保险公司投诉管理责任追究处罚办法

关于保险公司投诉管理责任追究处罚办法

　　目前投诉管理已作为监管部门评价保险公司服务水平的重要内容之一，直接影响到公司监管评级。为加强保险消费者投诉案件的内控与管理，确保保险消费者投诉工作质量和效率，根据保险监管规定和公司有关文件，特制定本办法。

　　一、组织领导

　　为加强投诉管理，有效遏制投诉指标的攀升，进一步提高客户满意度，分公司成立了投诉管理责任追究工作领导小组，具体负责各类投诉案件的责任认定、追究通报及处罚结果的实施。

　　组 长：###

　　副组长：###、###

　　成 员：若干

　　领导小组下设办公室，办公室设在分公司客户服务部，负责

　　与各关部门之间的沟通和协调，确保责任追究措施落实到位。

　　主 任：###

　　成员：客服部全体员工

　　二、投诉管理责任追究判定基本规则

　　投诉案件责任追究工作遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则，根据消费者权益侵害程度、案件性质、涉案金额、社会影响程度等情况，在核实相关人员责任的基础上予以追究。

　　（一）责任判定

　　凡分公司受理的95585、网络、总公司、行业协会、其他外 部单位、保监局、新闻媒体、保监会转办的客户投诉，经分公司客户服务部与客户初步解释、沟通、协调仍无法得到有效化解，按规定需要转机构或分公司有关部门办理的投诉案件，均须追究有关人员的责任；但经机构或分公司有关部门首次协调处理客户撤诉、明显不属于保险责任、客户对处理结果满意的案件(未形成重复投诉、升级投诉或多渠道投诉的案件)除外。

　　（二）责任追究对象

　　对投诉事件产生、处理负有直接责任和管理责任的公司相关领导和员工（含签订劳动合同和劳务合同的人员）。包含分公司部门主要负责人、中支公司总经理室投诉问题分管领导、中支公司投诉问题归口管理部门负责人、投诉案件具体责任人、分公司投诉处理人。

　　三、投诉责任追究处罚标准

　　为确保投诉责任追究到位，对有关责任人起到警示作用，特制定以下追究处罚标准，若违规行为已构成《中华联合财产保险股份有限公司案件责任追究办法》、《中华联合财产保险股份有限公司违规行为处罚办法》的多重处罚，不影响本办法的执行。

　　（一） 对投诉件直接责任人和管理责任人处罚标准

　　因客户投诉渠道不同对公司经营、形象造成的影响不同，按客户投诉渠道，对责任人按照以下标准扣减相应的工资。

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　　特别说明:同一投诉件客户重复投诉、升级投诉或多渠道投诉的，处罚金额按照不同渠道扣款标准累加计算；重复投诉、升级投诉或多渠道投诉，除明显不属于保险责任的案件外，客户虽对最终处理结果满意，但前期投诉仍需追责处理。

　　（二）对分公司投诉岗处罚标准

　　为提高分公司投诉岗人员工作责任心，在投诉处理过程中存在以下情况的，视投诉件造成的影响程度，对涉及人员按照每案20-200 元标准扣减绩效。

　　1.未按规定时效反馈投诉处理进展及结果的；

　　2.处理过程中客户反馈处理人员服务态度存在问题的；

　　3.未能及时处理或超越处理权限又未及时上报请示直接领导的；

　　4.在投诉系统及电子台账中未认真填写处理意见的。

　　四、投诉责任追究流程

　　（一）分公司客户服务部归口受理来自各渠道的客户投诉，

　　第一时间内向客户予以解释、沟通、协调，力争化解客户矛盾。若仍不能化解，由分公司客户服务部在电子台账中中进行登记，转机构或分公司相关部门处理。

　　（二）分公司客户服务部于每月21 日根据手工电子台账将上月21 日至本月20 日期间的投诉案件进行整理，初步判定个案管理责任人与直接责任人，对于无法给出初步判定结果的案件，由分公司对口业务条线做出判定（个案不符合条款的案件另议），所有投诉案件均交由投诉管理责任追究工作领导小组审核并做出最终判定。分公司客服部依据最终判定结果及上述投诉责任追究处罚标准，通过中华通将处罚考核表发至各机构客户服务部经理。

　　（三）若对处罚有异议，机构受罚责任人应在本月26 日前，

　　通过OA 业务审批，向分公司客户服务部提出申诉意见，并提供有效无责证据，分公司投诉管理责任追究工作领导小组将依据事实作出是否撤销处罚的决定。逾期未提出申诉意见的，视同对处罚结果无异议。

　　（四）根据申诉情况，分公司客户服务部将以正式文件对分管领导、部门经理考核追究结果下发各机构，并通过公文函件通知到分公司人力资源部和计划财务部。

　　（五）责任追究结果兑现

　　涉及对相关人员的处罚，由分公司人力资源部依据正式文件和公文函件审核、把关，各机构需如实在工资中兑现。

　　本处罚暂行办法自下发之日起执行。