推销至顺利成功——在潜在客户开始接受的时候，推销并合作成功;

　　6、沟通服务——对长期合作的客户经常沟通服务，从而增加客户的忠诚度;

　　7、各种促销会议——送式营销法、拉销法、新闻实证法、无限连锁介绍法等，规划方案《宾馆管理运营方案》。

　　a)对著名人士采用送式营销法，即赠送贵宾卡、优惠卡等，利用此类人士的知名度来提升宾馆的知名度，让宾客成为银都宾馆品牌的终实上帝;

　　b)对老客户采用无限连锁介绍法，即由老宾客推荐新顾客入住，可获得部分优惠时段消费，从而让老宾客变相地成为宾馆的营销人员，实现1:250非凡效应;

　　8、以服务带动营销，建立品牌

　　a)改变现有观念，全面导入“以客为尊”的经营理念;

　　b)建立“银都宾馆”品牌，以鲜明的设计塑造一个全新的品牌形象及独特的创意风格境界;

　　c)着手企业文化的建设，开展全员营销，树立统一的顾客观和服务观;

　　d)完善顾客服务体系，实现服务规范化;

　　e)加强广告宣传力度，提高品牌整体素质和竞争力。

　　六、cis策划：建议可由企划部与专业广告公司合作完成。

　　好的cis策划，在企业内部，可将经营理念和特质视觉化、规范化，进而能帮助实施有效的管理;在企业外部，可将经营理念鲜明化，提升企业在市场竞争环境中的识别度，进而能帮助实施有效的信息传播。

　　1、战略识别：需要决策层确定企业战略目标;

　　2、品牌识别：专业、系统、科学的logo系统;

　　3、理念识别：企业的对外服务理念、对内员工的工作理念;

　　4、行为识别：企业在社会公众前的形象表现;

　　5、视觉识别：各类dm、pop、catalog、灯箱、装潢、外立面等视觉感受都能代表宾馆的风格、口味、层次。

　　七、广告策划

　　广告能有计划地向目标客户群传递有关产品、服务、品牌的优势特点信息。需要遵循“简捷、突出、独特、联想、新颖、形象、时尚”的原则。

　　八、营销策划

　　可根据不同时期的市场动态，同行的发展和竞争势态采取不同营销策划方案，来确保完成目标任务的最终实现。

　　九、全方位确定营销最佳模式

　　1、整合营销传播——客户决定一切;

　　2、服务营销传播——服务无止境;

　　3、关系营销传播——关系就是生产力;

　　4、品牌营销传播——品牌是企业生命力;

　　5、拓展营销网络——网络就是市常

　　以上五点可组合运用，也可单独使用，视具体情况而定。

　　十、创新方式

　　1、物质性创新

　　一、硬件或服务——改善硬件或服务的性能或功能;

　　如增加销费者的使用范围、扩大的使用人数、提升市场销量。

　　(1)本着关心企业、热爱本职工作的原则，强化服务意识，严格服务程序。丰富企业形象，增强顾客信誉度，以便社会顾客更加了解银都宾馆。

　　(2)让宾客了解雪域高原文化及民族风情，以及社会热点问题或宾馆业话题的探讨，对于硬件及宾馆文化的广告有着很大的渲染力。因此这种方式所表现出来的内容都是很好的口碑，形成一种有利的外围环境。

　　2、企业本身——丰富企业文化

　　弘扬企业文化，采取形式多样，不拘一格的表达形式，激励员工抒发对企业的热爱与豪情。如在办公区域张贴企业文化口号，以励志、定期举办各类员工活动和宣传文化墙、设立员工意见箱等等……

　　3、信息性创新

　　一、完成完整的企业形象识别系统cis;

　　二、选择适合的时尚类媒体投入引导广告、开幕广告、后续广告;

　　三、在受从面广、发行量大的媒体上，进行软新闻(新闻报道形式)发表;

　　四、设计印制宣传单、名片，在公共场所及车站等地发放;

　　五、老宾客介绍新客人入住，可获赠部分设施优惠使用时段;

　　六、与旅游公司、大型企业合作，作为旅游团体定点服务场所，成为大型企业员工的休息场所;

　　4、时间性创新

　　借势打力，利用各种节假日机会、进行宣传营销。如：

　　元旦——“新年新气象”新年特别组合优惠活动主导带动其它消费;

　　春节——“爆竹声中一岁除，春风暖入屠苏”各类打折、守岁活动主导带动其它消费;

　　情人节——“鲜花vs巧克力”浪漫情人烛光餐、情人房间等主导带动其它消费;

　　愚人节——“愚人节假话聚会”另类化妆舞会、餐饮、相声等表演主导带动其它消费;

　　劳动节——国定假期中的各类活动套票组合优惠活动;

　　中国情人节——“七夕乞巧，红豆相思”情人房优惠活动主导带动其它消费;

　　中秋节——“但愿人长久，千里共婵娟”赏月团圆全家福活动主导带动其它消费;

　　教师节——“教育点燃知识之火”凭教师证优惠活动主导带动消费;

　　重阳节——“桑榆晚景乐无边”赏菊、吃糕、餐饮等主导带动消费;

　　国庆节——国定假期中的各类活动套票组合优惠活动;

　　感恩节——“感恩节的火鸡大餐”特别优惠价等活动主导带动消费;

　　年末——各类企业的新颖活动为主导带动其它消费;

　　第五章团队管理

　　一、增收节流、强化管理

　　1、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

　　2、调配部门层级设制，定岗定编，降低销售成本。

　　3、目标考核，制定内外激励机制，调动全部员工积极性。

　　二、激励机制

　　1、产品消费提成方案：(根据以后的定价制定实施)

　　2、根据营业额完成的百分比来制定(部门提成方案)

　　3、根据公司《工资管理办法》标准执行

　　最后，在世界屋脊之巅——西藏，这个神奇而美丽，令人神往，世界瞩目;旅游事业方兴未艾，她向中国乃至全世界人民展示在这个独特、灿烂、充满诱惑的高原民族文化、丰富多彩的旅游资源定能使人流连忘返。

　　我们相信，通过全体银都人的辛勤耕耘和智慧，不断实现自我、超越自我，坚信在不久的将来，银都宾馆将会在西藏民营企业中独树一帜，成为高原民营企业中的一颗璀璨明珠乃引领行业风帆。